開(kāi)門子酒綜合質(zhì)量量化考核條例

1、開(kāi)門子酒店綜合質(zhì)量量化考核條例KMZHR—2010—001—03抄報(bào)：酒店總經(jīng)理、酒店副總經(jīng)理抄報(bào)：酒店總經(jīng)理、酒店副總經(jīng)理抄送：酒店各部門抄送：酒店各部門發(fā)出：發(fā)出：開(kāi)門子酒店行政辦開(kāi)門子酒店行政辦時(shí)間：時(shí)間：20111月6日事宜：關(guān)于事宜：關(guān)于“開(kāi)門子酒店綜合質(zhì)量量化考核條例開(kāi)門子酒店綜合質(zhì)量量化考核條例”的通知的通知服務(wù)是酒店產(chǎn)品，也是酒店的生命。為了提高開(kāi)門子酒店的服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的有效執(zhí)行，依據(jù)《中華人民共

2、和國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》的具體要求，制定以下服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等考核條例：一、服務(wù)崗位基本要求內(nèi)容要求儀容、儀表工服、工牌穿戴規(guī)整，儀表儀容端莊、微笑服務(wù)，體現(xiàn)飯店風(fēng)貌服務(wù)操作、行為舉止規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)禮節(jié)、禮貌、規(guī)范服務(wù)主動(dòng)問(wèn)候、服務(wù)熱情、語(yǔ)言規(guī)范，表達(dá)準(zhǔn)確二、清潔衛(wèi)生及設(shè)施保養(yǎng)檢查部位檢查部位維護(hù)保養(yǎng)清潔衛(wèi)生周圍環(huán)境完整、整齊干凈無(wú)垃圾無(wú)蛛網(wǎng)無(wú)“四害”停車場(chǎng)標(biāo)志明確、規(guī)范，無(wú)障礙物干凈、整潔音

3、響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常無(wú)故障無(wú)灰塵蛛網(wǎng)花木無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好無(wú)灰塵異味、蟲害墻面、天花平整無(wú)破損、裂痕、脫落無(wú)灰塵污跡、蛛網(wǎng)地面、地毯平整無(wú)破損、裂痕、脫落干凈光亮無(wú)污跡無(wú)異味門窗無(wú)破損變形無(wú)劃痕灰塵空氣清晰程度、冷暖溫度及干濕度清晰無(wú)異味適宜背景音樂(lè)音量適宜，與氛圍相宜三、對(duì)客服務(wù)部門服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)規(guī)范總機(jī)服務(wù)提供電話叫醒、查詢、留言、IDD或DDD服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接等1.轉(zhuǎn)接電話聲響10秒之內(nèi)回答，中、英文問(wèn)候、致謝、

4、報(bào)崗位名稱2.電話叫醒若無(wú)人接聽(tīng)，5分鐘后繼續(xù)3.轉(zhuǎn)房間電話先征求同意再接入；無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，10秒內(nèi)及時(shí)反饋4.接聽(tīng)背景無(wú)雜音預(yù)定服務(wù)提供電話預(yù)定、上門預(yù)定、網(wǎng)上預(yù)定服務(wù)1.電話預(yù)定10秒之內(nèi)應(yīng)答，上門預(yù)定30秒內(nèi)招呼，向客人致謝2.提供飯店房型信息，正確描述房型差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）3.如無(wú)客人要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇4.說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容5.詢問(wèn)并核實(shí)確認(rèn)客人預(yù)定的相關(guān)信息6.向客人提供預(yù)定服務(wù)聯(lián)系電話、聯(lián)系人和地址7.向客

5、人致謝道別禮賓服務(wù)1.提供客人抵、離店門童大堂迎送服務(wù)2.提供散客、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)1.抵、離飯店大堂前門或大堂時(shí)，主動(dòng)為客人開(kāi)拉車門或大堂門扇，恭候客人進(jìn)出，熱情問(wèn)候或向客人道別2.客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)為客人提拿行李員。對(duì)老弱病殘客人，隨時(shí)提供幫助3.如遇雨雪天氣，適時(shí)為客人提供雨具或撐傘服務(wù)4.熟知飯店各部門服務(wù)功能概況，認(rèn)真回答客人詢問(wèn)，滿足客人合理要求前廳部行李服務(wù)1.提供裝卸服務(wù)2.行李入店服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)3.行李存放服務(wù)4.行李出店服

6、務(wù)1.幫助客人裝卸行李，檢查行李有無(wú)破損，并請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)和狀況2.引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)并將行李送至大堂等候，登記完畢后協(xié)助客人及時(shí)將行李送至房間，提醒客人自己拿貴重用品和易碎物品；到客房時(shí)，先按門鈴后敲門，用鑰匙開(kāi)門，開(kāi)亮房燈；將行李放在行李架上或客人指定的地方，請(qǐng)客人清點(diǎn)行李；退出房間并向客人致意3.請(qǐng)客人出示房卡，并確認(rèn)客人身份；檢查行李狀況；登記并收存行李；請(qǐng)客人出示行李寄存憑據(jù)；根據(jù)行李寄存單當(dāng)客人面核對(duì)清點(diǎn)，與客人