[學(xué)習(xí)]豐田汽車業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、,,,,,,,,,,業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊,維修服務(wù),contents,,1. 維修服務(wù)的理念2. 實現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化3. 維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程,,,標(biāo)準(zhǔn)工作流程,,,1. 接待,2. 維修前說明,3. 維修作業(yè),前言,3-1 修理開始～結(jié)束,1-1 迎接顧客1-2 確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3 接車前檢查,2-1 制作零件出庫單2-2 制作報價單2-4 說明／確認(rèn),,維修服

2、務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備,,,16,,20,,,,5-1 說明結(jié)算書及交換零件5-2 付款／送客,,,4. 檢查,4-1 完工檢查4-2 交車前檢查,,22,,24,6.跟蹤服務(wù),6-1 跟蹤服務(wù)活動,,26,5. 交車,,,初版?。玻埃埃玻埃卑l(fā)行　豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究,,,,,維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備,,,,,,,1. 維修服務(wù)的基本理念,,,,作為后援的　后方服務(wù)工作,直接面

3、對顧客的　前方服務(wù)工作,正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。認(rèn)真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。,,,,,,,顧 客,維修服務(wù)工作的實施水平與好壞對ＣＳ具有巨大的影響力。,小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ（施工單)上記載的所有維修項目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。,,,“維修服務(wù)工作”包含著兩個層面上的工作,既是直接面對顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方

4、工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達到整體的效果。我們所追求的重點是,針對顧客提出的要求,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。,顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚信以維護保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務(wù)部門銷售額達到甚至超過銷售店的目標(biāo),其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)

5、容,,,,,,零件擔(dān)當(dāng),維修技工,車間主任,負責(zé)車輛維修的人員,負責(zé)管理提供零件的人員,負責(zé)管理作業(yè)程序的人員,為了有效的進行維修服務(wù)活動,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運用,能夠快速而準(zhǔn)確地進行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。,,２.追求維修服務(wù)效率化,,實車檢查表,,跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)）,跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動）,,,,,３. 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,下圖是對各個場合應(yīng)該使用的工

6、具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場合并不是單獨使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。,顧客檔案,R/O,,,顧客跟蹤服務(wù),,交車,結(jié)算書,收據(jù),交流溝通表,,預(yù)約,交流溝通表,R/O施工單,,,,交流溝通表,交流溝通表,,,,,,結(jié)算書,,,,R/O,,報價單,零件出庫單,,實車檢查表,,,,,,,取消,了解,追加,R/O,零件出庫單,R/O,R/O,R/O,,,,追加時的顧客確認(rèn),,,,,報價單,報價單,,,進

7、度管理板,零件出庫單,零件出庫單,,報價單,報價單,,R/O,零件出庫單,,,R/O,零件出庫單,,,：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具,,,,：此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具,實車檢查表,實車檢查表,,,,實車檢查表,,進度管理板,實車檢查表,實車檢查表,,,,,,,,,,,,標(biāo)準(zhǔn)工作流程,,,,前言,為了實現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營,其中最重要的一點是充實維修服務(wù)活動?當(dāng)然,促進新車銷售也是非常重要的因素,但更重要的是通過維修服

8、務(wù)贏得顧客的信賴。可以說對維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績。,,,,,,,,,,工作流程,,,,預(yù)約,,,,,,,顧客,維修服務(wù),,,接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,１. 接待,,1-1　迎接顧客,按規(guī)定整頓儀表著裝,顧客入廠必須出門迎接。,入廠,,顧客,Ｓ/Ａ(接待專員)需儀表整潔(穿著制服佩帶名片),主動對入廠顧客進行禮貌問候。,,,1-2　 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”,顧客入廠后接待查詢“顧客檔案”準(zhǔn)備新施工

9、單,認(rèn)真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進行記錄。,顧客,要求事項,→以備及時查詢顧客迄今為止的所有情況,→在顧客入廠后聽取其修理要求時使用。貫穿整個維修過程,Ｒ／Ｏ施工單,以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。,顧客檔案,,,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,,,,維修技工,,維修服務(wù),,,顧客,維修服務(wù),,,接待專員(Ｓ／Ａ),車間主任,,,對來廠的車輛使用椅套，腳墊之類的保護措施后,與顧客一起對以下事項進行確認(rèn),并記錄在實車核對表中。將記錄結(jié)

10、果交與顧客確認(rèn)簽字。,同顧客一起對車輛進行確認(rèn)?必要時試乘或使用升降器,請車間主任一同檢查。,,1-3　 實車檢查,,,記錄,確認(rèn),確認(rèn)過實車檢查表后,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在R／O上。,,記錄,顧客,,車間主任,１. 接待,,Ｒ／Ｏ,R/O上的記錄完成后、必須請顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng)、請求零件的查詢。,請求查詢,在零件擔(dān)當(dāng)對必要的零件進行查詢的同時，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。,簽字,,顧客,簽字,,實車檢查

11、核對表,,Ｒ／Ｏ,,由接待專員根據(jù)施工單、對零件進行查詢并對要求查詢的零件有無庫存進行確認(rèn)?→（詳見下章：Ｐ１７）,,,顧客,維修服務(wù),,,接待專員(Ｓ／Ａ）,車間主任,,,Ｒ／Ｏ的記錄完成后，委托零件擔(dān)當(dāng)對零件進行查詢。,,2-1　作成零件出庫表,,確認(rèn)實車檢查表，同時根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時間等，并在確認(rèn)零件庫存狀況后,制作2份報價單?,,2-2　 作成報價單,,２. 維修前說明,Ｒ／Ｏ,,報價單,,顧客,該零件沒有庫

12、存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè),,,,根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄?并確認(rèn)該零件有無庫存。,,零件無庫存時,,,零件出庫表,,無零件的情況下，請按以下要求:●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消?！　耦櫩屯膺M行維修作業(yè)的情況將零件的價格記入零件出庫表。,將R/O及零件出庫表返回S/A,將零件到貨期及價格通知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進行。,Ｒ／Ｏ,,,,,,,,,２. 維修前説明,向顧客出示R/

13、O及報價單、同顧客進行修理項目、時間、預(yù)計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意?,,2-3　 說明?確認(rèn),,,顧客要求追加作業(yè)的情況,將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng)、并委托其確認(rèn)零件的庫存、作出庫表、以便據(jù)此作出新的報價單。,將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進度板?　　　　→（詳見下章P20）,,根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫表作出新的報價單?按上述要求，向顧客說明并爭求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單?,必須

14、向顧客說明修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請顧客確認(rèn)?,顧客,,確認(rèn)?同意,顧客,,休息,將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭求其同意后，將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意?,報價單,,取消維修作業(yè),,,,,確認(rèn)?同意,,顧客,維修服務(wù),接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,取消零件出庫。,,接到S/A提供的追加修理內(nèi)容后、立刻查詢零件、確認(rèn)庫存、追加記入到零件出庫單上。,

15、,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),零件出庫表,,,,,,,３. 維修作業(yè),向顧客出示施工單并爭求其同意后，將施工單及零件出庫表交給車間主任?,,將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示?,修理作業(yè)進行中，請顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系。 　 　　　　　　　 ?交貨期推遲的情況? 　?修理

16、作業(yè)推遲到第二天的情況? ?需要追加作業(yè)的情況?　?超出預(yù)計費用的情況?,,,,,3-1　作業(yè)開始～結(jié)束,Ｒ／Ｏ,顧客,,Ｒ／Ｏ,,確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容?→（詳見下章P22）,將維修技工匯報的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。,,確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫存及費用、并作出新的報價單（參照P16）。請顧客確認(rèn)后（參照P18）追加記入施工單并通知車間主任。,,確認(rèn)?同意,,,向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。,顧客,維修服務(wù),接待專員（

17、Ｓ／Ａ）,車間主任,,工作完成,作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報。,,,,,,,,,,,維修技工接到工作指示后，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫?,對零件出庫表確認(rèn)后零件出庫，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫表上簽字。,,,,,,,開始工作,領(lǐng)取零件，開始作業(yè)。,,,發(fā)生追加作業(yè)情況,發(fā)生追加作業(yè)時，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開始作業(yè)。,,,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服

18、務(wù),,,,,,,４. 檢查,,,,4-1　完工檢查,,車間主任確認(rèn)R/O，向檢查人員明確需修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒問題后，由檢查人員在R/O上簽字?,,,檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈?,,根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查?檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細致地檢查維修工作,看看是否還存在問題?,,4-2　 車輛檢查,從車間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開始車輛檢查?這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部

19、位。所以在檢查時一定注意以下幾點。,車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進度板?把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A?,車輛檢查結(jié)束后，填寫結(jié)算書?→（詳細內(nèi)容見下一章P24）,,,,車輛是否干凈、整潔,,,,修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟,修理中使用的工具、其它工具是否會遺忘在車上,顧客,維修服務(wù),接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,如果確認(rèn)沒有問題，得到檢查人員的許可后進行車輛清掃?,,,,工作結(jié)束,清

20、掃結(jié)束了，把車輛開到專用停車場。把R/O,更換的零件、鑰匙交給車間主任?,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),,,,,,,５. 交車,,,車輛檢查完畢后作結(jié)算書?,準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書、舊零件、鑰匙?,向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報價單、零件出庫單，針對左記事項進行說明。詢問舊零件的處理方法，對照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容?顧客確認(rèn)，同意后必須請顧客在已修車輛檢查表上簽字。,,,說明?確認(rèn),顧客,,付款,持結(jié)算書

21、，帶領(lǐng)顧客結(jié)算?,,顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場且送顧客到停車場、目送顧客離廠。,,5-2　 付款?送客,結(jié)算書,表現(xiàn)出對顧客來店的感謝之情，將顧客送走?,,5-1 結(jié)算書?舊零件的說明,,,簽字,顧客,維修服務(wù),接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,,顧客付款后，發(fā)行收據(jù)和出門條,并交給顧客。,,,收據(jù),零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),,,,,,,６. 跟蹤服務(wù),,一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝

22、通表中。,,,6-1　 跟蹤服務(wù)活動,必須在修理后7天內(nèi)進行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）,,交流溝通表,７日間以內(nèi),顧客,,連絡(luò),,狀況報告,如無特別問題，將聯(lián)系日期、時間、內(nèi)容等情況記入交流溝通表。如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上司匯報并盡快作出有誠意的措置。,,,,,意見記錄,記錄,,,預(yù)約記錄,,邀請活動,根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請活動。邀請活動最好事先安排好入廠預(yù)約。,,聯(lián)系,顧客,,入廠預(yù)約,在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備

23、一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進行總結(jié)并專門記錄、留存。,顧客,維修服務(wù),接待專員（Ｓ／Ａ）,車間主任,,,,,,,,,,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),,,,,,TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD,,,,,,,,,,佩帶胸卡穿制服進行來店確認(rèn)?問候進行修理記錄的確認(rèn)認(rèn)真聽取顧客的要求關(guān)于有難度的故障,使用前調(diào)查票進行詢問。是否從接待到交車為止,一直都有座椅套和腳墊?

24、根據(jù)顧客的要求,請車間主任與客人同乘確認(rèn)。R/O(作業(yè)指示書)中是否記錄了顧客要求的全部內(nèi)容?S/A是否用顧客的語言來填寫顧客申請的內(nèi)容?S/A填寫的修理指示是否通俗易懂?是否使用實車檢查核對表中的實車確認(rèn)項目進行判斷?,,,,,,Service Check Sheet,,填寫人,接待,填寫日期,. .,說明修理內(nèi)容和所需零件在修理前要得到顧客的同意S/A在作出修理指示前,是否確認(rèn)過去的修理記錄?是否確實確認(rèn)顧

25、客的委托內(nèi)容?是否根據(jù)委托內(nèi)容,說明進行修理的必要性及其效果?是否說明修理所需的時間?是否用報價單說明修理所需的費用?是否說明交車的交接時間?S/A每人每天的接待件數(shù)是否在20件以下?通過R/O(作業(yè)指示書)是否可以識別等待修理的顧客?S/A車間主任技術(shù)人員在修理后,是否填寫今后必須的保養(yǎng)等服務(wù)以使顧客有所了解?,修理前說明,維修服務(wù)檢查核對表,,,,,是否使用入庫車進度管理板進行管理?工廠內(nèi)是否有工作調(diào)度員?是否能夠

26、識別再修理的車輛等需要注意的車輛?R/0(作業(yè)指示書)中是否填寫修理完成時間?是否可以目視管理未開始修理的作業(yè)指示書?是否為了準(zhǔn)備時修好車而按照優(yōu)先順序進行修理?工作調(diào)度員是否能夠推測出各車的修理完成時間?是否能夠正確準(zhǔn)備更換零件?,,,,,,,修理,. .,是否任命合適的人員擔(dān)當(dāng)完成檢查員?是否在修理后進行完成檢查?SA在向顧客交車前,是否交車前檢查?,檢查,是否用更換零件說明修理內(nèi)容?交車時是否把結(jié)算書交給

27、顧客?是否告訴顧客下一次的保養(yǎng)時間?是否在交車前取掉座椅套和腳墊?修理后的車輛，是否給顧客送去或在維修點交接后送到門口?給顧客送去或交接的時間是否能配合顧客的時間安排?,交車,是否有S/A負責(zé)實施的維修入庫車輛的跟蹤服務(wù)流程?是否在進行維修入庫跟蹤服務(wù)前，作好了適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備?在跟蹤服務(wù)時了解到的顧客投訴，是否有適當(dāng)?shù)娜诉M行處理?是否規(guī)定好向上司匯報跟蹤結(jié)果的適當(dāng)負責(zé)人?,跟蹤服務(wù),Service Check Sheet,填寫