調(diào)考題庫(kù)新業(yè)務(wù)

1、9559895598調(diào)考題庫(kù)新業(yè)務(wù)類(lèi)調(diào)考題庫(kù)新業(yè)務(wù)類(lèi)一、填空題：（一、填空題：（3333題）題）1根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》，“最終答復(fù)最終答復(fù)”工單由地市公司工單由地市公司責(zé)任部門(mén)分管副主任或以上領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、加蓋部門(mén)審核簽字、加蓋部門(mén)單位公章后，提交省公司責(zé)任部門(mén)分管副主任或公章后，提交省公司責(zé)任部門(mén)分管副主任或以上領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、加蓋部門(mén)以上領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、加蓋部門(mén)單位公章。

2、公章。2根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》，省客服中心在工單回單確認(rèn)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格，省客服中心在工單回單確認(rèn)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格審核審核“最終答復(fù)最終答復(fù)”工單，若工單，若“最終答復(fù)最終答復(fù)”內(nèi)容不滿足使用條件，應(yīng)回退至內(nèi)容不滿足使用條件，應(yīng)回退至屬地單位重新調(diào)查重新調(diào)查處理。處理。3根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪，國(guó)網(wǎng)客

3、服中心應(yīng)在回訪回復(fù)客戶時(shí)要求客戶時(shí)要求回訪人員，靈活運(yùn)用話術(shù)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)，適當(dāng)答復(fù)處理結(jié)果，避免回訪人員，靈活運(yùn)用話術(shù)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)，適當(dāng)答復(fù)處理結(jié)果，避免激化客戶情緒，造成事，造成事態(tài)擴(kuò)大。態(tài)擴(kuò)大。4根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪回復(fù)客戶時(shí)，要客戶時(shí)，要求回訪人員回訪求回訪人員回訪回復(fù)直接辦結(jié)工單，但對(duì)存在直接辦結(jié)工單，但對(duì)存在服務(wù)風(fēng)

4、險(xiǎn)的事件，應(yīng)做好上報(bào)、處理工作。的事件，應(yīng)做好上報(bào)、處理工作。5根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》，對(duì)以，對(duì)以“最終答復(fù)最終答復(fù)”辦結(jié)的工單，客戶再辦結(jié)的工單，客戶再次來(lái)電反映同一訴求時(shí)，客服代表應(yīng)做好解釋并以咨詢(xún)工單辦結(jié)，不得再以次來(lái)電反映同一訴求時(shí)，客服代表應(yīng)做好解釋并以咨詢(xún)工單辦結(jié)，不得再以其他業(yè)務(wù)類(lèi)別工單派至屬地單位。派至屬地單位。6根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)

5、處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》，各省公司應(yīng)在，各省公司應(yīng)在“最終答復(fù)最終答復(fù)”工單回訪辦工單回訪辦結(jié)后，通過(guò)結(jié)后，通過(guò)95598業(yè)務(wù)申訴流程進(jìn)行相關(guān)考核指標(biāo)核減工作。進(jìn)行相關(guān)考核指標(biāo)核減工作。7.955987.95598業(yè)務(wù)申訴是指基層單位因上級(jí)單位工單流轉(zhuǎn)錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)申訴是指基層單位因上級(jí)單位工單流轉(zhuǎn)錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)分類(lèi)錯(cuò)誤、城鄉(xiāng)標(biāo)志錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤、系統(tǒng)原因、不可抗力、非供電企業(yè)責(zé)任或工單信息填寫(xiě)不全影響工單、系統(tǒng)原因、

6、不可抗力、非供電企業(yè)責(zé)任或工單信息填寫(xiě)不全影響工單處理等造成基層單位處理等造成基層單位9559895598業(yè)務(wù)處理不及時(shí)或差錯(cuò)，影響基層單位相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，由基層單業(yè)務(wù)處理不及時(shí)或差錯(cuò)，影響基層單位相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，由基層單位對(duì)上一級(jí)單位提出的訴求業(yè)務(wù)。位對(duì)上一級(jí)單位提出的訴求業(yè)務(wù)。8.8.申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括申訴類(lèi)別、工單編號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、申訴人、申訴原因、申訴目的和申、申訴人、申訴原因、申訴目的和申訴依據(jù)等信息。訴依據(jù)等信息

7、。9.9.申訴業(yè)務(wù)全流程在申訴業(yè)務(wù)全流程在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)功能完善前實(shí)行線下流轉(zhuǎn)。中實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)功能完善前實(shí)行線下流轉(zhuǎn)。10.10.申訴分為申訴分為初次申訴和申訴和最終申訴。申訴。11.11.初次申訴由省客服中心向國(guó)網(wǎng)客服中心提出，國(guó)網(wǎng)客服中心審核通過(guò)后，提交初次申訴由省客服中心向國(guó)網(wǎng)客服中心提出，國(guó)網(wǎng)客服中心審核通過(guò)后，提交國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部審核歸檔。審核歸檔。12.12.初次申訴，若審核未通過(guò)，注明原因后將工單退回省公司，省

8、公司根據(jù)初次申訴，若審核未通過(guò)，注明原因后將工單退回省公司，省公司根據(jù)審核結(jié)果決定是決定是否向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出最終申訴。否向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出最終申訴。13.13.最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)一致。14.14.申訴業(yè)務(wù)增加申訴業(yè)務(wù)增加“批量批量”處理功能，以便快速處理因臺(tái)風(fēng)、暴雨等惡劣天氣及處理功能，以便快速處理因臺(tái)風(fēng)、暴雨等惡劣天氣及不可抗力造成的大批量工單申訴需求。成的大批量工單申訴需求。1

9、5.15.申訴只適用于同一供電單位、申訴只適用于同一供電單位、同一問(wèn)題、同一工單類(lèi)型、、同一工單類(lèi)型、同一申訴原因的9559895598業(yè)務(wù)工業(yè)務(wù)工單的申訴。單的申訴。16.16.申訴業(yè)務(wù)增加申訴業(yè)務(wù)增加地市公司部門(mén)主任審核功能，經(jīng)相關(guān)部門(mén)審核后方可提交上級(jí)單位。功能，經(jīng)相關(guān)部門(mén)審核后方可提交上級(jí)單位。17.17.凡涉及處理時(shí)長(zhǎng)申訴成功的工單，不參加工單凡涉及處理時(shí)長(zhǎng)申訴成功的工單，不參加工單平均處理時(shí)長(zhǎng)的計(jì)算。時(shí)長(zhǎng)的計(jì)算。18.18.

10、系統(tǒng)報(bào)表增加一列，備注申訴成功后的數(shù)據(jù)，不需修改系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)報(bào)表增加一列，備注申訴成功后的數(shù)據(jù)，不需修改系統(tǒng)報(bào)表原始數(shù)據(jù)。19.19.客戶反映營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題的訴求，應(yīng)列為客戶反映營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題的訴求，應(yīng)列為投訴，不應(yīng)派發(fā)其他工單。，不應(yīng)派發(fā)其他工單。20.20.營(yíng)業(yè)廳工作人員的定義范疇參照營(yíng)業(yè)廳工作人員的定義范疇參照《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)QGDW581QGDW58120

11、11》2011》，包括：，包括：營(yíng)業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、引導(dǎo)員、保安員、保潔員。、收費(fèi)員、引導(dǎo)員、保安員、保潔員。21.21.在供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶提供服務(wù)的其他人員，包括在供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶提供服務(wù)的其他人員，包括銀行、保險(xiǎn)、郵政派遣的工作人員，、郵政派遣的工作人員，發(fā)生上述行為應(yīng)派發(fā)投訴類(lèi)工單。發(fā)生上述行為應(yīng)派發(fā)投訴類(lèi)工單。22.22.郵政電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠，派發(fā)郵政電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)人員

12、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、對(duì)客戶態(tài)度差、冷漠，派發(fā)意見(jiàn)工單。工單。23.23.依據(jù)依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司國(guó)家電網(wǎng)公司9559895598投訴分類(lèi)細(xì)則投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映抄表員存在錯(cuò)抄行為，相關(guān)規(guī)定，客戶反映抄表員存在錯(cuò)抄行為，派發(fā)派發(fā)投訴工單。工單。24.24.營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)行為規(guī)范涉及違反營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)行為規(guī)范涉及違反《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的，營(yíng)業(yè)廳人員未唱的，營(yíng)業(yè)廳人員未唱收唱付，未正確引導(dǎo)客

13、戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，未履行一次告知制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制、工作期間聊天、收唱付，未正確引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，未履行一次告知制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制、工作期間聊天、打私人電話、玩手機(jī)等干與工作無(wú)關(guān)的事，應(yīng)派發(fā)打私人電話、玩手機(jī)等干與工作無(wú)關(guān)的事，應(yīng)派發(fā)營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范投訴。投訴。8.依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶來(lái)電反映辦理小區(qū)配套新裝業(yè)務(wù)后，工作人員存在不按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收工程的行為，派發(fā)()業(yè)務(wù)。BA.舉報(bào)—行風(fēng)廉政—服務(wù)行為B.投

14、訴—營(yíng)業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C.投訴—營(yíng)業(yè)投訴—變更用電—環(huán)節(jié)處理問(wèn)題D.建議—營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝9.依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶在申請(qǐng)用電過(guò)程中，對(duì)供用電合同中規(guī)定的與供電公司的資產(chǎn)歸屬問(wèn)題不認(rèn)可，導(dǎo)致其遲遲沒(méi)有新裝送電，派發(fā)()業(yè)務(wù).BA.投訴—營(yíng)業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B.意見(jiàn)—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—環(huán)節(jié)處理問(wèn)題C.投訴—營(yíng)業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限D(zhuǎn).意見(jiàn)—供電業(yè)務(wù)—業(yè)務(wù)變更—環(huán)節(jié)處

15、理問(wèn)題10.依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶來(lái)電反映在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理、方案查勘、方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、業(yè)務(wù)收費(fèi)、竣工驗(yàn)收、裝表接電、合同簽訂環(huán)節(jié)，對(duì)供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況，派發(fā)()業(yè)務(wù)。CA.投訴—營(yíng)業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B.舉報(bào)—違約用電—擅自引入或供出電源C.意見(jiàn)—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—環(huán)節(jié)處理問(wèn)題D.建議—營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝11.依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》

16、相關(guān)規(guī)定，客戶來(lái)電對(duì)供電企業(yè)用電暫換業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議，派發(fā)()受理。DA.投訴—營(yíng)業(yè)投訴—用電變更—環(huán)節(jié)處理問(wèn)題B.建議—營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝C.意見(jiàn)—供電業(yè)務(wù)—業(yè)務(wù)變更—環(huán)節(jié)處理問(wèn)題D.建議—營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)—用電變更12.依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，用戶反映一個(gè)月前在營(yíng)業(yè)廳辦理完一戶一表新裝手續(xù)，由于沒(méi)有電表至今未給其裝表送電，派發(fā)()業(yè)務(wù)。DA.投訴—營(yíng)業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B.意見(jiàn)—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—環(huán)

17、節(jié)處理問(wèn)題C.意見(jiàn)—供電業(yè)務(wù)—業(yè)務(wù)變更—環(huán)節(jié)處理問(wèn)題D.投訴—營(yíng)業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限13.依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，戶表輪換、戶表改造工作中供電企業(yè)補(bǔ)漏戶，未按承諾解決表計(jì)輪換問(wèn)題，派發(fā)()業(yè)務(wù)。BA.意見(jiàn)—供電業(yè)務(wù)—電能計(jì)量—輪換、戶表改造B.投訴—營(yíng)業(yè)投訴—電能計(jì)量—輪換、戶表改造C.投訴—營(yíng)業(yè)投訴—用電變更—環(huán)節(jié)處理問(wèn)題D.意見(jiàn)—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報(bào)裝—環(huán)節(jié)處理問(wèn)題14.依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司9559

18、8投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶來(lái)電反映在用電變更業(yè)務(wù)受理、方案查勘、方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、業(yè)務(wù)收費(fèi)、竣工驗(yàn)收、裝表接電、合同簽訂環(huán)節(jié)，對(duì)供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況，派發(fā)()業(yè)務(wù)。AA.意見(jiàn)供電業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)變更環(huán)節(jié)處理問(wèn)題B.舉報(bào)違約用電擅自引入或供出電源C.投訴營(yíng)業(yè)投訴用電變更環(huán)節(jié)處理問(wèn)題D.建議營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)用電變更15.依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映2月28日?qǐng)?bào)修電壓低，搶修人員現(xiàn)場(chǎng)搶修后