云服務(wù)考試試題

1、云客服考試試題云客服考試試題1.解決客戶的咨詢和投訴，是我們做客服的責(zé)任，如果你無(wú)法解決，請(qǐng)務(wù)必按流程升級(jí)處解決客戶的咨詢和投訴，是我們做客服的責(zé)任，如果你無(wú)法解決，請(qǐng)務(wù)必按流程升級(jí)處理！切勿引導(dǎo)客戶到工商、理！切勿引導(dǎo)客戶到工商、315、媒體等渠道投訴。以上說(shuō)法正確嗎？、媒體等渠道投訴。以上說(shuō)法正確嗎？正確錯(cuò)誤2.會(huì)員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨立場(chǎng)，并建會(huì)員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨

2、立場(chǎng)，并建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會(huì)員：議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會(huì)員：“親親，您放心，如果您可以提供親親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支持您退款的呢假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支持您退款的呢“?？头恼f(shuō)法正確嗎？?？头恼f(shuō)法正確嗎？正確錯(cuò)誤3.3.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會(huì)員對(duì)解答不滿或者主動(dòng)要求升級(jí)，可以本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會(huì)員對(duì)解答不滿或者主動(dòng)要求升級(jí)，可以升級(jí)到對(duì)應(yīng)部門。以

3、上說(shuō)法正確嗎？升級(jí)到對(duì)應(yīng)部門。以上說(shuō)法正確嗎？正確錯(cuò)誤4.4.會(huì)員遇到了問(wèn)題，很著急的咨詢客服小會(huì)員遇到了問(wèn)題，很著急的咨詢客服小B，小，小B告知會(huì)員：告知會(huì)員：”親親，很抱歉，親親，很抱歉，我馬上要下班了，無(wú)法為您服務(wù)。我馬上要下班了，無(wú)法為您服務(wù)?！闭f(shuō)完后，小說(shuō)完后，小B直接關(guān)閉了對(duì)話框直接關(guān)閉了對(duì)話框.，請(qǐng)問(wèn)這，請(qǐng)問(wèn)這樣的做法是否正確？樣的做法是否正確？正確錯(cuò)誤5.5.以下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過(guò)程中出現(xiàn)？以下哪個(gè)行為不能在與會(huì)

4、員交流過(guò)程中出現(xiàn)？A用“您”稱呼會(huì)員B發(fā)送“……”C根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話D會(huì)員問(wèn)如何評(píng)價(jià)，我給會(huì)員說(shuō)明評(píng)價(jià)入口6.6.小D在上線服務(wù)中，幫會(huì)員解答了問(wèn)題，但會(huì)員不滿意，一直罵罵咧咧，請(qǐng)?jiān)谏暇€服務(wù)中，幫會(huì)員解答了問(wèn)題，但會(huì)員不滿意，一直罵罵咧咧，請(qǐng)問(wèn)小問(wèn)小D應(yīng)該怎么做？應(yīng)該怎么做？A會(huì)員無(wú)理辱罵，可以直接掛機(jī)B.因?yàn)樾《](méi)有錯(cuò)，所以可以直接罵回去C.安撫會(huì)員，如果會(huì)員還是一直這樣可以按流程主動(dòng)掛機(jī)D.不理會(huì)員，讓他情緒冷靜下7.7.會(huì)員王

5、先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī)則有異議，咨詢?cè)诰€客服因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī)則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴，請(qǐng)問(wèn)客服應(yīng)該如何處理？表示要投訴，請(qǐng)問(wèn)客服應(yīng)該如何處理？1414客服小客服小A在線服務(wù)會(huì)員過(guò)程中，被會(huì)員辱罵，小在線服務(wù)會(huì)員過(guò)程中，被會(huì)員辱罵，小A十分生氣，以下哪種

6、想法十分生氣，以下哪種想法是不對(duì)的是不對(duì)的A.A.小A冷靜下來(lái)想了想，會(huì)員會(huì)辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒(méi)有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒(méi)必要生氣B.小A心里很難過(guò)，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作C.小A心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會(huì)員聽(tīng)不到，也是就破口大罵起來(lái)，事后還和身邊的小伙伴討論該會(huì)員素質(zhì)很低D.小A找了云長(zhǎng)老溝通了下，云長(zhǎng)老幫助小A分析了下情況，小A心里舒服多了，馬上投入到工作中。1515關(guān)于質(zhì)檢的

7、詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說(shuō)話正確嗎？關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說(shuō)話正確嗎？正確錯(cuò)誤16會(huì)員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問(wèn)會(huì)員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問(wèn)題，這個(gè)說(shuō)法對(duì)嗎？題，這個(gè)說(shuō)法對(duì)嗎？正確錯(cuò)誤17以下提問(wèn)方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的？以下提問(wèn)方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的？A“親，您說(shuō)不能操作退款，頁(yè)面是怎么提示的呢？”B“親，您說(shuō)交易超時(shí)了，您為什么不

8、關(guān)注時(shí)間呢？”C“親，您的手機(jī)號(hào)碼還在使用嗎？”D“請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的呢？”18客服小客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問(wèn)這樣的在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問(wèn)這樣的做法對(duì)嗎？做法對(duì)嗎？正確錯(cuò)誤19服務(wù)過(guò)程中，遇到會(huì)員一直發(fā)黃圖，可以直接