2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、9559895598調(diào)考題庫新業(yè)務(wù)類調(diào)考題庫新業(yè)務(wù)類一、填空題:(一、填空題:(3333題)題)1根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》,“最終答復(fù)最終答復(fù)”工單由地市公司工單由地市公司責(zé)任部門分管副主任或以上領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、加蓋部門審核簽字、加蓋部門單位公章后,提交省公司責(zé)任部門分管副主任或公章后,提交省公司責(zé)任部門分管副主任或以上領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、加蓋部門以上領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、加蓋部門單位公章。

2、公章。2根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》,省客服中心在工單回單確認(rèn)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格,省客服中心在工單回單確認(rèn)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格審核審核“最終答復(fù)最終答復(fù)”工單,若工單,若“最終答復(fù)最終答復(fù)”內(nèi)容不滿足使用條件,應(yīng)回退至內(nèi)容不滿足使用條件,應(yīng)回退至屬地單位重新調(diào)查重新調(diào)查處理。處理。3根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》,國網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪,國網(wǎng)客

3、服中心應(yīng)在回訪回復(fù)客戶時要求客戶時要求回訪人員,靈活運(yùn)用話術(shù),注意語氣語態(tài),適當(dāng)答復(fù)處理結(jié)果,避免回訪人員,靈活運(yùn)用話術(shù),注意語氣語態(tài),適當(dāng)答復(fù)處理結(jié)果,避免激化客戶情緒,造成事,造成事態(tài)擴(kuò)大。態(tài)擴(kuò)大。4根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》,國網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪,國網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪回復(fù)客戶時,要客戶時,要求回訪人員回訪求回訪人員回訪回復(fù)直接辦結(jié)工單,但對存在直接辦結(jié)工單,但對存在服務(wù)風(fēng)

4、險的事件,應(yīng)做好上報、處理工作。的事件,應(yīng)做好上報、處理工作。5根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》,對以,對以“最終答復(fù)最終答復(fù)”辦結(jié)的工單,客戶再辦結(jié)的工單,客戶再次來電反映同一訴求時,客服代表應(yīng)做好解釋并以咨詢工單辦結(jié),不得再以次來電反映同一訴求時,客服代表應(yīng)做好解釋并以咨詢工單辦結(jié),不得再以其他業(yè)務(wù)類別工單派至屬地單位。派至屬地單位。6根據(jù)根據(jù)《95598《95598業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)

5、處理“最終答復(fù)最終答復(fù)”使用規(guī)范使用規(guī)范》,各省公司應(yīng)在,各省公司應(yīng)在“最終答復(fù)最終答復(fù)”工單回訪辦工單回訪辦結(jié)后,通過結(jié)后,通過95598業(yè)務(wù)申訴流程進(jìn)行相關(guān)考核指標(biāo)核減工作。進(jìn)行相關(guān)考核指標(biāo)核減工作。7.955987.95598業(yè)務(wù)申訴是指基層單位因上級單位工單流轉(zhuǎn)錯誤、業(yè)務(wù)申訴是指基層單位因上級單位工單流轉(zhuǎn)錯誤、業(yè)務(wù)分類錯誤、城鄉(xiāng)標(biāo)志錯誤、業(yè)務(wù)屬實(shí)性認(rèn)定錯誤、系統(tǒng)原因、不可抗力、非供電企業(yè)責(zé)任或工單信息填寫不全影響工單、系統(tǒng)原因、

6、不可抗力、非供電企業(yè)責(zé)任或工單信息填寫不全影響工單處理等造成基層單位處理等造成基層單位9559895598業(yè)務(wù)處理不及時或差錯,影響基層單位相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo),由基層單業(yè)務(wù)處理不及時或差錯,影響基層單位相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo),由基層單位對上一級單位提出的訴求業(yè)務(wù)。位對上一級單位提出的訴求業(yè)務(wù)。8.8.申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括申訴類別、工單編號、業(yè)務(wù)類型、申訴人、申訴原因、申訴目的和申、申訴人、申訴原因、申訴目的和申訴依據(jù)等信息。訴依據(jù)等信息

7、。9.9.申訴業(yè)務(wù)全流程在申訴業(yè)務(wù)全流程在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn),系統(tǒng)功能完善前實(shí)行線下流轉(zhuǎn)。中實(shí)現(xiàn),系統(tǒng)功能完善前實(shí)行線下流轉(zhuǎn)。10.10.申訴分為申訴分為初次申訴和申訴和最終申訴。申訴。11.11.初次申訴由省客服中心向國網(wǎng)客服中心提出,國網(wǎng)客服中心審核通過后,提交初次申訴由省客服中心向國網(wǎng)客服中心提出,國網(wǎng)客服中心審核通過后,提交國網(wǎng)營銷部審核歸檔。審核歸檔。12.12.初次申訴,若審核未通過,注明原因后將工單退回省公司,省

8、公司根據(jù)初次申訴,若審核未通過,注明原因后將工單退回省公司,省公司根據(jù)審核結(jié)果決定是決定是否向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴。否向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴。13.13.最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)一致。14.14.申訴業(yè)務(wù)增加申訴業(yè)務(wù)增加“批量批量”處理功能,以便快速處理因臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣及處理功能,以便快速處理因臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣及不可抗力造成的大批量工單申訴需求。成的大批量工單申訴需求。1

9、5.15.申訴只適用于同一供電單位、申訴只適用于同一供電單位、同一問題、同一工單類型、、同一工單類型、同一申訴原因的9559895598業(yè)務(wù)工業(yè)務(wù)工單的申訴。單的申訴。16.16.申訴業(yè)務(wù)增加申訴業(yè)務(wù)增加地市公司部門主任審核功能,經(jīng)相關(guān)部門審核后方可提交上級單位。功能,經(jīng)相關(guān)部門審核后方可提交上級單位。17.17.凡涉及處理時長申訴成功的工單,不參加工單凡涉及處理時長申訴成功的工單,不參加工單平均處理時長的計算。時長的計算。18.18.

10、系統(tǒng)報表增加一列,備注申訴成功后的數(shù)據(jù),不需修改系統(tǒng)報表系統(tǒng)報表增加一列,備注申訴成功后的數(shù)據(jù),不需修改系統(tǒng)報表原始數(shù)據(jù)。19.19.客戶反映營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度存在問題的訴求,應(yīng)列為客戶反映營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度存在問題的訴求,應(yīng)列為投訴,不應(yīng)派發(fā)其他工單。,不應(yīng)派發(fā)其他工單。20.20.營業(yè)廳工作人員的定義范疇參照營業(yè)廳工作人員的定義范疇參照《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)QGDW581QGDW58120

11、11》2011》,包括:,包括:營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、引導(dǎo)員、保安員、保潔員。、收費(fèi)員、引導(dǎo)員、保安員、保潔員。21.21.在供電營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供服務(wù)的其他人員,包括在供電營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供服務(wù)的其他人員,包括銀行、保險、郵政派遣的工作人員,、郵政派遣的工作人員,發(fā)生上述行為應(yīng)派發(fā)投訴類工單。發(fā)生上述行為應(yīng)派發(fā)投訴類工單。22.22.郵政電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)人員在辦理業(yè)務(wù)時與客戶發(fā)生爭吵、對客戶態(tài)度差、冷漠,派發(fā)郵政電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)人員

12、在辦理業(yè)務(wù)時與客戶發(fā)生爭吵、對客戶態(tài)度差、冷漠,派發(fā)意見工單。工單。23.23.依據(jù)依據(jù)《國家電網(wǎng)公司國家電網(wǎng)公司9559895598投訴分類細(xì)則投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定,客戶反映抄表員存在錯抄行為,相關(guān)規(guī)定,客戶反映抄表員存在錯抄行為,派發(fā)派發(fā)投訴工單。工單。24.24.營業(yè)廳人員服務(wù)行為規(guī)范涉及違反營業(yè)廳人員服務(wù)行為規(guī)范涉及違反《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的,營業(yè)廳人員未唱的,營業(yè)廳人員未唱收唱付,未正確引導(dǎo)客

13、戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),未履行一次告知制和首問負(fù)責(zé)制、工作期間聊天、收唱付,未正確引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),未履行一次告知制和首問負(fù)責(zé)制、工作期間聊天、打私人電話、玩手機(jī)等干與工作無關(guān)的事,應(yīng)派發(fā)打私人電話、玩手機(jī)等干與工作無關(guān)的事,應(yīng)派發(fā)營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范投訴。投訴。8.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定,客戶來電反映辦理小區(qū)配套新裝業(yè)務(wù)后,工作人員存在不按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收工程的行為,派發(fā)()業(yè)務(wù)。BA.舉報—行風(fēng)廉政—服務(wù)行為B.投

14、訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報裝—環(huán)節(jié)處理不當(dāng)C.投訴—營業(yè)投訴—變更用電—環(huán)節(jié)處理問題D.建議—營業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報裝9.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定,客戶在申請用電過程中,對供用電合同中規(guī)定的與供電公司的資產(chǎn)歸屬問題不認(rèn)可,導(dǎo)致其遲遲沒有新裝送電,派發(fā)()業(yè)務(wù).BA.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報裝—環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B.意見—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報裝—環(huán)節(jié)處理問題C.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報裝—業(yè)擴(kuò)報裝超時限D(zhuǎn).意見—供電業(yè)務(wù)—業(yè)務(wù)變更—環(huán)節(jié)處

15、理問題10.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定,客戶來電反映在業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)受理、方案查勘、方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、業(yè)務(wù)收費(fèi)、竣工驗(yàn)收、裝表接電、合同簽訂環(huán)節(jié),對供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有異議,需要協(xié)調(diào)解決的情況,派發(fā)()業(yè)務(wù)。CA.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報裝—環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B.舉報—違約用電—擅自引入或供出電源C.意見—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報裝—環(huán)節(jié)處理問題D.建議—營業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報裝11.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》

16、相關(guān)規(guī)定,客戶來電對供電企業(yè)用電暫換業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議,派發(fā)()受理。DA.投訴—營業(yè)投訴—用電變更—環(huán)節(jié)處理問題B.建議—營業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報裝C.意見—供電業(yè)務(wù)—業(yè)務(wù)變更—環(huán)節(jié)處理問題D.建議—營業(yè)業(yè)務(wù)—用電變更12.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定,用戶反映一個月前在營業(yè)廳辦理完一戶一表新裝手續(xù),由于沒有電表至今未給其裝表送電,派發(fā)()業(yè)務(wù)。DA.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報裝—環(huán)節(jié)處理不當(dāng)B.意見—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報裝—環(huán)

17、節(jié)處理問題C.意見—供電業(yè)務(wù)—業(yè)務(wù)變更—環(huán)節(jié)處理問題D.投訴—營業(yè)投訴—業(yè)擴(kuò)報裝—業(yè)擴(kuò)報裝超時限13.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定,戶表輪換、戶表改造工作中供電企業(yè)補(bǔ)漏戶,未按承諾解決表計輪換問題,派發(fā)()業(yè)務(wù)。BA.意見—供電業(yè)務(wù)—電能計量—輪換、戶表改造B.投訴—營業(yè)投訴—電能計量—輪換、戶表改造C.投訴—營業(yè)投訴—用電變更—環(huán)節(jié)處理問題D.意見—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴(kuò)報裝—環(huán)節(jié)處理問題14.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司9559

18、8投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定,客戶來電反映在用電變更業(yè)務(wù)受理、方案查勘、方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、業(yè)務(wù)收費(fèi)、竣工驗(yàn)收、裝表接電、合同簽訂環(huán)節(jié),對供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有異議,需要協(xié)調(diào)解決的情況,派發(fā)()業(yè)務(wù)。AA.意見供電業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)變更環(huán)節(jié)處理問題B.舉報違約用電擅自引入或供出電源C.投訴營業(yè)投訴用電變更環(huán)節(jié)處理問題D.建議營業(yè)業(yè)務(wù)用電變更15.依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定,客戶反映2月28日報修電壓低,搶修人員現(xiàn)場搶修后

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