太平洋保險(xiǎn)公司CRM實(shí)施分析.pdf

1、中國(guó)加入WTO后,保險(xiǎn)市場(chǎng)全面放開(kāi),至2004年12月11日,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)全面開(kāi)放,取消了外資公司在中國(guó)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的地域限制和業(yè)務(wù)范圍限制,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)從此進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期。面對(duì)國(guó)外強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,中國(guó)的保險(xiǎn)公司如何才能在競(jìng)爭(zhēng)中越做越強(qiáng),CRM正成為大多數(shù)保險(xiǎn)公司增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的突破口?；仡檱?guó)外CRM的發(fā)展,有些使用CRM系統(tǒng)的公司在營(yíng)收、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力上都出現(xiàn)二位數(shù)的增長(zhǎng),客戶取得成本更大幅下降。同時(shí),九十年代投資CRM的全盛時(shí)期

2、,卻有近70％的企業(yè)實(shí)施失敗。我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)怎樣才能避免失敗,在中國(guó)的國(guó)情下取得CRM的成功?已有對(duì)CRM的分析主要集中在全局的、概括的、系統(tǒng)的大方向或是CRM技術(shù)上,對(duì)實(shí)施環(huán)節(jié)的分析基本是一帶而過(guò)。沒(méi)有對(duì)企業(yè)怎樣進(jìn)行CRM建設(shè)的具體實(shí)施環(huán)節(jié)進(jìn)行研究,這樣在后期的分析中就很難對(duì)企業(yè)的成功與失敗做出準(zhǔn)確判斷。本文采用理論與實(shí)證相結(jié)合的方法,借鑒國(guó)外已成熟的理論,以太平洋保險(xiǎn)公司為研究平臺(tái),從它的信息戰(zhàn)略規(guī)劃入手,對(duì)CRM的應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用層次

3、進(jìn)行分析。但CRM的信息化建設(shè)不是目標(biāo),它只是為了更好貫徹CRM的手段,在CRM實(shí)施有三個(gè)不可忽視的重要方面:客戶管理、員工工作、流程改進(jìn)。本文針對(duì)太平洋保險(xiǎn)公司在這幾方面已做和應(yīng)做的具體事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)分析。在客戶管理中客戶信息質(zhì)量、客戶的分類管理、客戶的忠誠(chéng)度管理、客戶價(jià)值開(kāi)發(fā)是必不可少的內(nèi)容;在員工工作中對(duì)公司高層管理者、中層管理者、基層員工各自在CRM的實(shí)施中應(yīng)盡的職責(zé)作了分解;在流程改進(jìn)分析中對(duì)數(shù)據(jù)流程、服務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程進(jìn)

4、行重點(diǎn)分析并重構(gòu)投保和理賠流程。在CRM實(shí)施中不可避免會(huì)遇到各種困難,本文從客戶、員工、流程、技術(shù)等幾方面難點(diǎn)進(jìn)行分析并提出解決方案。太平洋保險(xiǎn)公司是一家以“誠(chéng)信天下,穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”為經(jīng)營(yíng)宗旨的公司,一向注重客戶服務(wù)工作,社會(huì)評(píng)價(jià)很高,2004年被評(píng)為“中國(guó)十大最具影響力品牌”之一;同年在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究會(huì)所作顧客滿意度調(diào)查中,獲中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“總體滿意度排名第一”。太平洋保險(xiǎn)公司在客戶關(guān)系上的良好表現(xiàn),使它的