基于項(xiàng)目全過程的電氣工程現(xiàn)場服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價體系研究——以S公司電氣工程現(xiàn)場服務(wù)項(xiàng)目為例.pdf

1、作為電氣行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,S公司正實(shí)現(xiàn)從原來的“產(chǎn)品供應(yīng)商”逐漸向“服務(wù)供應(yīng)商”的角色定位轉(zhuǎn)變。如何更好地對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行管理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,成了企業(yè)新的關(guān)注點(diǎn)與業(yè)務(wù)重心,也是本文所要研究與討論的目的所在。本文運(yùn)用項(xiàng)目質(zhì)量管理的理論,探討如何有效地對S公司現(xiàn)場服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價及管理,并建立新的服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價體系,提出更科學(xué)的服務(wù)項(xiàng)目評價方法,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制與改進(jìn),以不斷提高項(xiàng)目質(zhì)量水平。
　　 本文首先對S公

2、司現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析。S公司一直沿用以客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為對服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量水平的評價標(biāo)準(zhǔn)。本文認(rèn)為,僅以這種基于結(jié)果的評價方法并不適用于對這種過程較復(fù)雜、不確定性因素較多的電氣產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評價。經(jīng)研究與分析,本文建立了一套基于項(xiàng)目全過程管理的質(zhì)量評價體系,運(yùn)用層次分析法及模糊綜合評分法,根據(jù)項(xiàng)目過程中客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)作為評價指標(biāo),設(shè)計出新的服務(wù)項(xiàng)目評價方法。采用新的服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價體系對項(xiàng)目進(jìn)行管理及評價,才能

3、更有效更及時地控制項(xiàng)目的輸出質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量的管理理念。
　　 項(xiàng)目的評價最終目的是為了對項(xiàng)目質(zhì)量更有效地進(jìn)行監(jiān)控、控制與改進(jìn)。評價不應(yīng)是只對項(xiàng)目結(jié)果的一次性快照,而是貫穿項(xiàng)目全過程的多階段活動。服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制管理同樣需要落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過程的每一個環(huán)節(jié)中,及時地對質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控與改進(jìn),完成PDCA的不斷循環(huán)。管理層針對服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)所反映的項(xiàng)目執(zhí)行情況與實(shí)施質(zhì)量,采取一系列相應(yīng)的質(zhì)量控制與保證措施,分別對應(yīng)服務(wù)項(xiàng)