云服務(wù)考試試題

1、云客服考試試題云客服考試試題1.解決客戶的咨詢和投訴，是我們做客服的責(zé)任，如果你無法解決，請務(wù)必按流程升級處解決客戶的咨詢和投訴，是我們做客服的責(zé)任，如果你無法解決，請務(wù)必按流程升級處理！切勿引導(dǎo)客戶到工商、理！切勿引導(dǎo)客戶到工商、315、媒體等渠道投訴。以上說法正確嗎？、媒體等渠道投訴。以上說法正確嗎？正確錯誤2.會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨立場，并建會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨

2、立場，并建議會員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會員：議會員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會員：“親親，您放心，如果您可以提供親親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支持您退款的呢假貨憑證的話，我這邊是肯定會支持您退款的呢“?？头恼f法正確嗎？。客服的說法正確嗎？正確錯誤3.3.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求升級，可以本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求升級，可以升級到對應(yīng)部門。以

3、上說法正確嗎？升級到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎？正確錯誤4.4.會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B，小，小B告知會員：告知會員：”親親，很抱歉，親親，很抱歉，我馬上要下班了，無法為您服務(wù)。我馬上要下班了，無法為您服務(wù)?！闭f完后，小說完后，小B直接關(guān)閉了對話框直接關(guān)閉了對話框.，請問這，請問這樣的做法是否正確？樣的做法是否正確？正確錯誤5.5.以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現(xiàn)？以下哪個行為不能在與會

4、員交流過程中出現(xiàn)？A用“您”稱呼會員B發(fā)送“……”C根據(jù)流程關(guān)閉會員對話D會員問如何評價(jià)，我給會員說明評價(jià)入口6.6.小D在上線服務(wù)中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，一直罵罵咧咧，請?jiān)谏暇€服務(wù)中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，一直罵罵咧咧，請問小問小D應(yīng)該怎么做？應(yīng)該怎么做？A會員無理辱罵，可以直接掛機(jī)B.因?yàn)樾《]有錯，所以可以直接罵回去C.安撫會員，如果會員還是一直這樣可以按流程主動掛機(jī)D.不理會員，讓他情緒冷靜下7.7.會員王

5、先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理？表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理？1414客服小客服小A在線服務(wù)會員過程中，被會員辱罵，小在線服務(wù)會員過程中，被會員辱罵，小A十分生氣，以下哪種

6、想法十分生氣，以下哪種想法是不對的是不對的A.A.小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣B.小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作C.小A心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口大罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質(zhì)很低D.小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小A分析了下情況，小A心里舒服多了，馬上投入到工作中。1515關(guān)于質(zhì)檢的

7、詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎？關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎？正確錯誤16會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問題，這個說法對嗎？題，這個說法對嗎？正確錯誤17以下提問方式，哪個是不符合規(guī)范的？以下提問方式，哪個是不符合規(guī)范的？A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的呢？”B“親，您說交易超時了，您為什么不

8、關(guān)注時間呢？”C“親，您的手機(jī)號碼還在使用嗎？”D“請，請問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的呢？”18客服小客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？做法對嗎？正確錯誤19服務(wù)過程中，遇到會員一直發(fā)黃圖，可以直接