[教育]營銷人員實(shí)戰(zhàn)禮儀技巧

1、營銷人員實(shí)戰(zhàn)禮儀技巧只有正規(guī)才有機(jī)會,什么是交際禮儀,在人際交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。在人與人之間溝通的技巧。人際交往中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。,,為什么要遵守社交禮儀,人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。在交往中，與他人打交道是必然的。但在這個特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天

2、那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。,現(xiàn)代人的工作能力,1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力 基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力 就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。注：對于我們營銷人員，不僅要掌握一流的營銷技能，而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀表。,美國有一項關(guān)于成功原因的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在一

3、萬名成功者中，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”等只占成功因素的15%，而良好的人際關(guān)系卻占到了85%。心理學(xué)家們認(rèn)為：一個人除了睡眠之外，其余時間的70%要花在人際間多種直接或間接的溝通上。沒有溝通，人們之間的一切聯(lián)系將不復(fù)存在,禮儀的基本理念之一,尊重為本,舉例說明,一天，我到一個單位開會，開完會后單位請吃飯。于是負(fù)責(zé)招待的人開始點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？,掌

4、心向下有傲慢之意；一個手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”,正確做法,1、尊重人的前提,了解別人,請遠(yuǎn)方一個同志過來。 中國人 掌心向下，五指伸開， “喂，老王，過來過來?！?歐美人 認(rèn)為掌心向下不是叫人，是叫動物； 手心向下，手指彎曲向自己，這是要和對方練練。,例：招呼人,,,2、做到自

5、尊言談舉止待人接物穿著打扮,高端要求：男人看表，女人看包。男人看表——正式場合，男人的表非常重要，它不僅是計時的工具，還是財力、 地位的象征。,1）形象設(shè)計,女人看包—— 正式場合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號。 有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會以為你談完事就去洗澡了,中等要求：女人看頭，男人看腰女人看頭——看發(fā)型是否符合身份 管得嚴(yán)的公司，一般不

6、準(zhǔn)染彩色頭發(fā)。原因在于你是為人家服務(wù)的，商務(wù)禮儀講究莊重保守，你不能打扮得比客戶還時髦。,女士頭發(fā)最長不能長于肩部，男士最短不能為0。 正式場合，女士頭發(fā)不能太長。長發(fā)的女士應(yīng)該盤、梳起來，不能隨意散開。否則你因?yàn)榘W而撥弄散開的頭發(fā)時，會傳達(dá)很多含意。 小貼士： 年齡越小束發(fā)越上；年齡越大越靠下。 一般過了四十歲，就不宜束發(fā)了。,,男人看腰—— 正規(guī)場合，男士腰上不能掛任何

7、東西。腰上所掛東西件數(shù)與其社會地位成反比。 有的人腰上掛手機(jī)一只、呼機(jī)兩個、打火機(jī)一枚、瑞士軍刀一把、鑰匙一串（要試5次才能把房門打開）。 小貼士：有地位、有身份的人 會把東西放在包里。,,自尊問題是訓(xùn)練有素的標(biāo)志，是商務(wù)交往中的出發(fā)點(diǎn)。有沒有見過世面是通過言談舉止、待人接物表現(xiàn)出來的。 人的表情、語言、動作在人際交往中都是傳遞信息的符號。小貼士：女士在正規(guī)

8、場合的常規(guī)包裝是套裙、制式皮鞋、肉色高筒絲襪、盤發(fā)或束發(fā)。,,站 姿,,站姿,垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視,交手，背手站姿圖前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿,男性坐姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱

9、：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,坐 姿,,,垂直式坐姿圖,腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬,側(cè)坐姿圖,雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。,蹲 姿,,上 車,,下 車,,禮儀的基本理念之二,善于表達(dá)（對人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個要求）,一、接待三聲來有迎聲：就是要主動

10、打招呼。不能想理就理，不想理就不理，理也是愁眉苦臉。比如，接電話時應(yīng)該先說你好，然后自報家門，不要老是喂喂喂個不停。問有答聲：有問必答去有送聲：要做到善始善終，否則前面的熱情就等于零了。,文明服務(wù)三要素,二、文明十字問候語：你好 任何情況下都要主動跟別人打招呼，打完招呼再說話。在國外，只要是穿制服的人，不管前來的客人是否找自己，都要主動和客人打招呼請求語：請 比如請稍候、這邊請、請坐等。加一個請字就把對人的尊重友

11、善和個 人教養(yǎng)體現(xiàn)出來。例如餐館吃飯：服務(wù)員習(xí)慣性地問：“要飯嗎？” 雙方無法溝通，非常無奈。這樣的服務(wù)必然會損害企業(yè)形象。,感謝語：謝謝 感謝之心常存是具有人格尊嚴(yán)、做人有教養(yǎng)的體現(xiàn)。抱歉語：對不起 之所以容易與客戶起沖突，并且戰(zhàn)局?jǐn)U大，主要在于大家都覺得自己委屈。 “對不起”說早了不吃虧。如果發(fā)生矛盾或不愉快，一定要早說對不起，千萬不要和自己過不去。道別語：再見,三、熱情三到

12、熱情三到有助于讓禮儀成為我們和客戶之間的一座橋，而不是一堵墻。如果光講禮儀，不付出熱情，禮儀就會變得冷冰冰，不能促進(jìn)彼此之間的溝通。1、眼到：一定要看著對方，否則禮貌用語講了也沒用。 比如銀行是服務(wù)用語用得比較齊全的服務(wù)業(yè)單位，但是給人的感覺并不是很好。原因主要在于沒有注視對方，更沒有友善地注視對方。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位掃描就是在研究他人缺點(diǎn)了。,小提示：正確的注視方法注視部位：對方的

13、頭部，主要是看雙眼，身體中間和下邊都不看；注視角度：平視，必要時可以仰視。如果你站在樓梯上時，下面有人叫你，最好的做法是走下來回答，如果扭頭就對人說話就體現(xiàn)不出你的教養(yǎng)了。注視時間：注視對方的時間為對方和你相處時間的1/3為佳。,2、口到講普通話 講普通話是文明程度的體現(xiàn)，而且還能方便溝通、方便交際。 比如一般兩個上海人在一起，很容易說家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽不懂。于是就有人說“上海鴨子呱呱呱，掉進(jìn)河里沒人拉”。

14、因人而異，區(qū)分對象 說話一定要看對象，如果不看對象，禮貌用語說了也不起作用。比如到銀行交罰款，銀行職員一句“歡迎再來”，會讓前來交罰款的人更生氣?；蚴侨グ藢毶?，服務(wù)人員跟你說“歡迎再來”，感覺怎樣？ 再比如給人指路也需要根據(jù)對象、有所區(qū)分的。給外地人指路，就不能用當(dāng)?shù)氐穆访?，因?yàn)橥獾厝瞬磺宄?；為女士指路就不能用東南西北，因?yàn)橐话闩勘鎰e方向的能力都不強(qiáng)、習(xí)慣直行，最好使用前后左右。,3、意到 把尊重之意、友善之意、平等

15、之意表現(xiàn)出來。待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑臉，在外人面前卻寧死不笑，不僅不笑還有人作苦大仇深狀，“但見蹙娥眉，不知心恨誰”。表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 并不是笑就是對人好，最好是該笑就笑，不該笑就不笑。 比如一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。其實(shí)這時醫(yī)生護(hù)士

16、最應(yīng)該做得是急病人所急，跟病人互動、協(xié)調(diào)。落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有分寸的笑一般都會露出六顆牙齒。這六顆牙齒一般是指六顆上牙，如果是上牙下牙各六顆，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三顆，那就成流氓兔了。,禮儀的基本理念之三,形式規(guī)范,內(nèi)外有別 主人讓座給客人，熟人、自己人之間不用。中外有別 政府會議中，座位講究左高；商務(wù)交往、國際交往中，講究右高。比如結(jié)婚照中，中國是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外

17、看照片，就會以為女主人的地位很高。遵守成規(guī) 地方交往、社交活動，要按照約定俗成的做法；但在國際交往中，要按照規(guī)范進(jìn)行表達(dá)。,座次禮儀三原則,一、行路1、并行兩人 一般把靠墻的一側(cè)讓給客人走，這樣回避他人的機(jī)會少，即應(yīng)當(dāng)遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”。 比如下雨的時候走在街上，一般男士走外側(cè)，讓女士走內(nèi)側(cè)，以免車子開過去的時候，把水濺到女士身上。多人 一般遵循“中央高于兩側(cè)”，作為接待人員、陪同人員一般不要走在中間。

18、 比如兒子、老婆和媽媽三人一起逛街，兒子應(yīng)該走在哪里？——走中間？ 如果讓兒子走在中間，可能會累死。 因?yàn)楹蛬寢屨f話的時候，就會把后腦勺對著媳婦，媳婦就會不高興；如果和媳婦話說多了，媽媽又會不高興。,2、單排走 遵循“前排高于后排”，讓對方先行，先進(jìn)先出。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)力讓給客人。 比如去餐廳吃飯，可以讓客人依據(jù)對雙方的判斷，選擇坐在哪里。 但前提是客人比較認(rèn)路、路也比較好走。 比如，今天剛