[學(xué)習(xí)]太平洋保險新型期交之高端客戶溝通技巧3)

1、新期之高端客戶溝通,上完課后，希望您能…,銷售新型期繳的迫切性掌握高端客戶的銷售觀念了解高端客戶的特性熟練掌握高端客戶銷售細節(jié)熟練掌握高端客戶切入明晰業(yè)務(wù)人員注意事項,單 元 大 綱,觀念導(dǎo)言高端客戶特性簡析高端客戶銷售細節(jié)高端客戶銷售切入業(yè)務(wù)人員注意事項,,我們目前所面臨的銀保市場,2012年的中國保險業(yè)被保監(jiān)會稱為“近年來最為困難的一年” 壽險業(yè)總體持續(xù)低迷，銀保業(yè)務(wù)增長乏力、隊伍不穩(wěn)、退保大幅增加……2

2、011年，銀保業(yè)務(wù)同比負增長近30%，2012年上半年，銀保市場同比負增長超過25%。,4,行業(yè)普遍認為，“轉(zhuǎn)型”迫在眉睫,保險有理財、保障多種功能 2011年以來，銀保保費持續(xù)下滑、，波及面比較大的退保潮，也主要集中在中短期銀保產(chǎn)品，這些問題的出現(xiàn)，都主要源于銀保產(chǎn)品“一險獨大”，保障功能弱化。以收益來驅(qū)動保單銷售的方式，發(fā)展空間已經(jīng)越來越小,銀保產(chǎn)品供給與銀行客戶真實保險需求脫節(jié) 2011年末,我國金融機構(gòu)人

3、民幣住戶存款達348046億元，與4000億左右的銀保保費形成鮮明對比。值得注意的是，我國大量的居民存款以預(yù)防養(yǎng)老、教育、防病、失業(yè)等預(yù)防性儲蓄居多，體現(xiàn)了典型的風(fēng)險保障需求,,銀行保險遭遇“寒冬”,數(shù)據(jù)來源于銀保同業(yè)交流,5,銀保客戶的真實保險需求,麥肯錫的調(diào)查同時顯示:由于政府和私營部門提供的保障水平比較低，中國消費者在應(yīng)對諸如意外、疾病、失能、過早去世或退休等風(fēng)險情況時缺乏安全感， 因此各個收入層次的中國消費者均大量儲蓄，以應(yīng)對醫(yī)

4、療、失業(yè)，養(yǎng)老和教育支出這四大最主要的保障和儲蓄需求。,孩子漸漸長大，教育金夠用嗎？,養(yǎng)老，我們準(zhǔn)備好了嗎？,我們還要應(yīng)對通貨膨脹！,子女教育，寄托了多少父母的殷切希望,“再苦不能苦孩子，再窮不能窮教育”，81%的父母表示這句話道出了他們的心聲。 70%的父母同意為孩子準(zhǔn)備教育金，60%的父母甚至愿意為子女教育舉債。 有29%的父母表示非常擔(dān)心自己未來能否負擔(dān)日益增長的子女高額教育費用。

5、 ——來源：中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心,7,我國已進入老齡化社會我國人口老齡化的特點：提前達到高峰;未富先老;面臨經(jīng)濟社會多重壓力現(xiàn)有養(yǎng)老體制的問題別對社保養(yǎng)老抱太大的希望!巨額養(yǎng)老金空漲如何填補?商業(yè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)仍不完善!,

6、養(yǎng)老，我們準(zhǔn)備好了嗎？,8,我們還要應(yīng)對通貨膨脹,9,,,,,,,,,子女教育/養(yǎng)老教育，養(yǎng)老，有固定出現(xiàn)的時間，有最低的金額要求，是一種剛性需求。保險，可以科學(xué)合理的引導(dǎo)未來現(xiàn)金流入的時間和金額，是雪中送炭，也是錦上添花,風(fēng)險，不可預(yù)知。作為中高收入人群，人身風(fēng)險是最大的風(fēng)險，一旦發(fā)生，損失巨大,保護身家與身價,財富傳承與轉(zhuǎn)移,既可以生存時給付，也可以身故時給付；保險金可以多次給付，具有可持續(xù)性可以任意指定受益人并隨時調(diào)整，具

7、有撤銷安排的靈活性保險賠款免納個人所得稅；,分散投資風(fēng)險,財富管理，安全第一。保險，追求的是長期穩(wěn)定收益，回避利率波動及通脹帶來的資金損失保單可以轉(zhuǎn)移存款，將不安全資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩⒎€(wěn)健、確定受益人的保障型資產(chǎn)。,換一個角度看保險，保險產(chǎn)品具有多重功能,哪種途徑買保險最合適？,10,銀行保險的本質(zhì)就是將居民儲蓄性存款中的大量“預(yù)防性存款”通過銀行這一平臺轉(zhuǎn)化為保險，以尋求更合理的的方式進行中長期財務(wù)安排與其它儲備和投資途徑相比，

8、通過銀行購買商業(yè)保險具有更便捷、低風(fēng)險等特點商業(yè)保險是長期投資，對保險公司和產(chǎn)品的選擇至關(guān)重要,專業(yè)的保險服務(wù)商,畢馬威國際“中國的保險業(yè)和銀保的演變發(fā)展”（2012年）報告顯示：可信、財務(wù)穩(wěn)健和購買手續(xù)便捷是消費者選擇通過銀行購買保險的最重要原因:購買手續(xù)便捷----銀行就像一家金融超市可信可靠—消費者相信銀行不會犯錯客戶經(jīng)理發(fā)揮了重要作用——消費者認為銀行的服務(wù)水平比代理渠道高,銀行買保險，安全、穩(wěn)健、高效！,轉(zhuǎn)型

9、 不可逆轉(zhuǎn) 不可后退 不可回避,方向 保價值 促轉(zhuǎn)型 謀發(fā)展,做真正意義上的保險獲客+價值,如此：行業(yè)對我們的要求越來越高了，客戶對我們的要求越來越高了，我們面對的再也不是定期當(dāng)存款賣的年代，我們面對的是需要做資產(chǎn)配置的高端客戶，我們應(yīng)該怎么做？,重要觀念,高端客戶就在你的客戶名單里當(dāng)客戶的資產(chǎn)越多,面臨問題就越大 你的任務(wù)是找出問題并為他們解決,就有機會開

10、發(fā)高額保單重點是要幫客戶做資產(chǎn)配置面對高端客戶時,把銷售轉(zhuǎn)為提供建議,現(xiàn)有客戶關(guān)系是你最大的資產(chǎn),別白白浪費這個最有利,也是最穩(wěn)固的開發(fā)基礎(chǔ)客戶習(xí)慣與建立長期關(guān)系的人合作,尤其當(dāng)對方是他信任的人,錦囊一: 轉(zhuǎn)變現(xiàn)有客戶群,高端客戶銷售的錦囊妙計,物以類聚,尋找相同的對象,最好的方式是得到轉(zhuǎn)介紹高端客戶的基礎(chǔ)是”關(guān)系”,而非業(yè)務(wù)量優(yōu)質(zhì)高端客戶復(fù)制是最具成本效益的方法,錦囊二: 復(fù)制優(yōu)質(zhì)客戶,高端客戶銷售的錦囊妙計,你

11、要做的是發(fā)表在你的領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)看法,而不是做”銷售”你可以和客戶談觀念,他面臨的挑戰(zhàn),透過合理的資產(chǎn)配置如何幫他們達到目標(biāo),錦囊三: 發(fā)表你的領(lǐng)域的專業(yè)看法,高端客戶銷售的錦囊妙計,,高端客戶輪廓,企業(yè)的負責(zé)人：如總裁、董事長、總經(jīng)理、董事、總監(jiān)等 ——上市公司的負責(zé)人 ——全國知名品牌企業(yè)、中國企業(yè)規(guī)模排行榜前500上榜企業(yè)的負責(zé)人 ——跨國公司代表處、三資企業(yè)、外商投資企業(yè)單位的負責(zé)人國企的管

12、理人員私營企業(yè)主政府公務(wù)員工商聯(lián)、青年企業(yè)家協(xié)會或其他類似組織領(lǐng)導(dǎo)委員外資、合資企業(yè)員工具備專業(yè)技能的精英人才：如律師、會計師、醫(yī)生、教授、等專業(yè)人士 其他有錢人 ——有海外或國內(nèi)經(jīng)濟支助的家庭 ——從事銷售工作的頂尖高手（醫(yī)藥/化妝品等行業(yè)） ——特殊職業(yè)者如藝術(shù)家、影視明星、球星、體育人士、模特及媒體工作人員、 ——知名的自由職業(yè)者、作家或暢銷書的作者 —— 土財主(

13、如獲得拆遷款的人) ——寺廟住持 ……….,注意: 不以貌取人,高端客戶特性,私企老板自主決定權(quán)——抗風(fēng)險能力——壓力——收入——時間觀念——品質(zhì)要求——,,高,很弱,很大,不穩(wěn)定,強，大都非常忙碌,高，大都講究生活品質(zhì)，好面子,高端客戶特性,管理人員自主決定權(quán)——抗風(fēng)險能力——壓力——收入——時間觀念——品質(zhì)要求——,,相對高,有一定抗風(fēng)險能力，已有基本保障,大,相對穩(wěn)定，收入高,強，大都非常忙

14、碌,高，大都講究生活品質(zhì)，好面子,高端客戶特性,高級打工人員自主決定權(quán)——抗風(fēng)險能力——壓力——收入——時間觀念——品質(zhì)要求——,,低，行為程式化,弱，大多有較強的家庭責(zé)任,大,相對穩(wěn)定,強，大都非常忙碌,相對高，大都好面子,,大多非常忙碌大多非常注重品質(zhì)在保險領(lǐng)域里不是行家,高端客戶的共同特性,,,時間品質(zhì)自信,對代理人而言,,公司品質(zhì)代理人品質(zhì)保單/建議書品質(zhì),經(jīng)營高端客戶的共同特性,接觸培養(yǎng)信任度的

15、時間長對細節(jié)更為敏感先期投入成本高經(jīng)營時間長建議書要特別精美接觸開門要每一句話精心設(shè)計售后服務(wù)特別重要,獲得轉(zhuǎn)介紹有錢人的良機,注意: 所有客戶都有可能介紹有錢人,,高端客戶專業(yè)銷售循環(huán),,,,,,,,,,,,,,,2,約訪,1,尋找準(zhǔn)客戶,細節(jié)決定成敗,流程沒有任何不同,高端客戶銷售細節(jié),有效的傾聽,非口頭交流的重要性,信任的建立,信任的建立,對于高端客戶而言,信任比任何技巧都重要，對于高端客戶而言,他們看重的不一定是

16、保險的本身,而是和你交往的價值,信任在銷售中的作用,通常的銷售人員,信任建立八大原則,你對他關(guān)心多少你對他所關(guān)注的事物有多關(guān)心你是否領(lǐng)會他的狀態(tài) 他在意你是否關(guān)心他勝過在意你懂得什么從心里對他說話你有兩只耳朵一張嘴,聽至少是說的兩倍首次會晤的印象對信任的建立至關(guān)重要尋找與客戶共同語言的同時,做個善于學(xué)習(xí)的人,,,口頭表達身體語言服務(wù)方式,總之: 換位思考，客戶的感受最重要！,細節(jié)的體現(xiàn),10元/斤,5元/斤,1元/斤

17、,活動一：頭腦風(fēng)暴,你去回訪一位很有潛力的高端客戶，臨進門前，你突然想到應(yīng)該帶些水果去才好，于是，你下樓來到他家對面的賣水果的店鋪前，你會怎么辦？,你：請問住在對面的王XX先生經(jīng)常在您這買哪種水果？老板：他呀？經(jīng)常來我這買桔子噢！,壽險營銷的細節(jié)處理,處理狀況,不知道客戶喜歡哪種水果？,思考方向,仍然買最貴的蘋果,買蘋果和水蜜桃,買桔子,思考方向,話術(shù)：王先生好，剛進來時在門口看見水果攤，我剛好也喜歡吃橘子，于是我就買了橘子給你

18、！,√,×,×,千萬不可說：「聽」說你喜歡吃橘子！,活動二：張先生買車的故事,張先生和太太去買車有位汽車SALES,因為他的能言善道,張先生買了高出預(yù)算的車子,當(dāng)他付訂金時,SALES不斷的贊美張?zhí)拿利?進而開玩笑說:”如果您先生冷落了你,別忘了打電話給我”.你覺得接下來會發(fā)生什么？,活動三：頭腦風(fēng)暴,一位很有潛力的高端客戶有沒有可能來銀行見你？你和該客戶談話結(jié)束，你送他到電梯，目送他進電梯，然后你會怎么做

19、？,活動四：頭腦風(fēng)暴,你和一位客戶愉快的會談完畢，你送他下樓，送他上車，熱情的和他說再見，然后你會怎么做？,活動五：吃飯的故事,客戶以業(yè)務(wù)人員都沒想到的爽快掏了10000元，業(yè)務(wù)人員為表示感謝，欲請客戶吃飯。假如你遇到這種情況，你會怎么做？,活動五：吃飯的故事（續(xù)）,高手的做法：我給客戶去了電話，恭喜他的投保手續(xù)已經(jīng)辦妥，告訴客戶和他交談很開心。希望能中午請他吃個便飯，并將保單交給他。我在他公司樓下等他，讓客戶選個自己熟悉的餐館，他

20、帶我去了附近的一家飯店，我們很開心的吃了兩個半小時后，我的本字上便有了幾個新的名單和他們的基本資料,隨便的服務(wù)比沒有服務(wù)還糟糕,,反面案例,活動六：頭腦風(fēng)暴,你和客戶在一起吃飯，發(fā)現(xiàn)客戶的牙齒上不小心沾有菜葉，假如你遇到這種情況，你會怎么做？,活動七：送禮物的故事,客戶的保險是他的鄰居（或同事）介紹的，順利成交，業(yè)務(wù)人員通常會給客戶送個禮物，以表謝意，通常在這種情況下，你會怎么做？,活動七：送禮物的故事（續(xù)）,高手的做法：我只在過年過節(jié)

21、給所有的客戶去電話，唯一給客戶送的禮物是鮮花，但我常常在客戶認為不可能有人想到的特殊日子送花。,客戶不滿的情緒往往在我們認為客戶應(yīng)該高興的時候產(chǎn)生,,反面案例,活動八：硅谷來客的故事的啟示,一位從美國硅谷回來的海歸遺失了錢包,錢包里有三張卡,分別來自A、B、C銀行，掛失時得到的回答A：您的掛失已完成B：你的掛失已完成，從現(xiàn)在起，您掛失帳戶上的損失由我們來承擔(dān)C：你的掛失已完成，從現(xiàn)在起，您掛失帳戶上的損失由我們來承擔(dān)，如果您急用

22、現(xiàn)金，請告訴我們您現(xiàn)在在什么地方，我們馬上給您送錢過去,服務(wù)就是客戶覺得你比別人好一點！,信任就是透過細節(jié)和服務(wù)不斷加分的過程,,有效的傾聽技巧,留心聽取不要打斷仔細想想從客戶的立場出發(fā)客戶在講什么在回答前停頓一秒鐘，換位思考，如果你是客戶，聽了之后會怎么想記得做筆記（視情況而論）， ——簡單原則：客戶交待要辦的事情做筆記，聊天，收集資料不能做筆記,沒說出口的我都聽得懂!,,非口頭交流的重要性,通常認為一開始的印象就可

23、以形成90%的長期印象在整個交流過程中，50%的交流是視覺交流應(yīng)避免以下事項： —手：用力握手；雙手總是不安穩(wěn)，忙個不停，做些玩弄領(lǐng)帶、挖鼻、撫弄頭發(fā)、掰關(guān)節(jié)、玩弄客戶的名片、托腮等動作。 —腳：神經(jīng)質(zhì)般不住晃動、前伸、翹起等 —背：哈腰，弓背，不自信 —眼：或驚慌失措，或躲閃目光接觸，該正視時卻目光游移不定，給人缺乏自信或者隱藏不可告人秘密的印象，或正視對方時有侵略感。 —距離：過近或過遠。通常：75CM為

24、私人距離，一般社交距離在120CM左右,交流矩陣,,消極的防衛(wèi),侵略性的攻擊,對高端客戶出手的心理狀態(tài),出手時機的把握,高端客戶銷售切入,,尋找切入點與切入時機,,喚起危機感,取得認同點,捕捉需求點,切入,出手無形中,可功可守主動設(shè)計創(chuàng)造時機細節(jié)的掌控,直接翻牌法,,循序漸進法,,,,,,,,,,,,,,,,,,設(shè)計話題,未引發(fā)興趣尋找下次機會,切入,話題導(dǎo)入,喚起危機感,討論解決方案,,預(yù)約一個確定的未來——循序漸進法（例）,

25、張董，您今天的成功也一定是多年辛苦打拼得來的吧，很想聽聽您的奮斗史啊，對我來說，也是個很好的榜樣和激勵?。ㄔ掝}導(dǎo)入）（分享奮斗歷程）張董，聽得出來，我也能感受得到，您這么些年來奮斗的過程中確實經(jīng)歷了很多艱難與不易，最重要的是，20年前您創(chuàng)業(yè)初期也預(yù)料不到能有今天的成就吧。張董，說真的，人生確實是有太多的不確定和未知。就象20年前我們不可能知道今天的富有一樣，20年后的情形同樣不確定，不知道會是什么情形（停頓）如果能不再面對這種不確

26、定，該多好（喚起危機感）張董,20年前因為我們一無所有,沒有能力把40歲前的生活做一個確定的安排,所以只能義無返顧的奮斗,而現(xiàn)在有這個能力,完全可以預(yù)約一個確定的未來（觀察客戶是否有興趣，如果沒興趣，不冒然切入，尋找下次機會）,預(yù)約一個確定的未來——循序漸進法（例）,張董，那怎樣才能預(yù)約一個確定的未來呢？一般人的想法就是把一筆錢存在銀行。假使在銀行存入150萬，而銀行稅后利率是2%的話，您以后可以每月從銀行大約支取2500確保未來的

27、生活保障. （討論解決方案）假使有一天，您的兒子如果需要一筆創(chuàng)業(yè)基金，大約40萬，您一定會不遺余力的支持他吧？而假使他的事業(yè)蒸蒸日上的關(guān)鍵時刻，急需要一筆30萬的資金注入時，您一定也會全力以赴幫助他吧？ （討論解決方案）人生確實有很多不可預(yù)知和不確定，其實，重要的是我們透過比例合理的資產(chǎn)配置，就能夠變不確定為確定, 張董,假使我們把50萬繼續(xù)存入銀行,20萬可以作為活動現(xiàn)金投資到股票基金等, 我們只需要做一個部分資金轉(zhuǎn)入，把80萬

28、轉(zhuǎn)入保險公司.銀行存款可以繼續(xù)支取利息,20萬的長期投資資產(chǎn)可能將給您帶來高收益,80萬的保險資產(chǎn)將產(chǎn)生每年30000的收入,最關(guān)鍵的是, ,這筆錢是持續(xù)穩(wěn)定的,而且無論什么情況發(fā)生, 這筆資產(chǎn)形成的是一個安全確定的現(xiàn)金流,既在有能力的時候預(yù)約一個確定的未來,又使得其余的資產(chǎn)安排后顧無憂 （討論解決方案）,話術(shù)思考點,高端客戶銷售切入點——話術(shù)范例,張董，我知道您是投資方面的專家，能通過各項投資渠道賺錢，您的手中雖然擁有許多股票、股權(quán)、

29、房屋和存款，但也表示您背負了很多的稅負，如果您想提早轉(zhuǎn)移財產(chǎn)給家人，可能要交付很多的稅金，贈與稅將會給您的家人帶來很大的困擾，您一定希望您一生的心血能夠盡可能完整的轉(zhuǎn)移給下一代吧？,高端客戶銷售切入點——話術(shù)范例,張董，有一個說法您一定同意，當(dāng)一個人財富到了一定程度時，重要的不是能再賺多少錢，而是能保留多少。目前，您是家人的唯一支柱，您一定也希望無論您的事業(yè)如何經(jīng)營，發(fā)生什么變化，有一筆持續(xù)穩(wěn)定的現(xiàn)金能夠保證家人的生活不受影響吧？,高端

30、客戶銷售切入點——話術(shù)范例,張董，您說您需要有足夠的資金來應(yīng)付各種狀況，確實是，正因為世事多變，外部競爭變化過快，您的公司和您的家人更需要有一份穩(wěn)定的現(xiàn)金以備萬全，透過比例合理的資產(chǎn)配置，把一部分資金轉(zhuǎn)入保險上，就好比多增加了一份固定資產(chǎn)，它能在您最需要的時候發(fā)揮最大的功效。,活動：小組演練,演練內(nèi)容背誦高端客戶銷售切入話術(shù)時間：10分鐘10分鐘后，小組請派代表上臺發(fā)表,,,服裝儀容力求端莊，專業(yè)，切忌太過夸張克服心理障礙，切忌

31、畏縮，緊張，從容和自信是與高端客戶面談時的態(tài)度表現(xiàn)出你的真摯和誠懇，切忌壓迫性和利誘的口吻對客戶說話對高端客戶談話內(nèi)容，建議適當(dāng)，切忌給予太過的評價表達時大方坦誠，切忌吞吞吐吐，摸棱兩可，許多高端客戶都是商場老將，如此表現(xiàn)無法讓他們相信你,業(yè)務(wù)人員注意事項,當(dāng)客戶認為你為他所提的計劃并非符合要求時,切勿急著辯解,先聽聽他的想法,給予適度的尊重,再仔細說明切忌勿遲到.客戶時間相當(dāng)寶貴,切記準(zhǔn)時,而且說話時不要拖拖拉拉當(dāng)高端客戶不

32、停反駁投保的論點時,千萬不要就此退縮,若能提出有力的論證,改變其錯誤的保險觀念,將是取得信任的一步介紹相關(guān)信息和數(shù)據(jù)給客戶時,業(yè)務(wù)人員話不宜多,要讓客戶有充分思考與表達意見的時間關(guān)于客戶個人\家庭及私人問題,不宜過度深入追問,業(yè)務(wù)人員注意事項,一個人的成就，不是以金錢衡量，而是一生中，你善待過多少人，有多少人懷念你。生意人的賬簿，記錄收入與支出，兩數(shù)相減，便是盈利。人生的賬簿，記錄愛與被愛，兩數(shù)相加，就是成就。謝謝Thank