北京市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)(代)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量研究——基于宣武區(qū)實(shí)證調(diào)查.pdf

1、從1978年起，伴隨改革開放和逐步建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)，我國原有的勞動(dòng)保險(xiǎn)制度開始向社會(huì)保險(xiǎn)制度改革與過渡。北京市從1986年開始建立社會(huì)保險(xiǎn)基金統(tǒng)籌，經(jīng)過不斷的探索和改革，目前已建立了養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷和生育5項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)，各項(xiàng)法規(guī)制度也不斷的出臺(tái)，使得北京市的社會(huì)保險(xiǎn)制度日益完善。但是目前我國政府正在從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，這是一個(gè)長期的轉(zhuǎn)型過程。在這個(gè)背景下，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)(代)辦機(jī)構(gòu)作為服務(wù)型政府的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，如何進(jìn)一步發(fā)展、

2、如何更好地發(fā)揮服務(wù)型政府機(jī)構(gòu)的職能作用，向社會(huì)提供更為高質(zhì)量的社會(huì)保障和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)應(yīng)該是有關(guān)部門高度重視的研究問題。
　　 通過文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，國外的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)基本上都是采用公共部門的績效考評(píng)體系和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型(顧客滿意度評(píng)分)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。國內(nèi)關(guān)于社保經(jīng)(代)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的研究與評(píng)估一是從定性的角度對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理能力、組織建設(shè)等方面做了分析和探討，缺少定量的分析研究。二是依據(jù)績效評(píng)價(jià)的方法，側(cè)重于資金使用的

3、合規(guī)性評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)體系不能從不同層面對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦代辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。三是基本上都是從群眾滿意度評(píng)分的角度去評(píng)估的，單純的從滿意度去評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量高低是不充分的，也是不科學(xué)的。
　　 所以本文研究重點(diǎn)主要由兩部分構(gòu)成，一是理論研究，除對(duì)北京市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)(代)辦機(jī)構(gòu)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行簡要回顧以外，還對(duì)國內(nèi)外公共部門服務(wù)質(zhì)量研究的有關(guān)情況進(jìn)行梳理和整合，為本研究奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。二是實(shí)證研究，結(jié)合北京市社保經(jīng)(代)辦機(jī)構(gòu)的實(shí)

4、際情況，從機(jī)構(gòu)工作人員的角度對(duì)社保經(jīng)(代)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，輔之以服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)，從服務(wù)供給和需求雙方對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出全面的評(píng)估。通過問卷調(diào)查以及數(shù)據(jù)分析，找出目前在北京市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)(代)辦機(jī)構(gòu)中存在的服務(wù)問題，提出改進(jìn)建議。
　　 通過本研究的調(diào)查、分析，得出以下三個(gè)主要結(jié)論：一是社保經(jīng)(代)辦機(jī)構(gòu)工作量增大，人手短缺，現(xiàn)有辦公時(shí)間設(shè)置和窗口服務(wù)不能滿足服務(wù)對(duì)象需求；二是辦公設(shè)施保管不善、服務(wù)設(shè)施配備不到位，社保經(jīng)(代)