薛明強服務(wù)營銷學(xué)心得體會

1、《服務(wù)營銷學(xué)》的心得體會《服務(wù)營銷學(xué)》的心得體會薛明強在這學(xué)期的《服務(wù)營銷學(xué)》的學(xué)習(xí)中，在劉加來教授的生動創(chuàng)新形象地傳教下，我更深刻地理解了服務(wù)營銷的理論知識和科特勒等營銷大師的營銷理念?！皠?chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿足需求”營銷的三部曲(1)，不正是老師上課的深化之一嗎？這不也正是營銷的精髓。隨著科學(xué)技術(shù)進步，傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方式、生產(chǎn)制造等系統(tǒng)都得到了很大的創(chuàng)新，電子計算機技術(shù)的普及和推廣使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在質(zhì)量上幾乎不存在較大的差異，在這種

2、情況下，各企業(yè)之間的競爭就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益之間的競爭。于是，作為附加利益重要和主要構(gòu)成要素——服務(wù)便成為企業(yè)之間進行激烈競爭的主要武器。服務(wù)是最能創(chuàng)造價值的營銷利器。（2）服務(wù)當(dāng)今世界經(jīng)濟的發(fā)展已成為一種潮流，布萊恩羅斯瑞責(zé)曾說過：“服務(wù)營銷是新市場環(huán)境下競爭的核心”。服務(wù)無國界，服務(wù)營銷走向全球化。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，競爭的焦點愈來愈定位在怎樣爭取顧客的支持與合作。因此“顧客至上，服務(wù)

3、第一”的原則成了當(dāng)代企業(yè)的營銷核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，，六位機組人員，十五位服務(wù)人員為一位固執(zhí)的不肯換乘機的大竹秀子提供周到服務(wù)，這就是為“顧客至上，服務(wù)第一”做了經(jīng)典注釋，從而在世界各國來去匆匆的顧客心中換取了一個用金錢也難以買到的良好的企業(yè)形象。服務(wù)是一種生產(chǎn)力，能給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益。因此，做好服務(wù)，就是照顧好企業(yè)的利益。服務(wù)不僅是一種行動，更是一種責(zé)任，是對顧客和企業(yè)負(fù)責(zé)。這不又讓我想起劉加來教授的一句話，

4、“企業(yè)照顧好員工的利益，員工就會照顧好顧客的利益，顧客也會照顧好企業(yè)的利益”。因此，服務(wù)顧客很重要，服務(wù)就是要給顧客帶來感知的利益。服務(wù)可分為三種層次：一是被動服務(wù)，二是主動服務(wù)，三是驚奇服務(wù)。被動服務(wù)和主動服務(wù)都屬于一種本職份內(nèi)服務(wù)，只是主動服務(wù)是更高層次的服務(wù)，驚奇服務(wù)一種本職工作外的服務(wù)，是一種“不用做的服務(wù)”。用課程上的一個例子來說，某顧客從某空調(diào)公司購買一臺空調(diào)，公司派專車把空調(diào)運送到顧客家里，并有專業(yè)技術(shù)人員為顧客安裝空調(diào)，

5、在這些服務(wù)中，顧客感覺很正常，是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)，但是技術(shù)人員在安裝空調(diào)的同時，在致命性的損失。隨著軟件技術(shù)發(fā)展，為數(shù)據(jù)化管理客戶創(chuàng)造了條件，也為細(xì)分客戶、滿足客戶的個性化需求創(chuàng)造了條件。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL服務(wù)理念是與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過為客戶提供單一責(zé)任點來實現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，DELL對客戶在服務(wù)和技術(shù)

6、支持方面的要求都了如指掌，并針對每個客戶的具體要求提供全方位的滿意服務(wù)。服務(wù)是面對各種層次的消費者，而且消費者也不斷在進步，服務(wù)也就不能一層不變，服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新，不斷的改進，在創(chuàng)新中走出個性化服務(wù)。企業(yè)要想在競爭中自己永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高產(chǎn)品形體本身外，還應(yīng)該加強“服務(wù)”意識，堅持有創(chuàng)新的全過程服務(wù)。劉加來教授說：“企業(yè)要重視長期利益，高度重視顧客服務(wù)，向顧客做高度承諾，與顧客保持密切關(guān)系”總之，服務(wù)是一種潮流，堅持品