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文檔簡(jiǎn)介
1、中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,與此相伴的是人們的消費(fèi)習(xí)慣和結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化,休閑消費(fèi)的比重在不斷上升。在這種背景下,休閑服務(wù)業(yè)正在不斷的發(fā)展壯大。休閑服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要的產(chǎn)業(yè)部門,同時(shí),它也是我國(guó)未來最具潛力的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。休閑服務(wù)業(yè)的發(fā)展,引起了政府、管理學(xué)界的眾多專家學(xué)者的密切關(guān)注。休閑服務(wù)業(yè)是高接觸性的服務(wù)行業(yè),員工與顧客的接觸貫穿服務(wù)的全過程,而服務(wù)接觸又是引起其服務(wù)失誤的原因,因此,休閑服務(wù)業(yè)的服務(wù)失
2、誤無法避免。服務(wù)失誤會(huì)引起顧客不滿,顧客流失最終會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和生存與發(fā)展。在這種情況下,服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于休閑服務(wù)業(yè)至關(guān)重要。只有對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救才能挽回顧客,提高顧客滿意,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此,針對(duì)休閑服務(wù)業(yè)服務(wù)失誤,將服務(wù)補(bǔ)救上升到企業(yè)的能力角度對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
本文基于休閑服務(wù)業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)失誤理論以及服務(wù)補(bǔ)救理論對(duì)于我國(guó)休閑服務(wù)業(yè)服務(wù)補(bǔ)救能力進(jìn)行研究。主要采用文獻(xiàn)研究法、問
3、卷調(diào)查法、結(jié)構(gòu)方程模型分析法等手段進(jìn)行研究。通過文獻(xiàn)研究法,本文歸納和總結(jié)了學(xué)者對(duì)于休閑服務(wù)業(yè),服務(wù)失誤以及服務(wù)補(bǔ)救的研究,并以此作為理論基礎(chǔ)。通過問卷調(diào)查法,本文收集了大量的實(shí)證研究數(shù)據(jù)。通過結(jié)構(gòu)方程模型,本文進(jìn)行實(shí)證研究分析。
本論文的研究分為四個(gè)部分共五章內(nèi)容。第一部分由第一章、第二章組成,為本論文的相關(guān)理論研究。第二部分為論文的第三章,該部分將在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上,分析休閑服務(wù)業(yè)的特點(diǎn),對(duì)其服務(wù)失誤的類型進(jìn)行區(qū)分,針
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