如何準(zhǔn)確把握加強(qiáng)客戶管理滿足客戶需求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系

1、如何準(zhǔn)確把握加強(qiáng)客戶管理、滿足客戶需如何準(zhǔn)確把握加強(qiáng)客戶管理、滿足客戶需求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系摘要：煙草企業(yè)做好客戶管理，是提高煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的重要手段，本文通過對(duì)客戶管理內(nèi)容和加強(qiáng)客戶管理、滿足客戶需求與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)三者之間的關(guān)系的分析，指出了當(dāng)前客戶管理、營銷服務(wù)中存在的問題，并從不同角度提出實(shí)施煙草企業(yè)客戶管理和營銷服務(wù)的具體建議，滿足客戶需求，努力提升煙草服務(wù)品質(zhì)。關(guān)鍵詞：客戶管理；煙草企業(yè)

2、；服務(wù)；客戶需求隨著市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展和煙草改革的不斷深入，卷煙零售客戶對(duì)煙草企業(yè)服務(wù)的要求越來越高，煙草企業(yè)的經(jīng)營理念開始變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心，煙草企業(yè)通過加強(qiáng)客戶管理在滿足廣大煙草零售客戶對(duì)貨源的需求同時(shí)為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)改進(jìn)客戶價(jià)值以及客戶滿意度、忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)客我“雙贏“。一、客戶管理的主要內(nèi)容（一）客戶信息管理客戶信息管理是客戶管理最重要、最為關(guān)鍵的工作之一，它包括通過各種途徑，收集客戶

3、信息資料，建立一套完整的客戶信息管理系統(tǒng)，提供完整的客戶資料收集系統(tǒng)?？蛻粜畔⒅饕獌?nèi)容有五種：1.基礎(chǔ)信息。基礎(chǔ)信息包含客戶的基本資料，如店名、許可證號(hào)、法人代表、結(jié)算方式、訂貨（送貨）周期等等。2.網(wǎng)絡(luò)信息。包括包括客戶性質(zhì)、注冊(cè)資金、出樣形式、行政區(qū)域、營業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨頻次、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模等3.管理信息：包括專賣證號(hào)、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類

4、、誠信等級(jí)、監(jiān)控戶、是否示范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。4.經(jīng)營信息。經(jīng)營信息包含客戶的經(jīng)營狀況、客戶的配合情況、客戶的經(jīng)營特點(diǎn)、客戶的商圈環(huán)境等等。5.個(gè)人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、通信地址等。按照信息的維護(hù)頻度，以上客戶的信息也可分為靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息和系統(tǒng)自動(dòng)生成信息。靜態(tài)信息是指初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)的信息。一般是指零售客戶的人、財(cái)、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。動(dòng)態(tài)信息是指

5、隨著客戶經(jīng)營情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r(shí)發(fā)生變動(dòng)的信息。如客戶狀態(tài)、電話號(hào)碼、結(jié)算方式、銀行賬號(hào)、送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。系統(tǒng)自動(dòng)生成信息是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計(jì)算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)等。（二）客戶分類管理所謂客戶分類，也稱客戶細(xì)分，市指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為煙草公司要滿足客戶的需求、期待和偏好，就必需掌握客戶的需求特

6、征、交易習(xí)慣、行為偏好和經(jīng)營狀況等信息，從而制定和調(diào)整營銷策略。一是有利于與客戶溝通，大眾營銷、大眾服務(wù)都不能實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性地與客戶溝通，只有掌握詳盡的客戶信息，才可以“因人而異”地進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通，就可以根據(jù)每個(gè)客戶的不同特點(diǎn)，有針對(duì)性的實(shí)施營銷活動(dòng)，有效利用營銷資源、節(jié)約營銷成本；二是有利于實(shí)施差異化服務(wù)。只有掌握詳盡的客戶信息，才可以在把握客戶需求特征和行為愛好的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的特殊需要，從而提

7、高他們的滿意度，這對(duì)于保持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠起到十分重要的作用。2.客戶分類是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客戶需求的前提和基礎(chǔ)?？蛻舴诸愑欣谡鎸?shí)反映客戶的經(jīng)營能力和市場周邊經(jīng)營環(huán)境，零售客戶分類的主要依據(jù)是客戶經(jīng)營能力指標(biāo)，對(duì)經(jīng)營能力的評(píng)價(jià)主要從客戶一定時(shí)間內(nèi)銷售單條均價(jià)和銷量兩個(gè)緯度入手，有效地滿足不同類型零售客戶的不同市場需求，使卷煙貨源流向更趨合理，卷煙投放更具有針對(duì)性，更加貼近客戶的真實(shí)需求。3.客戶的價(jià)值管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、

8、滿足客戶需求的前提和基礎(chǔ)。每個(gè)卷煙零售客戶為煙草企業(yè)帶來的價(jià)值不同，他們對(duì)企業(yè)的預(yù)期待遇也就會(huì)有差別，一般來說，帶來較大價(jià)值的關(guān)鍵客戶期望得到有別于普通客戶的待遇，如更貼心的服務(wù)以及更優(yōu)惠的條件等。如果“一視同仁”，反而會(huì)讓一些客戶感到“不公平”，及有可能會(huì)降低客戶的滿意度，而價(jià)值相對(duì)較低的客戶對(duì)服務(wù)的期望一般也較低，如果提供更高的服務(wù)反而是一種“過度”，只有區(qū)分出不同價(jià)值客戶的期望，才能為他們提供有針對(duì)性的服務(wù)，他們才可能成為我們的忠

9、誠客戶。三、客戶管理和營銷服務(wù)中存在的問題1.對(duì)客戶管理的重要性認(rèn)識(shí)欠缺。員工對(duì)客戶分類管理工作缺乏關(guān)心和重視，只將其作為了解客戶的一種途徑，而不是通過加強(qiáng)客戶管理來提高對(duì)客戶信息的分析水平，從而更好的提升客戶的滿意度和忠誠度。2客戶信息的收集只停留在簡單的手工操作、原始的口頭號(hào)召上，客戶信息的豐富性、真實(shí)性、及時(shí)性都只在“三員”的“一念之間”，人為因素強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)層無法及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶狀態(tài)；二是我們目前營銷、專賣各執(zhí)一套業(yè)戶信息檔案，只對(duì)

10、本職責(zé)內(nèi)業(yè)戶狀態(tài)信息流進(jìn)行控制、修改，雖有一定溝通，但同上所述，人為因素強(qiáng)，這種信息控制方式不僅無法從根本上提高本部門的工作效率，更影響企業(yè)的整體競爭力的增長。3.客戶分類標(biāo)準(zhǔn)過于簡單，不能體現(xiàn)客戶的真實(shí)狀況，從目前我市公司的客戶分類現(xiàn)狀來看，主要有銷量、結(jié)構(gòu)，雖然是采集現(xiàn)有的真數(shù)據(jù)，分類方式也比較客觀，操作起來也比較方便，然而這種客戶細(xì)分方式只能反映客戶的貢獻(xiàn)度，即銷量，不能反映全面反映零售客戶對(duì)公司的價(jià)值和忠誠，無法對(duì)提高客戶服務(wù)質(zhì)