“平安銀行”建設(shè)須加強(qiáng)輿情風(fēng)險防控

1、”平安銀行“建設(shè)須加強(qiáng)輿情風(fēng)險防控隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，提高了人民的自主性，提升了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率，也改變了社會民眾的信息傳播方式，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展起到了推波助瀾的作用。銀行業(yè)是個公眾服務(wù)行業(yè)，直接面對的是千千萬萬的不同階層的客戶群體，在新的經(jīng)濟(jì)形勢下面臨著各種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一旦遭遇聲譽(yù)風(fēng)險危機(jī)，不僅會直接損害其聲譽(yù)，輕者影響發(fā)展，重者甚至危及其生存空間。農(nóng)商銀行的輿情風(fēng)險大部分來自于基層，因此，應(yīng)該審時度勢，完善和加強(qiáng)聲譽(yù)

2、風(fēng)險管理，從容應(yīng)面對輿情風(fēng)險，并將其影響控制在最小的損失之內(nèi)，并促進(jìn)自身經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型提升。農(nóng)商銀行輿情風(fēng)險形成的原因一是重視程度不夠。一些基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對客戶投訴、被媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光抱無所謂的態(tài)度，普遍認(rèn)為，自己沒有錯，是按各項(xiàng)制度規(guī)定操作執(zhí)行的，你要曝光我也問心無愧。另一方面一些媒體往往為抓住讀者感興趣的事件，不認(rèn)真深入分析事件的來龍去脈，常采用”斷章取義“的報道手法，擴(kuò)大負(fù)面報導(dǎo)影響。孰不知待曝光事件發(fā)生后的解釋、說明、道歉，挽回的

3、效果已大打折扣。甚至一些基層員工面對有關(guān)記者的”咨詢“，缺乏防范輿情風(fēng)險這根”筋“，往往被媒體記者留下了”口實(shí)“。二是應(yīng)對機(jī)制不全。對可能發(fā)生的輿情風(fēng)險事件，主動防范意識不強(qiáng)。一些被媒體曝光的輿情事件，其實(shí)在較早的時候已經(jīng)存在，客戶多次投訴或越級反映無果，最終才向媒體或網(wǎng)絡(luò)投訴。輿情事件發(fā)生后，有些基層負(fù)責(zé)人往往采取自身先”撲救“的辦法而不是及時向機(jī)制，要及時分析總結(jié)輿情風(fēng)險的案例和處置的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做到對輿情風(fēng)險查漏補(bǔ)缺，舉一反三，在努

4、力自查自改的同時做好媒體應(yīng)急解答應(yīng)對預(yù)案。三是持之以恒，提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。要加強(qiáng)全體員工培訓(xùn)，在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，加快網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)型和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建速度，營建網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新氣象，充實(shí)一線服務(wù)人員，提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)效率。力爭客戶服務(wù)做到零距離；辦理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)零差錯；服務(wù)質(zhì)量達(dá)到零投訴。對待客戶要熱心、解答問題要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心、受到批評要誠心、接受建議要虛心、走訪客戶要真心、干工作要有責(zé)任心、廉政建設(shè)