通過(guò)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理提升銷(xiāo)售表現(xiàn)

1、通 過(guò) 優(yōu) 質(zhì) 客 戶(hù) 管 理 提 升 銷(xiāo) 售 表 現(xiàn),,建立潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)鎖定目標(biāo)客戶(hù)電話預(yù)約與陳述客戶(hù)利益協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理提升銷(xiāo)售表現(xiàn),客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度建立客戶(hù)推介系統(tǒng)發(fā)揮創(chuàng)意與魅力,客戶(hù)服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)處理不同性格的客戶(hù)問(wèn)題溝通技巧與人際關(guān)系面談技巧與電話技巧聆聽(tīng)技巧與同理心,如何判斷客戶(hù)是否滿(mǎn)意充分了解客戶(hù)需求瞬間感受如何測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度失去客戶(hù)分析,第一部分,

2、客戶(hù)關(guān)系管理,CRS客戶(hù)分析,CRS客戶(hù)分析？？,CRM七S定律,優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有之態(tài)度（思想）,,為自己（保飯碗、增加收入）,,令客人接受、認(rèn)同、欣賞、從而再光顧,,無(wú)論遭遇什么，都知道這是工作的一部分，包括接受投訴,本份,個(gè)人修養(yǎng),與時(shí)并進(jìn),CRM,感染力,活 力,影響力,親和力,Recall, Remind, Recap, Refresh,Review, Reposition / Reengineer, Reinforce,CR

3、M Presentation,上心、愛(ài)心、用心、以心為心上進(jìn)心、同情心、平常心See, Feel, Touch, Move,,理解、支持、互動(dòng)、體諒、集中精神了解、鼓勵(lì)、知道、聆聽(tīng)、明白認(rèn)同、接收、專(zhuān)注、積極、相信交流、接受、尊重、正面、投入共鳴、參與、關(guān)注、認(rèn)真、傳遞感情,Compliment 贊賞,銷(xiāo)售學(xué)中之層次,,,,,,,,（Proactive / Interactive / Reactive ),（Proactiv

4、e / Interactive),（Proactive),（Reactive ),Proactive（主動(dòng)、積極）Interactive (互動(dòng)性）Reactive (被動(dòng)性）,你在處理投訴中的角色,電話技巧,不可以讓寫(xiě)字樓電話響過(guò)三聲 提起電話，誠(chéng)懇而溫柔輕聲說(shuō)：“你好，有什么可以幫到你？” 在電話中保持禮貌 不能讓客人呆等 如果客人是找其它人，則有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)你等等”，然后駁線給要接駁的人 如果客人要找的人

5、不在，則有禮貌地問(wèn)客人是否其它人或自己可以幫忙，“他不在，請(qǐng) 問(wèn)是否有其它人可以幫到你？”或者留下姓名、電話同口信，然后將信息紙條給當(dāng)事人。 全個(gè)過(guò)程保持開(kāi)懷、積極、熱忱、誠(chéng)懇和幫忙的態(tài)度。 說(shuō)話要清楚，節(jié)奏要適中。 不能讓電話在空氣中寂靜。 對(duì)公司產(chǎn)品要熟悉，不厭其煩地解釋。,會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不應(yīng)該做的事（Approach）,,不要和客人爭(zhēng)盡量避免談?wù)撟诮獭⒄?、男女感情。不要涉及別人 / 客人私隱（薪金

6、和家事）不要太多表達(dá)自己意見(jiàn)，免流于偏激和主觀。不要做一個(gè)“萬(wàn)事通”。別談?wù)撟约旱氖隆?nèi)容不要涉及太多其它枝節(jié)。不要截停或打斷客人談話。不可以做到的事，不要隨意應(yīng)承。不要受自己情緒影響，總要開(kāi)懷和有笑容，平常心對(duì)客人，將私人煩惱放下。,會(huì)見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)該做的事（Approach）,,衣服整齊清潔，并要切合場(chǎng)合。態(tài)度誠(chéng)懇，客人進(jìn)門(mén)，則說(shuō)“歡迎光臨”。微笑。謝謝、麻煩您、唔該、早晨常掛在嘴邊。說(shuō)話時(shí)不

7、徐不疾，不慌不忙，不卑不亢，不溫不燥 ，流露自信，但不過(guò)火或囂張。給對(duì)方誠(chéng)意的贊美。堅(jiān)定而溫情的眼神。交流互動(dòng)過(guò)程中用身體語(yǔ)言認(rèn)同客人。用心聆聽(tīng)。提問(wèn)要有技巧。,會(huì)見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)該做的事（Approach）,,提供足夠資料給客人，主動(dòng)介紹產(chǎn)品好處和每月特別推介（如有）每個(gè)程序預(yù)先準(zhǔn)備，免致當(dāng)時(shí)手忙腳步亂。對(duì)每個(gè)人都表示你的尊重和禮貌。每隔一段時(shí)間，都提客人名字，不要直呼客人別名或綽號(hào)。全程保持禮貌及不要生

8、氣。滿(mǎn)足客人需要，帶來(lái)客人好處，處處為客人著想。對(duì)每個(gè)客人保持眼神接觸。與客人距離約有二、三尺位，既有親切感，亦保持距離，令客人有足夠空間，最緊要沒(méi)有壓迫感，令其舒服。客人不買(mǎi)，是我們賣(mài)得不好，但客人仍堅(jiān)持不買(mǎi)，仍希望客人下次再光顧，無(wú)論如何仍然保持禮貌。抱著熱誠(chéng)、開(kāi)放、幫忙的心態(tài)面對(duì)客人。,第二部分,課 堂 練 習(xí),銷(xiāo)售渠道管理 ( Channel Management ),以下五個(gè)項(xiàng)目,請(qǐng)你列出那一項(xiàng)為最高

9、難度?(按:最高難度為五星,高難度為四星,依此類(lèi)推.)另外,請(qǐng)列出其主動(dòng)、互動(dòng)、被動(dòng)之指數(shù)類(lèi)別。,客戶(hù)服務(wù) Customer Service市場(chǎng)學(xué) Marking客戶(hù)關(guān)系管理 CRM個(gè)人直接銷(xiāo)售Direct Sales銷(xiāo)售渠道管理 Channel Management,客戶(hù)服務(wù),你認(rèn)為良好素質(zhì)之客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該有什么態(tài)度？您在處理投訴過(guò)程中扮演什么角色？在面對(duì)客人投訴時(shí)，我們應(yīng)該用什么方法面對(duì)？,會(huì)見(jiàn)客人