[學(xué)習(xí)]服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵問題解析

1、,,服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵問題解析,主要內(nèi)容,一、標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)作用,,,,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,（一）服務(wù) service 1．定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號(hào)指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）；——提供專家意

2、見或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）；——提供無形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）；——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識(shí)的傳授）；——膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；——為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）；——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）；——為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；——健康護(hù)理；——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；——交通服

3、務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,2．內(nèi)涵——服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的?！?wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的?！?wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù)。,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,,二、

4、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,3.特性 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制來說，服務(wù)具有“四性”：,,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,4．服務(wù)與服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場(chǎng)所、知識(shí)、信息等為國民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。,,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,5、服務(wù)業(yè)的分類（1）國際主流服務(wù)業(yè)分類方法,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵

5、問題,（2）我國服務(wù)業(yè)的分類,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,（3）國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)以GB/T4754-2002《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》標(biāo)準(zhǔn)為主體實(shí)現(xiàn)與國際接軌該標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為分類依據(jù)，避免日后標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容上的交叉，具有較強(qiáng)的科學(xué)性該標(biāo)準(zhǔn)分類細(xì)化，易于操作該標(biāo)準(zhǔn)基本涵蓋我國現(xiàn)有行業(yè)部門同時(shí)，考慮我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀，在建立標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，進(jìn)行了部分調(diào)整,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用

6、性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，可以在諸如洗衣店、飯店管理、運(yùn)輸、汽車維修、遠(yuǎn)程通信、保險(xiǎn)、銀行、律師服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)編制。,,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容,,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（一）國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀1.ISO開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要宗旨a.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)更好地體現(xiàn)人文精神；b.注重保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害;c.通過制定

7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到提高生活和生命質(zhì)量的目的；d.通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到提高社會(huì)交往效率的目的。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,2．ISO提出“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南”2003年，在曼谷舉行的第25屆ISO /COPLCO年會(huì)上提出制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的國際指南得到了各國的一致贊同，該指南已于2008年初正式發(fā)布。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,3．ISO已成立的與服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)及項(xiàng)目委員會(huì)（1）技術(shù)委員會(huì)包括：ISO/TC

8、 222 個(gè)人理財(cái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)；ISO/TC 224 與服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的飲水供應(yīng)系統(tǒng)和廢水處理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)；ISO/TC 225 市場(chǎng)、民意與社會(huì)調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)；ISO/TC 228 旅游服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)等。ISO/TC 232 教育服務(wù),三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（2）項(xiàng)目委員會(huì)包括：ISO/TC 230 PC: 心理評(píng)估ISO/TC 231 PC: 品牌評(píng)估ISO/TC 235

9、 PC：評(píng)級(jí)服務(wù)ISO/TC 236 PC：項(xiàng)目管理ISO/TC 237 PC：會(huì)展術(shù)語,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（二）WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出的要求《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》第6條規(guī)定，為了確保有關(guān)資格條件和程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和許可證的要求，不成為服務(wù)貿(mào)易的壁壘，應(yīng)通過建立適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)并規(guī)定必要的紀(jì)律。這些紀(jì)律是：（1）在提供服務(wù)的資格和能力方面，要有客觀的、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。（2）要確保服務(wù)質(zhì)量，但不要造成障礙。（3）對(duì)

10、許可證程序方面，不要對(duì)提供服務(wù)形成一種限制。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（三）有關(guān)發(fā)達(dá)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀（1）英國英國的服務(wù)業(yè)發(fā)展是很規(guī)范的，在某些服務(wù)行業(yè)已經(jīng)頒布了非常完善的法律、法規(guī)，如醫(yī)療衛(wèi)生、運(yùn)輸、賓館、飯店和教育組織，一些行業(yè)協(xié)會(huì)和貿(mào)易組織還制定了很多相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范。目前，英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（BSI）更加注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施。如由英國律師協(xié)會(huì)與BSI聯(lián)合制定的BS8600《投訴處理》導(dǎo)則，已應(yīng)用于所有的律師事務(wù)所

11、。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（2）法國將與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的社會(huì)公共服務(wù)業(yè)作為優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，目前已制定了40項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。法國也是最先開展服務(wù)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的國家，目前已有18個(gè)服務(wù)行業(yè)通過了認(rèn)證。認(rèn)證是在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)是進(jìn)行的，所采用的標(biāo)準(zhǔn)都是NF國家標(biāo)準(zhǔn)。通過認(rèn)證的服務(wù)企業(yè)有搬家公司 、旅行社、旅游信息中心、公共交通客運(yùn)服務(wù)、售后服務(wù)及職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)等，通過認(rèn)證的服務(wù)企業(yè)由法國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)頒發(fā)“NF標(biāo)志”。（ 法國質(zhì)量

12、認(rèn)證合格標(biāo)志）。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（3）德國專門成立DIN消費(fèi)者滿意和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（NAGO），在哪些服務(wù)業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)社會(huì)需求而定，如根據(jù)消費(fèi)者向消費(fèi)者組織的投訴，開展社會(huì)調(diào)查，以及收集各新聞媒體的報(bào)道來確定。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（四）國際、國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作趨勢(shì)（1）標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)業(yè)發(fā)展中的重要性空前凸顯各發(fā)達(dá)國家紛紛根據(jù)本國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總需求，大力開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制和相關(guān)政策的制定

13、。面對(duì)未來國際服務(wù)業(yè)競爭的新一輪標(biāo)準(zhǔn)競爭已經(jīng)愈演愈烈。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（2）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域不斷擴(kuò)寬隨著國際服務(wù)貿(mào)易的深入開展，國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)涵蓋包括旅游服務(wù)、金融服務(wù)、家政服務(wù)、教育服務(wù)、清潔服務(wù)、心理咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、翻譯服務(wù)、美容服務(wù)、咨詢服務(wù)、法律服務(wù)等諸多服務(wù)領(lǐng)域，并且這一覆蓋領(lǐng)域有繼續(xù)擴(kuò)寬的趨勢(shì)。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（3）標(biāo)準(zhǔn)研制以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向從美國、法國、德國等個(gè)發(fā)達(dá)國家開

14、展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的情況來看，制定標(biāo)準(zhǔn)的范圍基本是從本國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求出發(fā)，進(jìn)一步提高國民的生活質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的利益，把調(diào)整本國服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系以及對(duì)服務(wù)業(yè)制定質(zhì)量和安全要求，作為開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)。,（4）技術(shù)組織建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)為切實(shí)抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，ISO近年來一直致力于加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)建設(shè)工作，目前已建立與服務(wù)相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)5個(gè)，項(xiàng)目委員會(huì)6個(gè)。歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(CEN)成立了6個(gè)與服務(wù)相關(guān)

15、的技術(shù)委員會(huì)：,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（五）主要啟示發(fā)布規(guī)劃指令，提供政治支持加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)制定的國際間合作重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)研究加強(qiáng)內(nèi)部交流、協(xié)作的工作機(jī)制，包括，組織研討會(huì)設(shè)立開放日建立工作平臺(tái),四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（一）國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系,四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,,四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（二）主要成效完成并發(fā)布了《全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009年—2013

16、年發(fā)展規(guī)劃》。該規(guī)劃提出了未來5年內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的方針和目標(biāo)，確立了我國的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，明確了制修訂服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1100項(xiàng)的任務(wù)，對(duì)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用。完成并發(fā)布了一批服務(wù)業(yè)重要標(biāo)準(zhǔn)。例如 “社區(qū)服務(wù)指南”系列國家標(biāo)準(zhǔn) 和“消費(fèi)品使用說明”系列國家標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過這幾年來的努力，一個(gè)以國家標(biāo)準(zhǔn)為主體，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)相互配套的我國的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系已初步建立。,四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,建立了一批標(biāo)準(zhǔn)化

17、技術(shù)機(jī)構(gòu)目前，全國已成立和批準(zhǔn)籌建的與服務(wù)業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、分技術(shù)委員會(huì)、工作組共99個(gè)，涵蓋了金融、旅游、郵政、物流、商貿(mào)、交通運(yùn)輸、文化、體育等重要的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域：,,四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,開展了重要標(biāo)準(zhǔn)的宣貫?！稑?biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》、“消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品使用說明”系列標(biāo)準(zhǔn)等一批重要標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作。此外，重點(diǎn)選擇運(yùn)輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。,四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,標(biāo)準(zhǔn)化科

18、研工作取得明顯成效。公益性科研專項(xiàng)的研究工作，如承擔(dān)了科技部《公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究》等重要課題。各相關(guān)部門的科研工作，如民政部進(jìn)行了亞洲巨災(zāi)劃分標(biāo)準(zhǔn)研究、殘疾人發(fā)展戰(zhàn)略研究以及地名公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究等。,四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,中國參與國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化抓住服務(wù)業(yè)加速發(fā)展的良好機(jī)遇，加大采標(biāo)力度，使國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)盡快轉(zhuǎn)化為國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)；積極成立與國際接軌的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，如教育服務(wù)、心理咨詢等；推進(jìn)具有我國優(yōu)勢(shì)技術(shù)領(lǐng)域的國際

19、標(biāo)準(zhǔn)研制工作，如中醫(yī)藥領(lǐng)域;密切跟蹤ISO/COPOLCO的工作動(dòng)態(tài)。,四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（三）存在主要問題a.我國與服務(wù)業(yè)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)委員會(huì)的分布結(jié)構(gòu)還有待繼續(xù)升級(jí)和優(yōu)化；b.標(biāo)準(zhǔn)總量不足，尤其是新興服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不足，無法滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求；c.部分服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡單，缺乏可操作性；d.部分服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念；e.現(xiàn)行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果欠佳，標(biāo)準(zhǔn)化工作的動(dòng)力機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制有待進(jìn)一步完善

20、。,五、總體思路與措施,（一）總體思路1.服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要以本國、本地的政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及自然稟賦為基礎(chǔ)。2.服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化要以相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展為依托，以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程和實(shí)際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足行業(yè)發(fā)展需求，內(nèi)容及時(shí)更新。3. 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作滿足和引導(dǎo)消費(fèi)者需求，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。,五、總體思路與措施,4.隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)、方法和手段，要不斷借鑒國外標(biāo)準(zhǔn)化工作的先

21、進(jìn)方法和經(jīng)驗(yàn)。5.應(yīng)提出系統(tǒng)的中長期的發(fā)展規(guī)劃，有步驟、有目的推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。6.服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)要有明確定位，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，圍繞目標(biāo)市場(chǎng)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。7.充分依靠行業(yè)協(xié)會(huì)，積極吸納龍頭企業(yè)參與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，形成政府、行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)共同參與的局面。,五、總體思路與措施,（二）基本條件,,五、總體思路與措施,（三）具體措施1.選定服務(wù)產(chǎn)業(yè)，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)品研發(fā)2.開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究工作，主要包括：（1）設(shè)立組織

22、機(jī)構(gòu)（2）根據(jù)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)、戰(zhàn)略（3）建立服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（4）分步驟、分體系開展具體服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制,,五、總體思路與措施,3.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，主要包括：（1）試點(diǎn)示范（2）符合性測(cè)試（3）認(rèn)證（4）信息共享4.標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估5.標(biāo)準(zhǔn)修訂、廢止,,五、總體思路與措施,此外，還應(yīng)做到：,,五、總體思路與措施,（四）企業(yè)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的策略與步驟1、主要作用分析,五、總體思路與措施,案例：透明廚房引入精細(xì)化管理

23、體系，工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化從創(chuàng)業(yè)時(shí)的20幾名員工，營業(yè)面積100平方米的小餐館，發(fā)展成為員工近2000人，營業(yè)面積近2萬平方米的大型餐飲集團(tuán)沃爾瑪在商品采銷、管理上，有一套先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)化管理標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范化其銷售價(jià)格比競爭對(duì)手至少低5%,五、總體思路與措施,2、策略找準(zhǔn)需求，以顧客為出發(fā)點(diǎn)明確制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系加強(qiáng)硬性標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，提高標(biāo)準(zhǔn)可操作性 注意地域特色，體現(xiàn)人文關(guān)懷 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化