肯德基-標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

1、肯德基標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)㈠大堂：一準(zhǔn)備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設(shè)備是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。二日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時(shí)處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定

2、數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時(shí)之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)23時(shí)需搗壓，達(dá)34時(shí)需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味；6）適時(shí)檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進(jìn)行清潔；7）餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺(tái)面，(30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺(tái)面，隨時(shí)清潔臺(tái)面上的油污及水漬；10）隨時(shí)清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及

3、拖地時(shí)，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。并盡快采取措施解決。三餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺(tái)的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理；四洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺(tái)維持清潔；6

4、）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；五關(guān)心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理；2）積極主動(dòng)地協(xié)助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時(shí)，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調(diào)）太大或太小時(shí)，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。六團(tuán)隊(duì)精神：主動(dòng)與其他工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。七玻璃的清潔：準(zhǔn)備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的

5、玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點(diǎn)的時(shí)候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。八招牌清潔：準(zhǔn)備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。九地面清潔：準(zhǔn)備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌員工手冊(cè)前言為樹立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組

6、的。每一位員工在開始工作之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊(cè)，并在工作中遵守本手冊(cè)的有關(guān)條例。本手冊(cè)適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊(cè)是除公司與員工所簽署的合同協(xié)議外，對(duì)公司規(guī)章制度的進(jìn)一步補(bǔ)充，其內(nèi)容可因需要而進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本公司保留對(duì)于本手冊(cè)的解釋權(quán)。本手冊(cè)內(nèi)容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱。公司的任何雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊(cè)內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。如果你對(duì)于員工手

7、冊(cè)有不清楚的地方，或想了解更詳細(xì)的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳經(jīng)理咨詢。服務(wù)組主要工作內(nèi)容服務(wù)組在餐廳里的工作包括：依工作站標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù)執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作通過訓(xùn)練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101％顧客滿意的目標(biāo)！服務(wù)員協(xié)議公司會(huì)為你簽訂為期36個(gè)月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我們的要求，雙方均可提前1

8、5天書面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。現(xiàn)金政策違紀(jì)處分的類型：輕度違紀(jì)：口頭警告―――員工犯輕度違紀(jì)，應(yīng)由餐廳管理組對(duì)其執(zhí)行口頭警告。較重違紀(jì)：書面警告―――員工犯較重違紀(jì)，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀(jì)的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書面警告。嚴(yán)重違紀(jì)：解除勞動(dòng)合同―――員工犯嚴(yán)重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會(huì)意見并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動(dòng)合同協(xié)議事宜。一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作

9、解除合同協(xié)議處理。輕度違紀(jì)：（典型案例）1.無故遲到或早退2.工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機(jī)及看與工作無關(guān)的書籍報(bào)紙雜志或干擾其他員工工作3.未穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服上班，不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表4.在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許私自會(huì)客或接打私人電話5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時(shí)段進(jìn)入工作區(qū)域6.不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)8.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自掉換班表較重違紀(jì)：（典型案例）1.對(duì)同仁或顧

10、客舉止粗野、言語無禮2.未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅離工作崗位處理個(gè)人事務(wù)3.無正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營(yíng)運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)5.對(duì)同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報(bào)6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)務(wù)受損7.使用供顧客專用的餐廳物料8.經(jīng)過口頭警告仍然無改善者經(jīng)營(yíng)管理理念主張“四個(gè)追求”：一是追求消費(fèi)者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企業(yè)的成長(zhǎng)，他們強(qiáng)調(diào)“我們懂得不進(jìn)則退

11、的道理”。三是追求個(gè)人成長(zhǎng)，提出要培養(yǎng)“馬拉松”式員工的理念。四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實(shí)際上也是一種先進(jìn)的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對(duì)員工灌輸八個(gè)管理理念。對(duì)員工灌輸八個(gè)管理理念：1.對(duì)質(zhì)量一絲不茍。2.重視培訓(xùn)。3.尊重個(gè)人，保護(hù)員工的隱私，鼓勵(lì)他們積極的參與精神。4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵(lì)并欣賞謙虛、誠實(shí)、表里如一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。5.提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個(gè)分子都能得到分享。6

12、.勇于面對(duì)問題，對(duì)于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問題不回避，而是勇于面對(duì)，把發(fā)掘問題、解決問題當(dāng)成成長(zhǎng)的契機(jī)。7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對(duì)口是心非、陽奉陰違。8.不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好1、每日各班次必須做的衛(wèi)生A、早班：微波爐、果汁機(jī)、布菲臺(tái)、所有大理石臺(tái)面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺(tái)、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺(tái)。B、中班：餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。C、晚班：所有大理石