通信行業(yè)誠信問題探討

1、通信行業(yè)誠信問題探討通信行業(yè)誠信問題探討摘要：文章討論了通信行業(yè)的特征，對企業(yè)誠信經(jīng)營進行了比較分析，探討了通信運營商誠信問題和消費者誠信問題，并對誠信問題產(chǎn)生的原因進行了分析，進一步提出誠信問題的解決途徑和對策。關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；誠信；問題；對策一、通信行業(yè)誠信概述隨著國民素質(zhì)的提高，消費者對權(quán)益保護意識的增強，誠信經(jīng)營，品牌經(jīng)營，成為了企業(yè)核心競爭力。企業(yè)只有擁有更多的忠誠客戶，才能有更大和更穩(wěn)定的市場份額。（一）通信行業(yè)特征通信行

2、業(yè)不提供實物產(chǎn)品，其本質(zhì)是服務行業(yè)，通信運營商的收入，來源于為客戶提供的電信服務，因此，電信服務就是通信運營商的立身之本。建立一套有效的客戶服務體系，將成為各大運營商提高利潤的主要途徑，誠信服務、優(yōu)質(zhì)服務是通信運營商的核心競爭力。（二）通信行業(yè)誠信經(jīng)營通信企業(yè)誠信經(jīng)營，主要體現(xiàn)在為客戶提供的通信服務，包括電信業(yè)務和其它服務。通信企業(yè)要開發(fā)符合客戶需求的電信業(yè)務，同時完善售前、售中、售后服務，具體內(nèi)容有業(yè)務宣傳、營業(yè)窗口服務、通信工程安裝

3、、通信質(zhì)量保證等。二、企業(yè)誠信經(jīng)營比較分析服務是通信行業(yè)的本質(zhì)，以誠信為本的經(jīng)營宗旨，是通信企業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件。穩(wěn)定客戶關(guān)系，是建立在客戶對企業(yè)信賴的基礎之上。打造誠信服務品牌，就要增加客戶消費透明度。由于通信行業(yè)特征，客戶的通信消費，只能以運營商的計量為準，客戶難以重復計量驗證，這一點有別于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)。因此，通信運營商的誠信，成為客戶關(guān)注的熱點。目前，提供“透明的、放心的”消費清單，是贏得客戶信任的基礎。（一）行業(yè)間經(jīng)營誠

4、信比較分析“充值卡過期作廢”、“投保容易，理賠難”、“本店商品售出概不退換”、“欠交物業(yè)管理費六個月以上的住戶，物業(yè)公司有權(quán)停水停電”。我國消費者對這些條款和現(xiàn)象都不陌生，但是，日益成熟的消費者，對“霸王現(xiàn)象”和“霸王條款”的關(guān)注度也越來越高。（二）通信行業(yè)內(nèi)部誠信比較在價格誠信方面，廣受好評的是中國移動，其次是中國聯(lián)通，而評價最差的是中國電信。這樣的調(diào)查結(jié)果，增強了企業(yè)危機意識，促使通信運營商加強誠信建設，規(guī)范通信市場行為。多年來，政

5、協(xié)委員不斷質(zhì)疑移動雙向收費，要求單向收費。直到2008年，移動公司對此才有所松動，準備改進資費政策，但是，還沒有完全實行單向計費?？梢?，隨著通信市場規(guī)范管理加強，運營商對誠信經(jīng)營，其重視程度在不斷提高。三、通信運營商誠信問題（一）經(jīng)營中的誠信問題一些電信運營企業(yè)，以排擠競爭對手為目的，以低于成本價格提供服務充分、職責不明確、隊伍不成熟等原因，一些監(jiān)管部門的監(jiān)管不到位，在一些地方甚至成為某一家運營商的代言人。這樣，監(jiān)管部門在市場競爭中，調(diào)

6、節(jié)企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系時，角色錯位，信用缺失。（二）管制政策和手段滯后在電信市場改革初期，為了引入競爭機制，我國實行的是非對稱管制政策，非對稱管制是促進有效競爭的一個常用手段，它可以用扭曲的政策校正市場的扭曲。但是，隨著新的電信競爭格局的形成，不對稱管制成了一種某些電信運營商的保護政策，使市場競爭的主體處于不公平地位。（三）通信法律不完備市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，也是法制經(jīng)濟。電信業(yè)如何通過法律、法規(guī)，調(diào)整電信監(jiān)管部門與相關(guān)主管部門的關(guān)系、監(jiān)

7、管部門與企業(yè)的關(guān)系、企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，以及企業(yè)與用戶之間的關(guān)系已是擺在中國電信業(yè)面前的一個緊要問題。國外電信業(yè)大多是先立法、后改革，我國是改革超前于立法，至今只有一部《電信條例》，從而導致競爭規(guī)則不完善，法制建設明顯滯后，監(jiān)管部門依法行政的權(quán)威受到影響。短信息服務，以驚人速度發(fā)展，同時也暴露出諸多危害國家安全、擾亂社會秩序、侵害他人合法權(quán)益的負面問題，如何解決這些問題，就離不開法律的規(guī)范，而現(xiàn)行的法律對此還是空白。（四）欠費中的法律漏洞

8、電信運營企業(yè)與用戶，是平等主體的民事關(guān)系。長期以來，電信用戶一般是先消費后付款，致使電信欠費和惡意欠費現(xiàn)象相當普遍，而且對一些惡意欠費者，難以避免和追究。其原因，電信立法滯后，法律、法規(guī)不健全。目前，惡意欠費占欠費用戶總數(shù)的40%50%，其拖欠的費用占了85%以上。（五）通信技術(shù)防范欠缺目前固定電話未能做到適時計費、適時出賬；欠費難以形成防范和催交合力；未建立固定電話充值系統(tǒng)，無法做到從源頭上防范；未建立反欺詐聯(lián)盟及數(shù)據(jù)庫，各運營商各自

9、為戰(zhàn)，“搶拉”客戶，為用戶欠費提供了可乘之機。（六）欠費工作管理松懈近年來，由于通信行業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)面臨著發(fā)展、服務的巨大壓力，重市場開拓，輕對欠費工作的組織與管理，具體表現(xiàn)在營業(yè)把關(guān)不嚴，用戶資料修改不及時，欠費催交網(wǎng)絡不完善，特別是為了增強開發(fā)市場力度，對代理商考察不嚴，素質(zhì)差的代理商，為了增加業(yè)務收入，放松對用戶資格審查，如認可復印身份證開戶，從而增加了欠費概率。（七）取消初裝費2001年7月1日，國家取消了固定電話初裝