客戶回訪管理規(guī)定

1、同江投資理財(cái)管理部1客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條第一條為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。第二條第二條所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年，其中電話

2、回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。第三條第三條客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則1、客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，為確保對客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實(shí)回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。2、信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪

3、結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。3、利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得直接參與客戶回訪工作。第四條第四條客戶回訪是保證理財(cái)業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是理財(cái)客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。堅(jiān)持“以客戶為中心”，回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作，落實(shí)客戶回訪工作。1、回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對客戶回訪專員

4、的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：①對客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；②具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量，對未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計(jì)劃，是否按時(shí)完成回訪任務(wù)，是否如實(shí)記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等

5、。對同江投資理財(cái)管理部3約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度）。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項(xiàng)回訪為不定期回訪工作。（一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度，如理財(cái)經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、

6、公司理財(cái)產(chǎn)品等。1、新簽約回訪新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：①對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。②可以詢問客戶對這次理財(cái)經(jīng)理對產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。2、持續(xù)回訪簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：①理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財(cái)經(jīng)理向客戶提供投資建議時(shí)，是否具有合理的依據(jù)，是否主動、明確地進(jìn)行

7、了客觀的風(fēng)險(xiǎn)揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；②客戶滿意度：理財(cái)經(jīng)理提供的投資建議是否及時(shí)，是否具有實(shí)戰(zhàn)操作價(jià)值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。（二）專項(xiàng)回訪專項(xiàng)回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對理財(cái)客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項(xiàng)回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實(shí)投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作?？蛻舻耐对V與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制