[學習]服務業(yè)組織標準化工作指南

1、服務業(yè)組織標準化工作指南,,第一章 背景材料,一、制定《服務業(yè)組織標準化工作指南》的目的1、滿足服務業(yè)發(fā)展的需要 ? 根據“十一五”規(guī)劃綱要，2010年，服務業(yè)增加值占GDP的比重比2005年提高3個百分點，服務貿易總額達到4000億美元；到2020年，基本實現(xiàn)經濟結構向以服務經濟為主的轉變，服務業(yè)增加值占國內生產總值的比重超過50%。 ? 2001年，國家“十五”規(guī)劃綱要提出了“調整產業(yè)結構，大力發(fā)展服務業(yè)

2、，完善服務標準，提高服務水平”的要求。 ? 2006年，國家“十一五”規(guī)劃綱要中又提出“健全服務業(yè)標準體系，推進服務業(yè)標準化”的新要求。 ? 2007年，國務院印發(fā)了《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》（國發(fā)[2007]7號），明確提出“加快推進服務業(yè)標準化，建立健全服務業(yè)標準體系，擴大服務標準覆蓋范圍。抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運輸、旅游、體育、商貿、餐飲等行業(yè)服務標準。對新興服務行業(yè)，鼓勵龍頭企業(yè)、地方和行業(yè)協(xié)

3、會先行制訂服務標準。對暫不能實行標準化的服務行業(yè)，廣泛推行服務承諾、服務公約、服務規(guī)范等制度。”,現(xiàn)狀 1： 目前，我國服務業(yè)對經濟增長的拉動落后于第二產業(yè)，其發(fā)展相對滯后。,,現(xiàn)狀 2： ? 服務業(yè)目前缺乏有效的市場主體規(guī)范，造成服務行為無章可循，服務質量良莠不齊，服務業(yè)市場管理混亂，消費者的權益不能得到有效保護。 ? 新興服務業(yè)、知識密集型服務業(yè)標準短缺，不能滿足當前快速發(fā)展的服務業(yè)需求； ? 服務業(yè)標準的總

4、體水平偏低，部分標準內容簡單、未及時進行修訂，部分標準缺乏先進技術內涵和管理理念； ? 現(xiàn)行服務業(yè)標準的實施效果欠佳，標準化工作機制及監(jiān)督機制有待進一步優(yōu)化。,2、指導服務業(yè)組織開展標準化工作，促進服務產業(yè)健康有序發(fā)展 通過指導服務業(yè)市場主體（服務業(yè)組織）采用標準化、規(guī)范化、科學化的管理方法，提高我國服務業(yè)標準化的總體水平。通過標準化手段，規(guī)范服務業(yè)組織的經營行為，提高服務質量，保障消費者合法權益，從而營造良好的市場環(huán)

5、境，促進服務行業(yè)健康有序發(fā)展。,3、提升服務業(yè)組織自身的管理水平 ? 服務標準是服務業(yè)組織管理目標在質量方面的具體化和定量化，它為服務活動規(guī)定了必須達到的明確、具體的質量目標與要求。有了服務標準，便可為組織規(guī)范服務流程，控制服務質量提供科學依據； ? 開展服務標準化，可以把各服務環(huán)節(jié)的業(yè)務活動內容、相互間的業(yè)務銜接關系、各自承擔的責任、工作的程序等用標準的形式加以確定，是加強組織管理的有效措施。,4、改善服務質量、提

6、升我國服務業(yè)組織綜合競爭力 1995年，WTO《服務貿易總協(xié)定》提出要以服務質量作為服務貿易的基礎，服務產品的質量、市場準入的資格條件必須規(guī)范。 1996年“世界標準日”的主題確定為“呼喚服務標準”，服務開始進入標準化的國際舞臺，相關的國際組織及發(fā)達國家都在制定服務標準，服務貿易的國際競爭越來越激烈。,二、我國在加強服務業(yè)標準化工作方面所采取的措施 ? 2007年，國家標準化管理委員會

7、與國家發(fā)展和改革委員會等六部委聯(lián)合印發(fā)了《關于推進服務標準化試點工作的意見》。按照《意見》的要求，選擇了運輸、物流、旅游、餐飲、商貿等行業(yè)開展服務業(yè)標準化試點工作。目前，試點單位已達到144個。 ? 2009年2月，國家標準化管理委員會會同國家發(fā)展與改革委等24個部門印發(fā)《全國服務業(yè)標準2009年—2013年發(fā)展規(guī)劃》，提出了服務業(yè)標準化發(fā)展的方針和目標，確立了我國的服務業(yè)標準體系基本框架，明確了制修訂服務業(yè)標準的任務。 ?

8、 截至2009年2月，我國已頒布服務業(yè)標準累計2550項。其中，國家標準1240項，行業(yè)標準1310項；已列入計劃的國家標準制修訂項目528項，主要涉及旅游、運輸、商貿、餐飲、社區(qū)服務等領域。這些標準緊扣經濟社會發(fā)展的現(xiàn)實，為解決服務業(yè)標準短缺和滯后問題，提高服務業(yè)標準整體水平奠定了基礎。,三、GB/T 24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》的適用范圍和主要內容,1、適用范圍 所有類型的服務業(yè)組織2、主要內容 共

9、分4個部分：1）基本要求；2）標準體系；3）標準編寫；4）標準實施及評價,,GB/T 24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》框架圖,第二章 基本概念,一、服務標準 1、定義：規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。（《GB/T20000.1-2002 標準化工作指南 第1部分:標準化和相關活動的通用詞匯》） 2、理解：服務特性——功能性；安全性；時間性；舒適性；經濟性；文明性等6個方面。 服務標準的制定可以涉

10、及到服務業(yè)的各個領域，可以在諸如洗衣店、飯店管理、運輸、汽車維修、遠程通信、保險、銀行、律師服務、醫(yī)療服務、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務等領域內編制。根據《GB/T 24620-2009服務標準制定導則 考慮消費者需求》（等同采用ISO/IEC 76號指南），服務標準的內容可包括服務組織、服務人員、顧客、合同、支付方式、服務的交付、服務結果、支持服務交付的硬件設備、環(huán)境要求、預防性措施、服務組織和顧客之間的溝通、服務組織內部或該組織與供

11、應商之間的溝通等。,二、服務業(yè)組織 1、定義：向顧客提供服務的組織。（GB/T 24421.1-2009 ) 2、理解： 根據GB/T 24620-2009中定義，“服務”是指“服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的”。服務既包括過程，又包括結果。服務的側重點在于與顧客接觸。 根據《GB/T 19000－2008 質量管理體系

12、基礎和術語》，“組織”是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設施”。組織可以是公有的，也可以是私有的。 結論：只要是參與直接為顧客提供服務活動的主體，都可以稱之為“服務業(yè)組織”。它涵蓋國家機關事業(yè)單位、企業(yè)、社會團體以及個體戶等。,提供討論：1、什么是服務業(yè)？2、服務到底是“有形的”還是“無形的” ？,三、服務通用基礎標準 1、定義：在服務業(yè)組織內被普遍使用，具有廣泛指導意義的規(guī)范性文件。（GB/T 24

13、421.2-2009） 2、理解：服務通用基礎標準是其他標準制定和實施的基礎，不受服務業(yè)組織的行業(yè)類型、運行模式、技術水平等因素的限制。 分為兩個層次：一是適用于一、二、三產業(yè)的基礎通用標準；二是針對某一具體服務行業(yè)的基礎通用標準。 內容包括：標準化工作導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準、數(shù)值與數(shù)據標準、量和單位標準、測量標準等。 服務通用基礎標準為“服務保障標準”、“服務提供標準”提供技術支撐，為服務業(yè)組織標

14、準化工作的有效開展提供基礎和前提。,四、服務保障標準 1、定義：為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服務保障標準涵蓋了服務業(yè)標準化領域中的環(huán)境、能源、安全與應急、職業(yè)健康、信息、財務管理、設施設備及用品、人力資源以及合同管理等標準。 服務保障標準是服務業(yè)組織開展標準化活動的技術基礎。服務業(yè)組織提供優(yōu)質服務離不開服務保障標準的支持。,五、服務提供標準 1、定義：為

15、滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服務提供存在于服務業(yè)組織與顧客的接觸過程之中，是服務業(yè)組織滿足顧客要求的接觸活動和內部活動共同產生的一個或一組相互關聯(lián)的過程。服務提供過程強調與顧客接觸（直接的或間接的），包括服務提供前、服務提供中和服務提供后等環(huán)節(jié)。所以它不同于制造業(yè)的生產過程。 服務提供標準包括：服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量

16、控制規(guī)范、運行管理規(guī)范、服務評價與改進標準等。,第三章 服務業(yè)組織標準化工作指南 第1部分 基本要求,標準的結構,第一節(jié) 基本原則1、體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展； 2、提高服務質量，規(guī)范服務行為，滿足顧客的需求；3、關注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權益；4、全面協(xié)調開展工作，實施統(tǒng)一管理；5、堅持全員參與和持續(xù)改進。,第二節(jié) 任務和內容,一、任務1、貫徹執(zhí)行相關法律、法規(guī)和方針政策

17、 《標準化法》、《標準化法實施條例》 《計量法》、《計量法實施細則》 《食品安全法》、《食品安全法實施條例》 ……,2、制定標準化工作計劃或規(guī)劃包括： 1）制修訂企業(yè)標準項目的規(guī)劃、計劃； 2）采用國際標準的規(guī)劃、計劃； 3）標準化科研的規(guī)劃、計劃； 4）實施標準的項目計劃； 5）標準化培訓計劃。,3、建立和完善標準體系,4、實施國家標準、行業(yè)標準、地方標準，制定和實施本組織的標準。

18、 ? 實施標準是標準化工作中最重要的任務，標準化的效益最終都將反映在標準的實施效果上。 ? 強制性標準，必須嚴格執(zhí)行； ? 推薦性標準，一經采用，就應嚴格執(zhí)行； ? 沒有相應國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，服務業(yè)組織可制定本組織的企業(yè)標準。,5、參與國內外服務業(yè)標準化活動，采用國際標準和國外先進標準。 ? 國務院《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2007〕7號）明確指出，要“繼續(xù)推進國家級服務業(yè)標準化

19、試點，鼓勵和支持行業(yè)協(xié)會、服務企業(yè)積極參與標準化工作?！?? ISO鼓勵發(fā)展中國家積極參加國際標準化活動，參與國際標準的制修訂工作，并將“鼓勵企業(yè)積極參與ISO的標準化工作”作為其發(fā)展的戰(zhàn)略方針（ISO 2002-2004年發(fā)展計劃）。,? 為什么要采用國際標準 1） “采標”有利于提高我國產品質量的整體技術水平，增強國際競爭能力。 2） 遵守WTO有關協(xié)議、積極履行我國入世承諾的要求。

20、 3）有效消除技術性貿易壁壘，促進對外貿易。 4）企業(yè)“采標”有利于產品升級和開拓國外市場。,6、對標準的實施進行監(jiān)督和評價。 監(jiān)督和評價是促進服務業(yè)組織認真貫徹實施標準，提高服務質量和經濟效益的有效手段。 通過監(jiān)督與評價： ?全面了解標準實施的的情況； ?確認實施過程的各個環(huán)節(jié)是否達到標準的要求； ?發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施加以糾正。,二、內容1、建立標

21、準體系 包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大體系。 ?考慮自身特點和經營管理需要； 確定標準體系框架，完善內容； 循序漸進，保證體系有效運行； ?標準體系科學合理； 體系內標準相互協(xié)調，現(xiàn)行有效。,服務通用基礎標準體系結構圖,服務保障標準體系結構圖,服務提供標準體系結構圖,2、制定標準?制定標準應符合規(guī)定的程序，包括： 編制計劃、調查研究，起草標準

22、草案、征求意見，對標準草案進行必要的驗證，審查、批準、編號、發(fā)布。?應優(yōu)先考慮采用國際標準和國外先進標準。?要與國內現(xiàn)行的其他相關標準協(xié)調一致。 ?對已發(fā)布實施的企業(yè)標準適時進行復審和修訂。,3、標準的實施、監(jiān)督、評價和改進?目標：提高服務質量，規(guī)范服務行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境。 ?納入標準體系的標準，應認真實施。 ?制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求。 ?對實施情況進行監(jiān)督和檢查

23、，對不符合標準的行為應及時糾正。 ?對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改進。,第三節(jié) 管理要求,一、機構管理 1、設立標準化工作機構，提供工作條件。 ?工作機構： 根據本組織的規(guī)模大小和實際需要； ?工作條件： 工作場所，辦公設備和經費2、明確標準化機構及其各部門各崗位在標準化工作中的職責。,,?標準化機構的職責 ：1）確定并落實標準化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關的要求；2）

24、組織制定并落實本組織標準化工作的任務和指標，編制標準化工作計劃或規(guī)劃；3）建立本組織的標準體系，并組織實施納入體系內的所有標準；4）組織制定、修訂企業(yè)標準，做好企業(yè)標準的復審工作；5）對標準的實施情況進行督促檢查；6）歸口管理各類標準文獻，搜集國內外標準化信息；7）參加國內外標準化活動，開展本組織內部的標準化培訓。,二、人員管理 1、明確標準化工作的領導及其職責。 1）貫徹國家有關標準化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制

25、度； 2）確定本組織標準化工作的任務和目標； 3）確定本組織的標準化機構、人員及其職責； 4）審批本組織標準化規(guī)劃、計劃及活動經費； 5）領導建設本組織的標準體系，審批企業(yè)標準； 6）監(jiān)督檢查標準的實施情況。,2、配備相應的專職或兼職標準化工作人員，并明確職責。 1）確定并落實標準化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關的要求； 2）組織制定并落實本組織標準化工作任務和指標，編制本組織的標準規(guī)劃和計劃；

26、 3）建立并實施本組織的標準體系，編制標準體系表； 4）組織實施納入標準體系的已發(fā)布實施的所有標準； 5）組織制定、修訂和復審企業(yè)標準； 6）對本組織實施標準的情況進行監(jiān)督檢查； 7）組織標準化培訓； 8）歸口管理標準化文獻資料； 9）參與國內外標準化活動。,3、加強教育與培訓，提高業(yè)務技能。內部培訓和外部培訓； 1）學習標準化法律、法規(guī)； 2）標準化基礎知識， 3）對新標

27、準進行宣貫培訓。 4）標準研討，等等。,三、工作管理1、制定標準化工作制度。 崗位職責、工作程序、考勤制度、獎懲措施等。2、策劃、安排標準化活動。 標準宣貫活動、標準研討會議、標準化論壇、標準化培訓活動，等等。,四、信息管理 1、收集國內外標準化信息。 2、歸類整理，建立標準化信息庫。 3、研究分析和綜合利用，提出標準化方面的措施和建議。 4、記錄和保存標準化重要事件。,標準應用說明,第四章

28、 服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分 標準體系,第一節(jié) 標準體系總體結構與要求,一、標準體系總體結構,總體結構圖的相互關系： 通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎； 服務保障標準體系和服務提供標準體系是標準體系的核心； 服務保障標準體系對服務提供標準體系起著保駕護航的作用； 服務提供標準體系對服務保障標準體系起著檢驗、驗證的作用，只有有效的服務保障才能有有效的服務提

29、供。,二、總體要求 1、標準體系內的標準應符合國家有關法律法規(guī)要求。 2、標準體系內的標準應優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。 3、結合服務業(yè)組織的需要制定標準，不斷完善標準體系。 4、標準體系內的標準應相互協(xié)調。 5、標準體系可依據本部分，結合服務業(yè)組織實際情況進行刪減和擴充。 6、標準體系內的標準應符合國家對服務標準的分類和編寫要求。 7、標準體系表編制應符合GB/T 13016和GB/

30、T 13017。,第二節(jié) 服務通用基礎標準體系,納入本體系的標準應是所有服務業(yè)組織都適用，同時又是具有廣泛指導作用的最基礎的標準。包括： ? 標準化工作導則 ? 術語與縮略語標準 ? 符號與標志標準 ? 數(shù)值與數(shù)據標準 ? 量和單位標準 ? 測量標準,服務通用標準體系結構圖,一、標準化工作導則 標準化工作導則是指導各類組織開展標準化活動的規(guī)范性文件。主要包括：標準的制定

31、程序、編寫規(guī)則、標準的通用詞匯、采用國際標準、引用文件、標準的分類、編號以及標準體系建設和實施指南等。如： GB/T 1.1 《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》 GB/T 20000.2 《標準化工作指南 第2部分：采用國際標準》 GB/T 20000.3《標準化工作指南 第3部分:引用文件》 GB/T 20001.1《標準編寫規(guī)則 第1部分: 術語》 GB/T 20001.2《標準編寫規(guī)則 第

32、2部分: 符號》 GB/T 20001.3《標準編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼》 GB/T 24421.3《服務業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫》 GB/T 13016《標準體系表編制原則和要求》 ……,二、術語與縮略語標準 術語與縮略語標準是對某些行業(yè)或組織內經常使用而又易造成混淆和難以理解的名詞、詞匯、簡稱、符號所作的統(tǒng)一解釋。其作用是讓大家都能理解某一詞匯在標準中的特定含義，避免產生歧義或

33、困惑。如： GB/T 12537《術語工作 詞匯》 GB/T 15565《圖形符號 術語》 GB/T 15933《辭書編纂常用漢語縮略語》 GB/T 18126《國際貿易付款條款的縮略語》 GB/T 18354《物流術語》 SB/T 10465《連鎖經營術語》 YZ/T 0005《郵政業(yè)詞匯》 YD/T 1133《數(shù)據通信名詞術語》 ……,三、符號與標志標準 符號與標志標準是指以特定的文字、

34、字母或圖形、圖像為主要內容并附有相關文字說明的規(guī)范性文件。這類標準主要用于規(guī)范公共場所及產品的有關安全、衛(wèi)生、環(huán)保等符號與標志，以便于人們識別。如： GB 2894《安全標志》 GB/T 15566.7《公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求 第7部分：運動場所》 GB/T 10001.4《標志用公用信息圖形符號 第4部分：運動健身符號》 GB 13495《消防安全標志》 GB 15562《環(huán)境保護圖形標志》 ……,

35、四、數(shù)值與數(shù)據標準 數(shù)值與數(shù)據標準是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據的統(tǒng)計以及方法等有關內容的規(guī)范性文件。如： GB/T8170《數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示與判定》 GB/T5271.5《信息技術詞匯 第5部分：數(shù)據表示》 GB/T13234《企業(yè)節(jié)能量計算方法》 GB/T4086.1《統(tǒng)計分布數(shù)值表 正態(tài)分布》 GB/T2828《逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣表》 GB/T 19581《信息技術 會計核算

36、軟件數(shù)據接口》 ……,六、量和單位標準 量和單位標準是物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件。如： GB 3100《國際單位制及其應用》 GB 3101《有關量、單位和符號的一般原則》 GB 3102.1《空間和時間的量和單位》 ……,七、測量標準 測量標準是針對測量方法以及測量過程中所涉及的設備、器具、人員、環(huán)境、已知量和未知量的規(guī)范性文件。 如：

37、GB/T 11605《濕度測量方法》 GB/T 18204.19《公共場所室內換氣率測定方法》 GB/T 18883《室內空氣質量標準》 GB 9664《文化娛樂場所衛(wèi)生標準》 WS/T 206《公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法》 ……,第三節(jié) 服務保障標準體系,服務保障標準體系是服務業(yè)組織為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件。 通常包括：環(huán)境標準、能源標準、安全與應急標準、職

38、業(yè)健康標準、信息標準、財務管理標準、設施與設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等。,服務保障標準體系結構圖,一、環(huán)境標準 環(huán)境標準是指為保護環(huán)境和有利于生態(tài)平衡，對空氣、水、土壤、振動等環(huán)境質量，污染源、環(huán)境治理措施、檢測方法及相關的環(huán)境管理要求和措施制定的規(guī)范性文件。如： GB 3095《環(huán)境空氣質量標準》 GB 5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》 GB 6970《商場（店）書店衛(wèi)生標準》 GB 9663《

39、旅店業(yè)衛(wèi)生標準》 GB 16153《飯館（餐廳）衛(wèi)生標準》 GB 22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》,二、能源標準 1）能源產品標準，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產品質量標準； 2）能源設備及其系統(tǒng)的經濟運行標準，如能源的轉換設備、供能輸送設備、用能終端設備的耗能定額標準，以及設備經濟運行規(guī)范等； 3）節(jié)能材料標準，如節(jié)能材料及能量傳導材料技術標準； 4）節(jié)能調整和改造標準； 5）能源管理標

40、準，各種記錄的保存和使用標準； 6）能源計量和能耗的分析標準； 7）經濟運行及評價標準。,三、安全與應急標準 1）安全目標的設定與管理標準； 2）安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標準； 3）突發(fā)事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準； 4）識別風險、評估風險、控制風險的管理標準； 5）安全管理、安全防護等管理標準； 6）安全人員配備及安全培訓標準； 7）設施、設備安全標準，如電器、壓力容器、

41、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，無障礙基礎設施標準； 8）各類風險控制與應急的工作預案和處理程序； 9）安全監(jiān)測技術與評價、控制技術標準，如食物中毒、火災、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范； 10）落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施； 11）需要顧客注意的風險控制及應急技術要求； 12）預防、補救和糾正措施標準； 13）安全與應急信息溝通形式、流程及其管理的標準。,四、職業(yè)健康標準1）工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限

42、值標準； 2）工作場所有害物質限量標準； 3）勞動防護標準； 4）職業(yè)安全風險統(tǒng)計分析標準； 5）職業(yè)危害預防和糾正措施標準； 6）職業(yè)安全培訓標準； 7）職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。,五、信息標準1、信息通用標準 信息術語與編碼、軟件與設備、網絡技術與信息安全等?？梢宰鳛橐粋€子體系歸入服務通用基礎標準體系，也可作為一個子體系歸入服務保障標準體系。 2、信息應用標準 文件格式、信息流程與應用

43、、信息交換、數(shù)據處理等 。3、信息管理標準 信息分類與控制、信息的識別和檢索、信息的使用和追溯等。,六、財務管理標準 1、籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理； 2、營運資金管理標準，流動資產和流動負債的管理； 3、利潤分配管理標準； 4、財務決策管理，財務計劃分析與控制。,七、設施、設備及用品標準 1、采購標準 設施設備及用品的需求評估

44、和采購計劃管理 、進貨質量驗收、供方管理、審批程序、購置程序等。 2、儲運標準 設施設備及用品的儲運方式方法和條件、入出庫管理和盤點查庫管理、易腐易燃易爆物品和有毒有害及放射性物品的儲運管理等。 3、安裝調試標準 安裝驗收技術條件、試運行技術要求和方法、驗收程序、抽樣及試驗方法、安裝和交付管理等。 4、使用與維護保養(yǎng)標準 設施設備的操作和運行要求、維護保養(yǎng)技術要求、維護保養(yǎng)計劃和日常管理等。

45、 5、停用改造與報廢標準 設施設備失效評判、停用改造管理、報廢評判與處置等。6、其他標準 設備事故處理、特種設備的管理、使用者培訓等。,八、人力資源標準 1、人員資質要求； 2、人員的聘用標準； 3、人員教育和培訓標準； 4、人員工作績效考核標準。,九、合同管理標準 1、合同的分類與格式要求； 2、合同的評估要求，包括需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估等； 3、合同簽訂、授權

46、或委托的權限和程序要求； 4、合同實施管理要求。,第四節(jié) 服務提供標準體系,服務提供標準體系一般包括：服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量控制規(guī)范、經營管理規(guī)范、服務評價與改進標準等。 服務業(yè)組織可根據上述標準的不同特點，分別收集和制定適合本組織需求的服務提供方面的標準。,服務提供標準體系結構圖,一、服務規(guī)范 服務業(yè)組織為滿足顧客需求，根據服務項目的環(huán)節(jié)、類別等內容所規(guī)定的特性要求，可以是定量的，也可以是定性的，一般

47、包括功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等六個方面。 根據通常的服務流程，可收集或制定以下服務規(guī)范： ? 接待和受理規(guī)范； ? 組織實施規(guī)范； ? 驗收與結算規(guī)范； ? 售后服務規(guī)范。,二、服務提供規(guī)范 服務提供規(guī)范是指在服務提供過程中，針對提供服務的方法、程序等內容所制定的標準。 其基本內容是，可以將服務提供的過程按步驟劃分成各個工作階段，規(guī)定每個工作階段中內容。各工作階段的

48、內容、步驟和完整性可依照服務的類型而不同，但應注意各階段間不同部門的接口。 一般可以搜集和制定以下標準： ? 提供服務的方法和手段，包括：對提供服務的設備設施的類型和數(shù)量要求；人員的數(shù)量和技能要求；分供方（協(xié)作方）的資質、能力、可信度要求；每一項服務提供的驗收要求，包括安全、衛(wèi)生、環(huán)境方面的要求。 ? 服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內容和輸入輸出要求； ? 服務過程供需雙方的溝通與確認要求。

49、,三、服務質量控制規(guī)范 服務質量控制規(guī)范是指在提供服務的過程中，針對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法進行評價、改進并完善服務而制定的標準或要求。 服務質量控制實際上就是對服務特性的控制。服務特性包括服務結果特性和服務提供過程特性兩類，它們都是滿足明確和隱含需要的能力的反映。 一般可以搜集和制定以下標準： ? 服務提供的評價方法，控制措施標準； ? 對顧客抱怨等不

50、滿意的處置標準； ? 對不合格服務的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法； ? 預防性措施的要求及評價標準； ? 質量爭議處置的管理規(guī)范。,四、運行管理規(guī)范 運行管理規(guī)范是指根據組織的經營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設計、實施和控制進行管理的準則或要求。 一般需要收集和制定以下標準： ? 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施； ? 服務提供過程中的各種因素

51、的平衡要求，如經濟效益最大化與社會效益保障，需求與生產能力，技術水平與資金規(guī)模等； ? 營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求； ? 服務資源調劑與組織的一般要求； ? 服務人員的有序組織和配備要求； ? 設施、設備與用品的配置標準； ? 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求； ? 工作現(xiàn)場整頓、清理要求。,五、 服務評價與改進標準 服務評價與改進標準是指針對服務的有效性、適宜性和顧客滿意度進

52、行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而制定的標準。一般包括： ? 評價的基本條件、原則和依據； ? 評價的組織機構和人員； ? 評價的程序和方法； ? 評價內容和要求； ? 檢驗和驗證； ? 數(shù)據分析、處理和評價； ? 改進的原則與方法； ? 服務產品的開發(fā)與設計。,Thanks so much！