余姚陽明溫泉山莊西餐廳內(nèi)部管理存在的問題及對策

1、1余姚陽明溫泉山莊西餐廳內(nèi)部管理存在的問題及對策一、酒店西餐廳內(nèi)部管理的概述（一）內(nèi)部管理的概念（一）內(nèi)部管理的概念管理是指組織為了達(dá)到個人無法實現(xiàn)的目標(biāo)，通過各項職能活動，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源的過程。[1]筆者認(rèn)為酒店內(nèi)部管理就是酒店管理者為了使酒店獲得最大的效益而采取的針對酒店內(nèi)部的員工、物料、產(chǎn)品等資源所采取的管理措施。作者根據(jù)在余姚陽明溫泉山莊西餐廳實習(xí)的情況，從溝通、激勵、培訓(xùn)三個角度對陽明溫泉山莊西餐廳內(nèi)部管理中出現(xiàn)的問題

2、做出分析，并提出相應(yīng)的解決措施。（二）內(nèi)部管理的意義（二）內(nèi)部管理的意義五星級酒店作為勞動密集型服務(wù)行業(yè)，運營期間需要大量的人力物力，實施科學(xué)的管理不僅能夠讓酒店良好的運轉(zhuǎn)，讓人力物力充分發(fā)揮其價值，還能夠在酒店員工、顧客、服務(wù)和酒店收入等方面帶來更多的收益。1、增強員工對酒店的歸屬感。、增強員工對酒店的歸屬感。酒店通過對員工的溝通激勵等措施使員工在思想上、感情上、心理上增強對酒店的滿意度。使酒店員工在工作期間產(chǎn)生強烈的責(zé)任感和自我約束

3、的能力，保質(zhì)保量完成酒店領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，明確什么行為該做或者不該做，在不違反酒店規(guī)定的情況下出色完成任務(wù)。同時還能調(diào)動員工的工作積極性，主動去做一些自身工作之外但酒店需要的工作。使員工在完成工作之后感到自身價值的實現(xiàn)，讓員工產(chǎn)生成就感，更好的為酒店服務(wù)。這樣不僅讓酒店員工流失率降低，減少人工成本，實現(xiàn)更多的利益，而且使員工在精神上和物質(zhì)上得到滿足，最終實現(xiàn)員工和酒店之間的雙贏。2、提高服務(wù)質(zhì)量。、提高服務(wù)質(zhì)量。酒店西餐廳通過對員工在服務(wù)

4、技巧及自身素質(zhì)等方面進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，可以使員工對客服務(wù)的技能和水平得到提高。同時酒店通過建立溝通和激勵機(jī)制，讓員工對酒店充分的認(rèn)可并增加員工對酒店的滿意度，提升員工對客服務(wù)的主動性，為顧客提供超額的服務(wù)。3、提高顧客的滿意度。、提高顧客的滿意度。國內(nèi)五星級酒店的硬件設(shè)施基本上都是符合五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，所以在競爭激烈的酒店行業(yè)想要留住顧客使顧客對酒店滿意度增強就必須要提升酒店的服務(wù)水平。酒店西餐廳通過科學(xué)的管理措施規(guī)范員工的服務(wù)行為，提

5、升員工3表2121西餐廳管理者概況西餐廳管理者概況2、西餐廳內(nèi)部管理的現(xiàn)狀。、西餐廳內(nèi)部管理的現(xiàn)狀。在西餐廳的日常管理工作中，西餐廳經(jīng)理在具體負(fù)責(zé)西餐廳運營的同時還需要負(fù)責(zé)日料和宴會廳的管理。西餐廳的主管需要同時管理日料和西餐廳。西餐廳的服務(wù)員需要同時為西餐廳、日料、宴會廳三個部門服務(wù)，因為在管理方面酒店西餐廳、日料和宴會廳有許多交叉的地方，但是餐廳各部門的管理者之間缺乏溝通，而且工作前沒有對一天的工作做充分的預(yù)判和計劃。所以在西餐廳的

6、日常管理過程中經(jīng)常會出現(xiàn)混亂。同時由于日常工作較為繁忙所以酒店及餐廳不愿意拿出更多的時間對員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，導(dǎo)致員工工作技能和效率低下，不能很好的對客服務(wù)。而且酒店沒有制定相應(yīng)的激勵措施，在餐廳出現(xiàn)同酬不同工的情況。（二）西餐廳內(nèi)部管理存在的問題（二）西餐廳內(nèi)部管理存在的問題1、缺乏有效溝通、缺乏有效溝通（1）管理層溝通意識不強。）管理層溝通意識不強。在陽明溫泉山莊西餐廳管理者中官本位觀念比較嚴(yán)重，總是認(rèn)為我是管理者，你是員工，員工

7、只要按照我說的做就可以了，不需要溝通，在出現(xiàn)問題時也是，只會怪員工沒有把工作做好。而不會和員工進(jìn)行討論為什么會出現(xiàn)這樣的問題，怎樣解決問題。管理者遇到一些難題時也不會給員工進(jìn)行溝通交流，一起去解決問題，而是壓抑在自己內(nèi)心，員工一旦出現(xiàn)一些小問題，管理者便會把它擴(kuò)大化，給員工進(jìn)行嚴(yán)厲的批評指責(zé)。同時管理者之間缺乏溝通，例如在宴會廳比較忙的情況下，宴會廳的主管或者領(lǐng)班可能會在沒有溝通的情況下直接到西餐廳調(diào)人去宴會廳幫忙，西餐廳的領(lǐng)班主管發(fā)現(xiàn)

8、后又會去宴會廳要回自己的員工，所以經(jīng)常在這種糾纏中耽誤正常的工作。而且一旦西餐廳出現(xiàn)問題后，管理層往往會把責(zé)任推給最基層的員工。（2）溝通渠道不暢通。）溝通渠道不暢通。在西餐廳的溝通渠道中是嚴(yán)格按照層級自上而下單向的溝通，也就是說只有管理層為下級制造壓力，而不會從下而上的聽取意見，在餐廳每月的例會上，領(lǐng)班或主管也會總結(jié)一月的工作得失，指出每位員工的工作失誤之處，但是往往不能設(shè)身處地的站在當(dāng)時的情況下分析員工的行為，也不給員工解釋的機(jī)會，