2017年重大客戶關(guān)系管理第二次作業(yè)及答案

1、第2次作業(yè)次作業(yè)一、單項(xiàng)選擇題（本大題共一、單項(xiàng)選擇題（本大題共4040分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題2分）分）1.（）是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本出發(fā)點(diǎn)。A.客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略2.()是對(duì)客戶信息中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。A.分析中心B.聯(lián)系中心C.業(yè)務(wù)中心D.信息中心3.()主要反映企業(yè)對(duì)客戶信息分析結(jié)果的理解能力。A.市場(chǎng)信息反饋

2、能力B.客戶信息分析能力C.黃金客戶識(shí)別能力D.對(duì)客戶的了解程度4.下列屬于CRM專項(xiàng)應(yīng)用的代理商的是（）A.SiebelB.acleC.SAPD.Callcenter5.（）是CRM項(xiàng)目的靈魂。A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫B.數(shù)據(jù)挖掘C.數(shù)據(jù)庫D.CRM系統(tǒng)6.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，()戰(zhàn)略方法建立了圖解戰(zhàn)略模型，并通過該戰(zhàn)略使企業(yè)建立起與客戶的特殊關(guān)系，從而能夠快速發(fā)展。A.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略B.CRM實(shí)施過程分析C.客戶增長(zhǎng)矩陣D.CRM戰(zhàn)略確定7.

3、以下屬于促進(jìn)CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素()。A.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持B.技術(shù)的靈活運(yùn)用C.組織良好的團(tuán)隊(duì)D.分步實(shí)施8.在以“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，處于最底層的是（）A.客戶B.前線人員C.中層管理人員D.高級(jí)管理人員9.()包括數(shù)據(jù)維護(hù)、需求分析、項(xiàng)目計(jì)劃、確定目標(biāo)客戶、項(xiàng)目執(zhí)行等。A.銷售管理B.客戶管理C.服務(wù)管理D.數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷10.關(guān)系營(yíng)銷的中心是:()A.客戶關(guān)系B.客戶滿意C.客戶服務(wù)D.客戶忠誠(chéng)11.()是客戶關(guān)系管理的新內(nèi)

4、容，不斷升級(jí)的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因?yàn)榭蛻羯?jí)，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級(jí)的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)客戶。A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級(jí)客戶量D.客戶平均盈利能力12.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)中()是企業(yè)建立有效客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn).A.客戶的真正需求B.實(shí)現(xiàn)客戶讓度價(jià)值的增值C.保持與客戶良性接觸D.與客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系13.當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)已進(jìn)入

5、客戶生命周期中的()A.潛在客戶期B.客戶成熟期C.客戶成長(zhǎng)期D.客戶衰退期14.在客戶關(guān)系生命周期的（），客戶對(duì)可替代供應(yīng)商和市場(chǎng)狀況更加熟悉，自身的價(jià)值評(píng)估能力得到提高。A.潛在期B.考察期C.形成期D.穩(wěn)定期15.客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則（）是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶9.下列哪些選項(xiàng)

6、是客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則（）A.時(shí)效性原則B.目的性原則C.科學(xué)性原則D.實(shí)效性原則10.客戶知識(shí)是有關(guān)客戶的知識(shí)，它包括（）A.對(duì)話性客戶知識(shí)B.觀察性客戶知識(shí)C.交流性客戶知識(shí)D.預(yù)測(cè)性客戶知識(shí)11.下列選項(xiàng)中屬于客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的是（）A.累計(jì)銷售額B.終身潛在銷售預(yù)期C.等級(jí)信用D.利潤(rùn)貢獻(xiàn)、需求貢獻(xiàn)12.一個(gè)企業(yè)要從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，首先面臨的是（）A.識(shí)別客戶B.尋找客戶C.

7、擴(kuò)充客戶D.選擇客戶13.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)按照目標(biāo)客戶可分為（）A.企業(yè)級(jí)CRMB.企業(yè)集成CRMC.中端CRMD.中小企業(yè)CRM14.下列選項(xiàng)中屬于新產(chǎn)品銷量在銷售額中的比率指標(biāo)的影響因素的有（）A.銷售渠道的多樣性B.交貨能力C.員工的服務(wù)水平D.品牌管理能力15.客戶智能體系框架可從下列哪些層面展開（）A.理論基礎(chǔ)B.信息系統(tǒng)層面C.數(shù)據(jù)分析層面D.知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面E.戰(zhàn)略層面16.客戶知識(shí)可以分為:()A.對(duì)話性客戶知識(shí)B.一般客戶

8、知識(shí)C.觀察性客戶知識(shí)D.預(yù)測(cè)性客戶知識(shí)17.CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫系統(tǒng)可以劃分為()A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫系統(tǒng)C.CRM分析系統(tǒng)D.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)18.客戶生命周期可分為()：A.客戶開發(fā)期B.客戶成熟期C.客戶成長(zhǎng)期D.客戶衰退期E.潛在客戶期19.按客戶對(duì)企業(yè)的銷費(fèi)金額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)來區(qū)分，客戶金字塔可分為如下哪些類型（）。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶20.CRM功能模塊包括:()A.銷售管理子系統(tǒng)B.市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)C.服

9、務(wù)管理子系統(tǒng)D.呼叫中心管理E.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)答案：答案：一、單項(xiàng)選擇題（一、單項(xiàng)選擇題（4040分，共分，共2020題，每小題題，每小題2分）分）1.A2.A3.D4.D5.A6.C7.A8.D9.D10.D11.C12.A13.D14.C15.B16.B17.A18.B19.D20.B二、多項(xiàng)選擇題（二、多項(xiàng)選擇題（6060分，共分，共2020題，每小題題，每小題3分）分）1.ABC2.ABCDE3.ABCD4.ABCDE5.B