[教育]伊勢(shì)丹百貨的商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)

1、伊勢(shì)丹百貨的商場(chǎng)營(yíng)運(yùn) 營(yíng)運(yùn)本部百貨管理部,一、伊勢(shì)丹的簡(jiǎn)介二、營(yíng)采合一的運(yùn)作方式,一、伊勢(shì)丹的企業(yè)簡(jiǎn)介,,（一）伊勢(shì)丹的企業(yè)理念（二）伊勢(shì)丹的組織結(jié)構(gòu) （三）伊勢(shì)丹的銷售公式,（一）伊勢(shì)丹的企業(yè)理念,根本精神,企業(yè)口號(hào),企業(yè)理想,企業(yè)形象,顧客第一,恪守道義、擁有奉獻(xiàn)之心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)。每日為新，時(shí)尚的伊勢(shì)丹。伊勢(shì)丹，與人們同感受、同思考、同歡樂創(chuàng)造明日生活。從顧客第一出發(fā)。,根本精神,企業(yè)口號(hào),企業(yè)理想,

2、企業(yè)形象,（二)伊勢(shì)丹的組織結(jié)構(gòu),表一組織結(jié)構(gòu)圖.xls,（三）伊勢(shì)丹的銷售公式,銷售=商品+服務(wù)+信息+環(huán)境,1、商品（1）獨(dú)特MD—ONLY I,① 何為ONLY I？ 6個(gè)切入口：② ONLY I 產(chǎn)生的背景。③ ONLY I 的意義。,VOICE,TREND,LIMITED,EXPRESS,COLLABORATION,SIZE,（2)征兆 商品 介紹期（不一定會(huì)買）

3、 最盛期 整理期 撤柜在介紹期觸摸率、停留率高即為暢銷品的共同點(diǎn)，這便是征兆 與公司聯(lián)系，壓庫(kù)存，使之成為暢銷品,,2、伊勢(shì)丹的銷售服務(wù),（1）伊勢(shì)丹所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境與服務(wù) 的重要性。 把握顧客的需求/

4、期待，從自我 滿足的待客服務(wù)向“顧客滿 足”的待客服務(wù)轉(zhuǎn)換。,（2）令顧客滿足的服務(wù)①何為顧客滿足（CS）■顧客的期待度＜服務(wù) → 滿足再次來店（固定顧客）→ 好的評(píng)價(jià) → 增加新顧客■顧客的期待度=服務(wù) → 感覺不好不壞 → 如無其他更好的店就再次來店 → 顧客維持/減少■顧客的期待度＞服務(wù) → 不滿 → 默不作聲到其他店 → 不好的評(píng)價(jià) → 顧客減少

5、 →投訴 → 滿足 → 固定顧客 → 不滿 → 不好的評(píng)價(jià) → 顧客減少,②顧客購(gòu)買的兩個(gè)側(cè)面與提供的服務(wù) 物質(zhì)方面的服務(wù) ↗ 硬件 體系方面的服務(wù) 服務(wù) ↘ 軟件 功能性服務(wù) 智能型服務(wù)

6、 感情方面的服務(wù),感情側(cè)面,理性側(cè)面,(3)動(dòng)待機(jī)與靜待機(jī) 動(dòng)待機(jī)：沒有顧客時(shí)營(yíng)業(yè)員的正確行為 （整理商品、打掃衛(wèi)生、隨時(shí)補(bǔ) 貨、進(jìn)行商品交流……）。 靜待機(jī)：站著不動(dòng)迎接顧客，大聲打招 呼——只用于開店與關(guān)店體制。,3、信息的傳遞,（1）報(bào)紙廣告 （2）戶外廣告

7、 （3）DM單的使用 （4）手機(jī)短信 （5）店內(nèi)提示/一品一言 （6）營(yíng)業(yè)員講解,4、購(gòu)物環(huán)境,（1）裝修總體的規(guī)定 ① 通道的尺寸； ② 試衣間的門及尺寸； ③ 燈光與周圍的環(huán)境； ④ 背柜的高度，平場(chǎng)柜臺(tái)的尺寸,（2）廁所的風(fēng)格（3）咖啡廳的設(shè)置（4）銀臺(tái)的設(shè)置（5）裝飾及主體色（6）一樓大廳及各個(gè)樓層的促銷區(qū) （7）陳列 （8）店內(nèi)音樂,（一）計(jì)劃的制定 （二）現(xiàn)場(chǎng)管理 （三）

8、目標(biāo)的強(qiáng)化,二、營(yíng)采合一的運(yùn)作方式,(一)計(jì)劃制定 1、新品引進(jìn) 表二新品引進(jìn).xls,2、計(jì)劃制定過程,（1）周間樓別殼上分析（表三.xls）（2）樓層品牌營(yíng)業(yè)額對(duì)照（表四.xls）（3）Gitem對(duì)照表（表五.xls）（4）各品牌一周/月銷售反省（表六.xls）（5）樓層月次計(jì)劃表（表七.xls）（6）全館月次計(jì)劃表（表八.xls）,（二）現(xiàn)場(chǎng)管理 1、例會(huì)制度 （1）每日例會(huì)

9、,,■9：30-9：45左右主持人： 外方領(lǐng)導(dǎo)輪流參加人員：各樓層主管代表及早班所有外方 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi) 容：總結(jié)前一天銷售及紀(jì)律情況以及在各 樓層發(fā)現(xiàn)的問題，提出要求，督促 各樓層改進(jìn);請(qǐng)有關(guān)活動(dòng)負(fù)責(zé)人宣布 當(dāng)天活動(dòng)情況;各樓層主管匯報(bào)當(dāng)日

10、 營(yíng)業(yè)目標(biāo)。,■9：45-9：55主持人： 當(dāng)天開外方組織例會(huì)的樓層主管參加人員：本樓層所有營(yíng)業(yè)員及早班人員基本內(nèi)容：總結(jié)本樓層前天營(yíng)業(yè)狀況;向樓 層傳遞外方早會(huì)的部分內(nèi)容;跟據(jù) 本樓層實(shí)際總結(jié)前天問題，提出要 求,督促營(yíng)業(yè)員改正提高;確認(rèn)本樓 當(dāng)日目標(biāo)，抽查個(gè)別專柜對(duì)各自

11、 目標(biāo)的了解情況。,■關(guān)店后5分鐘主持人： 樓層主管參加人員：本樓層所有營(yíng)業(yè)員及晚班人員基本內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天情況，抽查早晚班是 否進(jìn)行很好的交接。,（2）每周商品早會(huì),■每周四9：30-9：45 主持人: 各樓層主管輪流 參加人員：各樓層主管代表及早

12、 班外方領(lǐng)導(dǎo)基本內(nèi)容： 發(fā)布各自流行趨勢(shì)，發(fā)布本 樓層暢銷品及新品信息（現(xiàn) 場(chǎng)需帶實(shí)際商品作介紹）。,（3）每月大早會(huì),■每月月初9:30-9:50 主持人： 總經(jīng)理 參加人員：所有早班人員及營(yíng)業(yè)員 基本內(nèi)容：總結(jié)上月總體情況，對(duì)大家 一個(gè)月的辛苦工作表示感

13、 謝；宣布當(dāng)月各項(xiàng)工作的重 點(diǎn)及希望；對(duì)前月表現(xiàn)好的 員工予以表彰并頒獎(jiǎng)。,(4)每周廣告會(huì)議,■每周一次，不固定日期 主持人： 營(yíng)業(yè)科長(zhǎng) 參加人員：營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)科長(zhǎng)和各樓層主 管代表 基本內(nèi)容：確定下月同期報(bào)紙廣告及DM內(nèi) 容，各樓層匯

14、報(bào)準(zhǔn)備刊登內(nèi) 容，由科長(zhǎng)及部長(zhǎng)討論決定是否 刊登及版面大小,（5）每月全館計(jì)劃會(huì)議,■每月一次，不固定日期 主持人： 營(yíng)業(yè)科長(zhǎng) 參加人員：營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)科長(zhǎng)和各樓層主 管代表 基本內(nèi)容：各樓層分別匯報(bào)各自樓層下月銷 售、促銷活動(dòng)及促

15、銷區(qū)計(jì)劃，爭(zhēng)取 一樓促銷區(qū)、特賣會(huì)場(chǎng)等位置為本 樓層促銷所用，并可爭(zhēng)取戶外活動(dòng) 及櫥窗展示的機(jī)會(huì)。最后由科長(zhǎng)與 部長(zhǎng)商議后決定。,2、“金牌子”的現(xiàn)場(chǎng)管理,——成功成為“銷售指揮”,何為“金牌子”,FM、SM、ASM營(yíng)佩戴標(biāo)志（金牌子和袖標(biāo)）：通常稱為“賣場(chǎng)金牌子”，即負(fù)

16、責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售指揮的人;只是告訴店員（那有顧客），因?yàn)檫@樣不是管理者也能做到。只有做到以必須經(jīng)常在賣場(chǎng)內(nèi)，掌握賣場(chǎng)所有的情況，正因?yàn)槭乔宄恼莆罩唐返膭?dòng)向，并制定銷售計(jì)劃的指揮者，所以所有的情況都應(yīng)該清楚， 而不可以整天在賣場(chǎng)溜達(dá)，必須做到下三個(gè)方面（即a-人員管理，b-商品管理，c-賣場(chǎng)管理），才能稱為“銷售指揮”樓層主管輪流擔(dān)當(dāng)，每?jī)尚r(shí)一換崗,“金牌子”全天工作流程,（1）開店前 ■（9：20-9：30）①提早十分鐘進(jìn)入賣場(chǎng)，

17、提早確認(rèn)當(dāng) 天目標(biāo)、前天業(yè)績(jī)和銷售概況、工 作交接本，準(zhǔn)備開早會(huì)和賣場(chǎng)檢查 工作。,■（9：30-9：45） ②確認(rèn)所有員工是否到崗。 ③檢查清掃工作是否徹底進(jìn)行。 ④檢查倉(cāng)庫(kù)、試衣間是否有人逃避清掃 工作。 ⑤檢查VP、IP、PP有無不當(dāng)之處，價(jià) 格標(biāo)簽有無不明或漏寫，抽查商品標(biāo)

18、 示。,■（9：45-9：55） ⑥開早會(huì)時(shí)，應(yīng)配合開早會(huì)的SM，檢 查所有人員是否認(rèn)真聽講，仔記錄， 并準(zhǔn)備提問、抽查，并且關(guān)注早會(huì) 講解者是否聲音清楚，內(nèi)容易懂。,（2）開店后的巡視,■（10：00-12：00）①隨時(shí)檢查所有員工是否大聲招呼顧 客，無顧客進(jìn)入柜組是否以動(dòng)待機(jī)準(zhǔn) 備，不可以做賬，兩

19、人以上柜組至少 有一人處于時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)。,②檢查柜臺(tái)內(nèi)商品是否貨源充足，有無 暢銷品斷貨現(xiàn)象，提醒營(yíng)業(yè)員及時(shí)補(bǔ) 充。檢查商品擺放是否定數(shù)、定量， 同時(shí)安排專門人核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè) 額，以便及時(shí)了解銷售業(yè)績(jī)。③確定銷售業(yè)績(jī)較好的柜臺(tái)給于鼓勵(lì)， 并及時(shí)掌握暢銷品銷售及庫(kù)存情況， 做到心中有數(shù)。,④確定銷售業(yè)績(jī)不好的柜組，分析原因

20、 即時(shí)改正，如不能馬上找出原因，鼓 勵(lì)營(yíng)業(yè)員更換陳列。⑤抽查試衣間，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有無私人物品， 有無逃避工作人員（上廁所、打電話 間超時(shí)），抽查離崗及早班吃飯人員 是否登記。,■（12：00-20：30）,⑥中午12；00左右，了解一次銷售情 況，給晚班人員提供準(zhǔn)確信息。利 用中午接班，充分進(jìn)行交流和溝 通，以保證統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)精神。安排

21、 下午的工作并保正賣場(chǎng)有金牌。⑦下午安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與廠商溝通， 為 貨源及促銷活動(dòng)做好準(zhǔn)備。,⑧檢查廠商員工交接班情況，要注意 14：30-15：30之間無解工作交接而 扎堆聊天，有無在倉(cāng)庫(kù)、試衣間換衣 服等現(xiàn)象⑨檢查晚班上崗情況及吃飯人員離崗情 況。⑩隨時(shí)注意營(yíng)業(yè)態(tài)勢(shì)及營(yíng)業(yè)員狀況，并 及加以糾正（保持良好的精神狀態(tài)是 銷售成功的基本）

22、。,（3）關(guān)店前巡視,■（20：00-20：30）①檢查所有營(yíng)業(yè)員是否以飽滿的精神工作到 最后一分鐘，是否有員工忙于清點(diǎn)商 品、算賬而怠慢顧客。②檢查所有柜組的衛(wèi)生潔具是否洗刷干凈， 倉(cāng)庫(kù)及試衣間是否整潔，抽查是否所有員 工提前離崗在試衣間內(nèi)是否有人換衣服。③檢查卷簾們下有無貨柜、特賣車等，兩側(cè) 卷 簾們是否關(guān)閉，電梯是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。,■（20：30-21：15）①檢察關(guān)店體制是否正常，電梯口

23、有無送 客人員，有無員工不以靜待機(jī)送客，而 做其他工作。②倉(cāng)庫(kù)內(nèi)、試衣間內(nèi)是否有人接電話、換 衣服等。,③還有無顧客，是否受到良好接待。 配合銀臺(tái)做好最后的收銀工作。④一定要送做最后一位顧客才可以開 晚會(huì)、關(guān)閉銀臺(tái)。（特殊情況定）⑤關(guān)店后檢查電源是否全部關(guān)閉、倉(cāng) 庫(kù)是否鎖好，巡視后離店。 附金牌子檢討書金牌子檢討書.xls