銷售客戶管理試題

1、<p>　　銷售客戶管理（課程代碼：0516）</p><p>　　一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）</p><p>　　1.客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，并形成偏好，進而重復(fù)購買，這種趨向是</p><p>　　A)客戶滿意 B)客戶價值 C)客戶忠誠 D)客戶利潤率</p><p>　　2.某電腦

2、企業(yè)重視根據(jù)客戶的需求提供定制化的產(chǎn)品。該公司的營銷策略是</p><p>　　A)樹立品牌 B)提高質(zhì)量 C)完善管理 D)利用客戶互動</p><p>　　3.客戶滿意度公式“C=b/a”中，b代表的含義是</p><p>　　A)客戶滿意度 B)客戶忠誠度 C)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的感知值 D)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值</p&g

3、t;<p>　　4.企業(yè)通過在市場中發(fā)掘潛在客戶，并對客戶進行識別和細分，運用各種措施使企業(yè)與目標客戶建立起聯(lián)系，這是客戶生命周期中的</p><p>　　A)考察期CRM B)發(fā)展期CRM C)穩(wěn)定期CRM D)衰退期CRM</p><p>　　5.銀行CRM系統(tǒng)中，進行金融市場分析、賬戶分類和信用評估的關(guān)鍵技術(shù)是</p><p>

4、　　A)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) B)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) C)聯(lián)機分析處理技術(shù) D)知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)</p><p>　　6.評價CRM戰(zhàn)略實施的指標體系中，客戶知識維度包括客戶細分群體和</p><p>　　A)運營能力 B)流控管理 C)客戶數(shù)據(jù)管理 D)客戶服務(wù)互動渠道管理</p><p>　　7.與現(xiàn)代消費者強調(diào)個性需求相適應(yīng)的企業(yè)文化是</p

5、><p>　　A)“大規(guī)?！蔽幕?B)“一對一”文化 C)“大客戶”文化 D)“以企業(yè)為中心”的文化</p><p>　　8.在CRM的各項核心管理活動中，可以幫助企業(yè)更好利用客戶資料和深入理解客戶需求的是</p><p>　　A)客戶智能管理 B)客戶交易管理 C)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 D)客戶生命周期績效管理</p><p>　　9.

6、為了節(jié)省成本，某企業(yè)的呼叫中心交由專業(yè)運營商進行管理，這種呼叫中心的建設(shè)模式屬于</p><p>　　A)自建模式 B)外包模式 C)ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）模式 D)非正式模式</p><p>　　10.在e-CRM系統(tǒng)中，能夠通過對Mail、Callback、Web Formde 處理，整合多種聯(lián)絡(luò)和交互渠道、追蹤用戶和企業(yè)的活動、為用戶在線提供信息的是</p&

7、gt;<p>　　A）工作流程設(shè)計中心 B客戶分析中心 C）中心控制器 D）客戶聯(lián)系中心 </p><p>　　11、利用軟件和硬件實現(xiàn)計算機和電話機共享電路，并仿真電話的功能，該種CTI技術(shù)的實現(xiàn)途徑屬于</p><p>　　A）以PC機為中心的模式 B）以電話機為模式的中心C）以交換機為中心的模式</p><p>　　D）以局域網(wǎng)為中心

8、的模式</p><p>　　12、忠誠客戶對企業(yè)的促銷和減價等營銷措施不敏感，他們常常全額購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。忠誠客戶給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的方式是</p><p>　　A）購買升級 B)重復(fù)購買 C）關(guān)聯(lián)消費 D）溢價消費</p><p>　　13、客戶滿意度對客戶忠誠度影響最大的是在</p><p>　　A）低度競爭的行業(yè) B）高度競

9、爭的行業(yè) C）完全壟斷的行業(yè) D）無競爭的行業(yè)</p><p>　　14、某企業(yè)的CRM系統(tǒng)具有較完備的系統(tǒng)功能和應(yīng)用覆蓋，其中以“提高銷售過程的自動化和銷售效果”為目的的功能模塊是</p><p>　　A）銷售模塊 B）營銷模塊 C）客戶服務(wù)模塊 D）計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)集成模塊</p><p>　　15、企業(yè)CRM系統(tǒng)實施步驟中首先應(yīng)完成的是<

10、/p><p>　　A）實施規(guī)劃 B）實施安裝 C）需求分析 D）產(chǎn)品選型</p><p>　　16、為建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化和統(tǒng)一價值觀，企業(yè)應(yīng)該建立的組織結(jié)構(gòu)是</p><p>　　A）生產(chǎn)導(dǎo)向型 B）市場導(dǎo)向型 C）客戶導(dǎo)向型 D）員工導(dǎo)向型</p><p>　　17、企業(yè)CRM系統(tǒng)中能夠?qū)崟r更新的、與企業(yè)和客戶互動相

11、關(guān)的數(shù)據(jù)屬于</p><p>　　A ）描述性數(shù)據(jù) B） 促銷性數(shù)據(jù) C） 交易性數(shù)據(jù) D） 分析性數(shù)據(jù)</p><p>　　18、以互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng)新影響著社會各個層面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟給消費者帶來的好處是</p><p>　　A）降低了銷售費用和營銷成本 B）品牌效用更加突出 C）利用網(wǎng)站宣傳和銷售 D）少受地理因素的限制</p&g

12、t;<p>　　19、某電腦公司為客戶設(shè)置了專屬網(wǎng)頁，使客戶可以在線選擇所需要的產(chǎn)品的規(guī)格和服務(wù)。該網(wǎng)上銷售客戶管理所體現(xiàn)的特點是</p><p>　　A）降低企業(yè)管理成本 B）以客戶為中心 C）增強其他軟件對接 D）增加企業(yè)運營收入</p><p>　　20、某汽車集團的mySAP系統(tǒng)可處理往來呼叫、管理電子郵件、監(jiān)控并提高客戶聯(lián)絡(luò)的整體水平?？梢妋ySAP是該集團的

13、</p><p>　　A）客戶互動中心 B ）售后服務(wù)中心 C ）管理中心 D） 業(yè)務(wù)中心</p><p>　　21、客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評估，屬于客戶資產(chǎn)中的</p><p>　　A）有形資產(chǎn) B）關(guān)系資產(chǎn) C）品牌資產(chǎn) D ）價值資產(chǎn)</p><p>　　22、CRM系統(tǒng)可能會由于設(shè)計不完善造成非法入侵，或者因為災(zāi)

14、難防范措施不當造成系統(tǒng)崩潰，由此形成</p><p>　　A）實施期間成本 B ）后期服務(wù)成本 C）處置成本 D） 風(fēng)險成本</p><p>　　23、針對客戶呼叫中心制定的KPI屬于</p><p>　　A）戰(zhàn)略管理評價 B） 運營管理評價 C）人員管理評價 D）績效管理評價</p><p>　　24、用來衡量企業(yè)投入資金收益水平的指標

15、是</p><p>　　A)盡資產(chǎn)收益率B)利潤率 C）投資回報率 D)總資產(chǎn)收益率</p><p>　　25、在建立CRM系統(tǒng)的過程中，其市場的調(diào)研費用屬于</p><p>　　A)規(guī)劃期間成本 B）實施期間成本 C）結(jié)束期的處置成本 D）風(fēng)險成本</p><p>　　26、根據(jù)顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系對顧

16、客進行分類，具有高滿意度和高忠誠度的客戶屬于</p><p>　　A）傳道者 B）囚禁者 C）圖利者 D）背叛者</p><p>　　27、以下屬于評價CRM系統(tǒng)中供應(yīng)鏈運營績效的指標是</p><p>　　A）客戶參與程度 B）網(wǎng)站訪問量 Ｃ銷售總量?。臏蕰r裝運率</p><p>　　２

17、８、企業(yè)對營銷推廣活動、挽留客戶的數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)銷售等信息進行分析，這是ＣＲＭ績效測評中的</p><p>　?。量蛻糁R測評　Ｂ）客戶互動測評?。茫┛蛻魞r值測評　Ｄ）客戶滿意測評</p><p>　?。玻?、客戶關(guān)系管理的終極目標是</p><p>　　Ａ）客戶滿意的提高?。拢┛蛻糍Y產(chǎn)最大化?。茫┛蛻艚K身價值最大化?。模┛蛻糇尪蓛r值最大化　</p><

18、;p>　　３０、企業(yè)在實施客戶管理活動時，一方面要與客戶建立良好的溝通，另一方面要盡量做到</p><p>　　Ａ）推銷產(chǎn)品　?。拢┳尶蛻魠⑴c、選擇、設(shè)計產(chǎn)品?。茫┰g毀競爭對手?。模﹫猿制髽I(yè)的立場</p><p>　　二、多項選擇題（每小題２分，共計２０分）在備選答案中至少有兩個答案是正確的，多選、錯選、漏選均不得分</p><p>　　31、忠誠客戶給企業(yè)帶

19、來的經(jīng)濟效益包括</p><p>　　A）溢價成本節(jié)約 B） 購買量增加利潤 C ）基本收入 D ）口碑效應(yīng) E ）降低成本</p><p>　　32、ＣＲＭ環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程面臨的挑戰(zhàn)主要有</p><p>　?。粒灰仔实囊筇岣摺　。拢┦袌鲂枨蟮牟淮_定性大大提高?。茫I(yè)務(wù)流程擴展具有靈活性　　Ｄ）　對業(yè)務(wù)流程的適應(yīng)能力要求提高　?。牛┮笾R管理融入

20、業(yè)務(wù)流程再造</p><p>　?。常场⒃诳蛻絷P(guān)系管理中，客戶忠誠主要表現(xiàn)在</p><p>　?。粒ζ髽I(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴　Ｂ）重復(fù)購買?。茫┘幢銓Ξa(chǎn)品不滿意也不會投訴Ｄ）　有推薦企業(yè)產(chǎn)品的意愿　?。牛Ξa(chǎn)品或服務(wù)價格的敏感度高</p><p>　　３４、客戶互動管理的實質(zhì)是</p><p>　?。粒┮躁P(guān)注客戶為基礎(chǔ)?。拢M足客戶的需求

21、變化?。茫┽槍蛻粜枨髮嵤└倪M　　　　　?。模⒖蛻粜枨笈c企業(yè)運營融為一體　　?。牛┮云髽I(yè)的自身發(fā)展為中心</p><p>　?。常怠⒌谒拇艚兄行陌?lt;/p><p>　?。粒┗ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心　Ｂ）多媒體呼叫中心?。茫┛梢暬嗝襟w呼叫中心?。模√摂M呼叫中心　Ｅ）兼有自動語音和人工服務(wù)的呼叫中心</p><p>　?。常?、成功實施ＣＲＭ系統(tǒng)的對策包括</p&g

22、t;<p>　?。粒┟鞔_需求分析?。拢┱_解析業(yè)務(wù)流程?。茫└邔庸芾砣藛T的支持和參與?。模╈`活使用信息技術(shù)和系統(tǒng)　?。牛ｉT的部門負責(zé)管理ＣＲＭ系統(tǒng)</p><p>　　３７、ＣＲＭ系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可實現(xiàn)的功能有</p><p>　?。粒┛蛻魯?shù)據(jù)管理和查詢?。拢┲艺\客戶識別　Ｃ）客戶購買行為產(chǎn)考Ｄ）信息共享功能　?。牛┛蛻袅魇Ь?lt;/p><p>　　３

23、８、ＣＲＭ系統(tǒng)的技術(shù)類型分為</p><p>　?。粒┻\營型?。拢﹨f(xié)作型?。茫┎僮餍汀。模┓治鲂汀　。牛Q策型</p><p>　　３９、某企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)進行客戶管理，需要不斷接受大量信息、不斷觀察消費者的需求變化以調(diào)整策略，因此該企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)必須要</p><p>　?。粒┩怀鰧崟r響應(yīng)?。拢┲匾曊闲Ч。茫┍３窒到y(tǒng)外掛和內(nèi)置的平衡?。模┮云髽I(yè)為中心　Ｅ）獨

24、立于電子商務(wù)</p><p>　　４０、客戶購買的貨物一旦從企業(yè)運出，無論采取何種物流方式，網(wǎng)上銷售客戶管理都能使客戶實時查詢貨物所在地點。這體現(xiàn)了網(wǎng)上銷售客戶管理系統(tǒng)</p><p>　?。粒┮云髽I(yè)利益為中心　Ｂ）使交易過程更加透明?。茫榭蛻籼峁崟r信息?。模┰鲞M企業(yè)與客戶的互動　　Ｅ）促進企業(yè)公平定價</p><p>　　三、案例分析題（案例一２０分，案例二３

25、０分，共計５０分）</p><p><b>　　案例一：</b></p><p>　　某咨詢系統(tǒng)的ＣＲＭ系統(tǒng)</p><p>　　某咨詢公司為近２６０萬的客戶和家庭管理著５１７０億美元資產(chǎn)，在過去以產(chǎn)品為導(dǎo)向的市場營銷戰(zhàn)略下，由于缺乏對客戶需求的深入了解，該公司采取按交易收費、按個人賬戶找到最具盈利性的客戶，并根據(jù)每一個客戶的特殊需求制定有針對

26、性的營銷策略。</p><p>　　為此，該公司需要將深藏在各式各樣平臺和數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行抽取、加工、分析和挖掘，并將其轉(zhuǎn)換成易于與行政主管和財務(wù)顧問共享和訪問的信息，而且這個過程需要盡可能的自動化，形成一種集成系統(tǒng)，以節(jié)省時間，降低成本和提高工作效率。在進行了一系列的評估和選型之后，該公司選擇了ＳＡＳ的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品，并采取了營銷自動化和戰(zhàn)略績效管理解決方案?；冢樱粒庸镜漠a(chǎn)品、技術(shù)和應(yīng)用解決方案，

27、該公司部署了一個ＣＲＭ系統(tǒng)，整合了所有客戶信息，從而提供了對每個客戶的全面描述，這在精確度和詳細程度方面都是前所未有的。此外，ＣＲＭ系統(tǒng)可以為該公司業(yè)務(wù)的各個方面提供更精確的分析。</p><p>　　在使用ＳＡＳ產(chǎn)品之前，該公司無法將客戶各式各樣的賬戶關(guān)聯(lián)到一個集成的客戶視圖中，從而造成公司對其最具盈利性的客戶進行多從收費，客戶享受不到真正的VIP待遇。使用SAS產(chǎn)品后，公司基于CRM系統(tǒng)建立了一種“家庭”模型

28、，來觀察每個客戶的全部賬戶中的業(yè)務(wù)活動。利用該模型，可以從分析角度來全面支持計價、分級福利產(chǎn)品、客戶分群、營銷活動和客戶盈利性等各種計劃。該公司認為，自動化和信息管理也是SAS的重要優(yōu)勢。以手工跟蹤一個涉及10份以上客戶清單的營銷活動是一件令人頭痛的事，但將他們?nèi)垦b載到SAS營銷活動管理工具中，就可以隨時查找所需要的任何結(jié)果。目前該公司CRM系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘、客戶分群、預(yù)測性建模和商業(yè)智能分析等關(guān)鍵功能，通過分析得到的數(shù)據(jù)和信息

29、可以向管理層展現(xiàn)公司是否實現(xiàn)目標和策略上的關(guān)鍵指標，進而可以全面徹底的貫徹這些指標—上至最高管理層，下至分支機構(gòu)甚至個人財務(wù)顧問。由于結(jié)果是基于WEB的，公司中的每個人都將能訪問這些信息、了解被評測的領(lǐng)域及他們扮演的角色。</p><p>　　41．結(jié)合案例分析該咨詢公司CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)方式是什么？出該公司采取的CRM實現(xiàn)方式之外，CRM系統(tǒng)還有哪些實現(xiàn)方式？（4分）</p><p>　　

30、42．結(jié)合案例簡要分析該咨詢公司在應(yīng)用SAS的客戶解決方案之前，其銷售客戶管理存在哪些問題？未解決這類問題，實施的CRM系統(tǒng)要滿足什么？（8分）</p><p>　　43．分析該咨詢公司的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了哪四個關(guān)鍵功能，并結(jié)合案例簡要說明這些功能的具體作用。（8分）</p><p><b>　　案例二（共30分）</b></p><p>　　某

31、飲料公司的客戶關(guān)系管理</p><p>　　某飲料公司擁有全球48%市場占有率，該公司的客戶關(guān)系理念是：“只有消費者才是企業(yè)銷量和利潤的真正來源。因此，提高消費者的滿意度和忠誠度是本公司一切長期行動的根本。我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。”該公司的成功與其根據(jù)不同的客戶類型采取正確的客戶關(guān)系維系策略以及正確處理客戶投訴密不可分。</p><p>　　該公司的客戶細分策略&l

32、t;/p><p>　　該公司的客戶滿意度調(diào)查</p><p>　　2008年，該公司正對投訴顧客進行了一次滿意度調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果顯示：超過12%的人向20多個更多的人轉(zhuǎn)述了該公司對他們投訴的反饋；對公司的反饋完全滿意的人向4-5名其他人轉(zhuǎn)述了他們的經(jīng)歷，10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買該公司的產(chǎn)品；那些認為他們投訴沒有完全解決好的人向9-10名其他人轉(zhuǎn)述了他們的經(jīng)歷；在那些投訴覺得沒有

33、完全解決好的人中，只有1/3的人完全抵制公司產(chǎn)品，另外45%的人會減少購買。</p><p>　　44．什么是客戶細分？分析說明該飲料公司為什么要進行客戶細分。（6分）</p><p>　　45．客戶滿意度有哪些因素決定？結(jié)合案例，從企業(yè)與客戶關(guān)系的角度分析客戶調(diào)查的作用。（7分）</p><p>　　46．如何看待該公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況（從企

34、業(yè)與客戶關(guān)系的角度）？分析正確處理客戶投訴對企業(yè)的意義體現(xiàn)在哪些方面？（8分）</p><p>　　47．除上述調(diào)查外，該公司的CRM工作還應(yīng)當進行那種調(diào)查及其相關(guān)處理工作？（9分）</p><p>　　2010年11月中國銷售管理專業(yè)水平證書考試</p><p>　　銷售客戶管理（課程代碼：0516）</p><p><b>　　

35、答案及評分參考</b></p><p>　　單項選擇題（每一題1分，共計30分）</p><p><b>　　略</b></p><p>　　多項選擇題（每一題2分，共計20分）</p><p><b>　　略</b></p><p>　　三、案例分析題（案例一2

36、0分，案例二30分，共計50分）</p><p><b>　　案例一</b></p><p>　　41、該公司CRM的實現(xiàn)方式：系統(tǒng)購買方式。（2分）</p><p><b>　　其它實現(xiàn)方式：</b></p><p>　　自主構(gòu)建方式；（1分）</p><p>　　外包服務(wù)

37、方式。（1分）</p><p><b>　　42、存在的問題：</b></p><p>　?。?）缺乏對客戶需求的深入了解；（2分）</p><p>　?。?）無法將客戶賬戶關(guān)聯(lián)到集成的客戶視圖中；（1分）</p><p>　?。?）對最具盈利性的客戶進行多重收費。（1分）</p><p><

38、;b>　　要滿足的需求：</b></p><p>　　找到最具盈利性的客戶；（1分）</p><p>　　制定針對性的營銷策略；（1分）</p><p>　　對數(shù)據(jù)進行抽取、加工、分析和挖掘；（1分）</p><p>　　形成集成系統(tǒng)。（1分）</p><p>　　43、功能一：數(shù)據(jù)挖掘。（1分）將數(shù)

39、據(jù)轉(zhuǎn)換成易于共享和訪問的信息。（1分）</p><p>　　功能二：客戶分群（或客戶細分）。（1分）實施有針對性的營銷策略。（1分）</p><p>　　功能三：預(yù)測性建模。（1分）觀察客戶賬戶中的業(yè)務(wù)活動（1分）。</p><p>　　功能四：商業(yè)智慧分析。（1分）將企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識。（1分）</p><p>　　評分說明：關(guān)鍵功能的

40、具體作用部分，只要言之有理即可酌情給分</p><p><b>　　案例二：</b></p><p>　　44、客戶細分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式。（2分）</p><p>　　客戶細分是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，對企業(yè)有重要的意義。</p>

41、<p>　　有利于培養(yǎng)忠誠客戶；（1分）</p><p>　　有利于降低成本，提高收益；（1分）</p><p>　　有利于鞏固并擴大客戶群；（1分）</p><p>　　制定有差別的營銷策略。（1分）</p><p>　　45、決定因素：客戶期望（1分）、客戶感知。（1分）</p><p><b&

42、gt;　　客戶調(diào)查的意義：</b></p><p>　　企業(yè)與客戶的關(guān)系是互動學(xué)習(xí)關(guān)系；（1分）</p><p>　　增進企業(yè)與客戶的接觸過程學(xué)習(xí)；（1分）</p><p>　　使企業(yè)更好的了解客戶；（1分）</p><p>　　使企業(yè)向客戶提供適合的產(chǎn)品；（1分）</p><p>　　使企業(yè)向客戶提供適合

43、的服務(wù)。（1分）</p><p>　　評分說明：若考生從企業(yè)與客戶關(guān)系角度來分析，只要言之有理即可酌情給分</p><p>　　46、口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況：</p><p>　　（1）企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；（2分）</p><p>　　（2）若客戶對企業(yè)有好的感受則會形成良好的客戶關(guān)系；（1分）</p><

44、;p>　?。?）若客戶對企業(yè)有壞的感受則客戶會停止未來的購買行為。（1分）</p><p>　　評分說明：若考生從企業(yè)與客戶關(guān)系角度來分析，只要言之有理即可酌情給分</p><p>　　客戶投訴對企業(yè)的意義：</p><p>　　為企業(yè)提供了持續(xù)改進的機會；（1分）</p><p>　　保持客戶與企業(yè)的關(guān)系；（1分）</p>

45、<p>　　幫助企業(yè)識別忠誠的客戶群；（1分）</p><p>　　幫助企業(yè)建立和鞏固自身形象。（1分）</p><p>　　47、該公司的CRM工作還應(yīng)當進行客戶忠誠度分析（1分），具體包括：</p><p>　?。?）明確客戶的忠誠級別；（2分）</p><p>　?。?）分析影響客戶忠誠的因素（2分），具體涉及：</