××電氣客戶銷售技巧培訓(xùn)教材

1、佳訊飛鴻電氣有限公司 大客戶銷售技能培訓(xùn),王云,你讓歲月為你留下什么？,收入曲線消費(fèi)曲線人生金字塔,讓我們走向金字塔頂端,銷售員銷售什么？公司產(chǎn)品個(gè)人能力了解銷售職業(yè)高回報(bào)高成長(zhǎng)如果你不做到最好，你將被淘汰,銷售員精神,我將盡全力銷售員字典永不放棄,銷售員詞典,愛值不值怎么做還能做點(diǎn)什么,銷售員詞典中永遠(yuǎn)沒有：,行不行借口,大客戶購(gòu)買分析,行業(yè)客戶購(gòu)買特點(diǎn),行業(yè)內(nèi)相互影響決策程序復(fù)雜決策周期較長(zhǎng)受廣

2、告影響較少，主要靠口碑、銷售員的推進(jìn)和客戶關(guān)系。,大客戶的購(gòu)買流程,提出問(wèn)題——尋找解決方案——供應(yīng)商調(diào)查，收集信息——內(nèi)部溝通，決策——談判——采購(gòu)——購(gòu)后滿意,誰(shuí)是購(gòu)買的參與者？,倡議者使用者執(zhí)行者決策者影響者,客戶購(gòu)買魔方,,使用者,影響者（內(nèi)部）,決策者,執(zhí)行者,（外部）,倡議,影響大客戶購(gòu)買決策的因素,購(gòu)買的重要性購(gòu)買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購(gòu)買決策的程序個(gè)人利益與組織利

3、益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動(dòng)力度,利益圖,,組織利益,職位利益：使用者,職位利益：決策者,職位利益：執(zhí)行者,個(gè)人利益,個(gè)人利益,個(gè)人利益,,,,,,,組織利益與個(gè)人利益,,,,,點(diǎn)綴,公司利益,個(gè)人利益,人情,基礎(chǔ),重要因素,請(qǐng)?zhí)顚懳覀兊目蛻糍?gòu)買魔方,,使用者,影響者（內(nèi)部）,決策者,執(zhí)行者,（外部）,倡議,客戶開拓技巧,尋找目標(biāo)客戶,誰(shuí)是目標(biāo)客戶？獲得目標(biāo)客戶的信息客戶價(jià)值分析,目標(biāo)客戶：,誰(shuí)可能成為目標(biāo)

4、客戶？愿意買單的人誰(shuí)愿意買單？能從購(gòu)買中獲利的人,客戶利益分析,公司產(chǎn)品,F:Features,A:Advantages,Benefits,客戶,,,,,,特點(diǎn),優(yōu)勢(shì),利益,市場(chǎng)規(guī)劃與開拓的意義,經(jīng)濟(jì)地利用你的時(shí)間精力，使你：搶占客戶資源優(yōu)先擁有好的客戶資源成交額大的客戶容易成交的客戶有的放矢，提高銷售效率,客戶級(jí)別,正要采購(gòu)，尋找供應(yīng)商，資金充裕正要采購(gòu)，尋找供應(yīng)商，資金緊張有需求，還未進(jìn)入采購(gòu)程序，資金充裕有

5、需求，還未進(jìn)入采購(gòu)程序，資金緊張有需求，已有供應(yīng)商沒有需求，需要培養(yǎng),市場(chǎng)開拓三境界,找到信息敲開客戶大門登堂入室,找到信息,朋友或熟人介紹客戶關(guān)系鏈與無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的銷售員交換名錄和電話簿行業(yè)研討會(huì)或展銷會(huì)因特網(wǎng)上門尋找,找到信息,關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)公關(guān)獲取資料報(bào)紙及各種客戶廣告公司的客戶記錄技術(shù)交流電話訪問(wèn)等等,敲開客戶大門,找一個(gè)合適的借口采用恰當(dāng)?shù)姆椒?溫馨傳真,姓名專門討論客戶問(wèn)題帶有獨(dú)特的標(biāo)志帶有溫馨的

6、祝福,Email,主題要吸引人一定要電話追蹤,電話開拓,給客戶打電話的目的電話開拓技巧,讓你的電話與眾不同,快樂(lè)電話值得信賴的專家,快樂(lè)電話,讓你的電話笑起來(lái)通過(guò)電話握手拉近和客戶的距離讓你的口中流出甜言蜜語(yǔ),讓你的電話笑起來(lái),你自己先笑起來(lái)融入你的柔情練！,通過(guò)電話握手拉近距離,您的聲音真好聽很高興有機(jī)會(huì)和您通電話很高興有機(jī)會(huì)為您服務(wù),讓你的口中流出甜言蜜語(yǔ),請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？非常感謝您對(duì)我們公司的信任謝謝您接

7、受我的電話訪問(wèn)和您交流非常愉快祝您節(jié)日快樂(lè)/周末快樂(lè)祝您工作順利,值得信賴的專家——成熟自信,語(yǔ)速適中語(yǔ)音沉穩(wěn)語(yǔ)言凝練充滿自信,值得信賴的專家——成熟自信,充分的準(zhǔn)備豐富的專業(yè)知識(shí)自信聲音訓(xùn)練,客戶開拓技巧——通過(guò)前臺(tái),充分尊重取得信任讓對(duì)方了解你的目的爭(zhēng)取合作,電話開拓技巧——通過(guò)前臺(tái),友好自信地開場(chǎng)一分鐘讓你的公司閃閃發(fā)光二分鐘說(shuō)明你產(chǎn)品的特點(diǎn)向?qū)Ψ秸?qǐng)教,電話開拓技巧——面對(duì)客戶,友好自信地開場(chǎng)一分鐘

8、讓你的公司閃閃發(fā)光點(diǎn)出可能的利益了解需求給出建議,約見,一、約見的方式：電話約見信函約見上門約見二、約見應(yīng)明確的事項(xiàng)三、如何面對(duì)拒絕,約見,約見方式一：電話約見要點(diǎn)：聲音技巧：讓客戶喜歡并產(chǎn)生信任有吸引力的約見理由積極的問(wèn)話方式,約見,約見方式二：信函約見1、信函內(nèi)容約見理由公司及產(chǎn)品簡(jiǎn)介說(shuō)明將電話約見。,約見,2、信函約見的要點(diǎn)：內(nèi)容簡(jiǎn)短精煉字跡整齊清晰，如用電腦打印，要加親 筆簽名選用漂亮的信

9、紙,約見,約見方式三：上門約見要點(diǎn)：注意形象爭(zhēng)取外圍的合作點(diǎn)明中間人利益。,約見,約見應(yīng)明確的事項(xiàng)拜訪何人拜訪時(shí)間拜訪地點(diǎn),如何面對(duì)拒絕,我們一起來(lái)討論：1、約見時(shí)通常面對(duì)哪些拒絕？2、我們?nèi)绾翁幚磉@些拒絕？,約見的關(guān)鍵,堅(jiān)持不懈誘惑,登堂入室,直指人心,登堂入室的條件,充分地了解你的客戶成為你的產(chǎn)品運(yùn)用專家豐富的經(jīng)驗(yàn),客戶開拓計(jì)劃,制定客戶開拓計(jì)劃的目的客戶開拓計(jì)劃是你取得穩(wěn)定業(yè)績(jī)的保障如何制定客戶開拓計(jì)劃

10、根據(jù)銷售目標(biāo)確定客戶開拓目標(biāo)確定客戶開拓的方法確定每周或每天客戶開拓的工作量確定客戶開拓的時(shí)間,客戶價(jià)值分析,高,,,,,客戶重要性,成交的代價(jià),小,低 大,客戶重要性,客戶聲譽(yù)客戶發(fā)展?jié)摿Τ山涣?成交的代價(jià),時(shí)間代價(jià)財(cái)務(wù)代價(jià),建立銷售隧道,,,,,,,,時(shí)間管理,時(shí)間管理是一種能力，是一種鑒別什么事情重要的能力。,M2高度重要低度緊迫,M1高度重要高度緊迫,M4低度重要低度緊迫,M3高度緊迫低度重要,,,

11、重要性,高,緊迫性,高,工作價(jià)值矩陣,M2防患未然；改進(jìn)產(chǎn)能；建立人際關(guān)系；發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃、休閑,M1危機(jī)急迫的問(wèn)題；有期限壓力的計(jì)劃,M4繁瑣的工作；某些信件；某些電話；浪費(fèi)時(shí)間之事；有趣的活動(dòng),M3不速之客；某些電話；某些信件與報(bào)告；某些會(huì)議；必要而不重要的問(wèn)題；受歡迎的活動(dòng),,,重要性,高,緊迫性,高,工作價(jià)值矩陣事務(wù)分類表,工作矩陣結(jié)果,了解公司情況,網(wǎng)站組織結(jié)構(gòu)圖廣告和報(bào)道（行業(yè)雜志）

12、向行業(yè)內(nèi)熟人打聽……,有效介入客戶組織,初步確認(rèn)采購(gòu)魔方,根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖填寫采購(gòu)魔方,制定進(jìn)入策略,,,,,,確定拜訪計(jì)劃,拜訪計(jì)劃拜訪準(zhǔn)備了解訪問(wèn)對(duì)象確定訪問(wèn)目標(biāo)拜訪用具的準(zhǔn)備,建立聯(lián)系,制定接近策略第一次拜訪,接近策略,接近的途徑可利用的資源,第一次拜訪技巧,良好的第一印象營(yíng)造友好的氛圍樹立威望建立信任激起客戶興趣,第一印象,第一印象曲線如何獲得良好的第一印象,學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言說(shuō)話,見到你很開心，你就象我的老

13、朋友我受過(guò)良好的職業(yè)訓(xùn)練，值得你信賴我非常尊重你,良好的第一印象,送出你的第一個(gè)禮物——笑展現(xiàn)你良好的職業(yè)素養(yǎng)握手交換名片坐姿感謝招待交換資料禮貌告辭,建立良好的第一印象,組際訪問(wèn)笑握手交換名片坐姿感謝招待交換資料禮貌告辭被訪組評(píng)論,笑的藝術(shù),你是為他而笑的釋放真誠(chéng)的魅力,營(yíng)造友好的氛圍,友好來(lái)自你的內(nèi)心嗨，老朋友我很欣賞你我很喜歡你見到你真的很高興,我愛我的客戶,他信任我，在百忙中抽出時(shí)間見

14、我，我真的很感激，我要回報(bào)他的信任客戶給我一切，沒有客戶就沒有我的今天，因此，我要善待我的客戶客戶是我真正的老板，我要取悅他，讓他喜歡我,人際互惠原則,付出愛才能得到愛付出尊重才能得到尊重你先喜歡別人，別人才會(huì)喜歡你,營(yíng)造友好的氛圍,送出你的第二份禮物：欣賞和贊揚(yáng)用你的眼睛告訴他：你是我的唯一我真的很愛你送你一枝玫瑰花幽默,贊美的方法,直接的稱贊非常感興趣借花獻(xiàn)佛請(qǐng)教,營(yíng)造友好的氛圍,送出你的第二份禮物：欣賞和贊揚(yáng)

15、用你的眼睛告訴他：你是我的唯一我真的很愛你送你一枝玫瑰花幽默,眼睛是心靈的窗戶,真誠(chéng)的目光保持專注,和同伴營(yíng)造友好的氛圍,送出你的第二份禮物：欣賞和贊揚(yáng)用你的眼睛告訴他：你是我的唯一我真的很愛你送你一枝玫瑰花幽默,樹立威望,我在一家輝煌的公司工作我是專家我們的業(yè)績(jī)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),建立信任,真誠(chéng)相待象大人物一樣說(shuō)話我真的很想幫助你充滿自信熟練而從容,真誠(chéng)相待,盡可能真誠(chéng)地對(duì)待客戶不惡意欺騙客戶如果你必須說(shuō)謊，

16、控制你的肢體語(yǔ)言保持你的語(yǔ)氣讓肢體保持安寧注意你的眼神,象大人物一樣說(shuō)話,用詞精準(zhǔn)語(yǔ)言流暢語(yǔ)速適中不喋喋不休不急于回應(yīng),充滿自信,自信的肢體預(yù)言：我是贏家自信的語(yǔ)言面對(duì)壓力時(shí)的自我控制,激起興趣,點(diǎn)擊利益按鈕講故事案例繪聲繪色地描述前景,客戶調(diào)查,客戶調(diào)查,需求調(diào)查采購(gòu)決策程序關(guān)鍵人物及其個(gè)性需求客戶關(guān)系人際關(guān)系,需求調(diào)查計(jì)劃,期望的利益采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)需要什么幫助,尋夢(mèng),了解客戶的夢(mèng)，并幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想客

17、戶的夢(mèng)不會(huì)改變，但實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的方法會(huì)改變,采購(gòu)中各因素的相互作用,個(gè)人利益 組織利益,,,需求調(diào)查,期望的利益采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)需要什么幫助,需求調(diào)查的前提,了解你的產(chǎn)品了解你的客戶,需求調(diào)查計(jì)劃,期望的利益采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)需要什么幫助,向誰(shuí)調(diào)查？,向魔方中的哪些模塊進(jìn)行調(diào)查關(guān)注關(guān)鍵人物的個(gè)性化需求部門利益

18、職位需求個(gè)人利益,詢問(wèn)調(diào)查,通過(guò)詢問(wèn)了解需求尋找影響客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會(huì),了解客戶需求,問(wèn)題的規(guī)劃詢問(wèn)技巧,問(wèn)題的規(guī)劃（一）尋夢(mèng),,利益,第一組問(wèn)題,第二組問(wèn)題,第三組問(wèn)題,第四組問(wèn)題,,+,0,—,開發(fā)需求的問(wèn)題,取得進(jìn)展,放棄,,,,,問(wèn)題規(guī)劃（二）——了解標(biāo)準(zhǔn),客戶的標(biāo)準(zhǔn)為客戶培訓(xùn)影響客戶的既定標(biāo)準(zhǔn)了解標(biāo)準(zhǔn)的原因給出更好的解決辦法,設(shè)計(jì)提問(wèn)順序,背景問(wèn)題要簡(jiǎn)潔，不要太多，以封閉式問(wèn)題為主關(guān)鍵問(wèn)題——深入開發(fā)需求的

19、問(wèn)題提問(wèn)要專業(yè)善于使用開放式問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題采用封閉式問(wèn)題,詢問(wèn)技巧,激勵(lì)作答告訴對(duì)方回答問(wèn)題的意義良好的肢體語(yǔ)言積極沉默創(chuàng)造輕松的氛圍語(yǔ)言柔和控制節(jié)奏敏感問(wèn)題的處理,積極聆聽,什么阻礙了我們的聆聽？人們?cè)诒磉_(dá)什么？如何積極聆聽？,什么阻礙我們的聆聽,認(rèn)知失調(diào)聽不懂沒有集中精力控制談話的欲望消極聆聽,人們是如何表達(dá)的？,表達(dá)的內(nèi)容主“語(yǔ)言”副“語(yǔ)言”表達(dá)的渠道語(yǔ)言音量、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言,如何積極

20、聆聽,聽什么？中心思想重要論點(diǎn)話外音情緒和感受如何聽,如何積極聆聽,如何聽集中精力不斷地思考：搭出框架、分類整理、與過(guò)去或熟悉的東西相聯(lián)系、提出疑問(wèn)記錄重點(diǎn)識(shí)別情感設(shè)身處地,如何設(shè)身處地,信息對(duì)稱了解對(duì)方的行業(yè)了解對(duì)方的公司了解對(duì)方的職業(yè)需求和事業(yè)發(fā)展了解對(duì)方的生活狀況換位思考,與銷售有關(guān)的客戶調(diào)查,采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)決策程序關(guān)鍵人物情況客戶關(guān)系人際關(guān)系,說(shuō)服與客戶關(guān)系發(fā)展,,尋找銷售機(jī)會(huì),用你手中的資源，在

21、實(shí)現(xiàn)客戶夢(mèng)想方面你能做什么？你如何能比競(jìng)爭(zhēng)者做得更好？（你的優(yōu)勢(shì)）你的產(chǎn)品和服務(wù)在哪些方面適應(yīng)客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)？,制定銷售方案,解決方案說(shuō)服方案,解決方案制作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),需求的理解與溝通與工程師的配合方案的設(shè)計(jì)方案的展示,說(shuō)服方案,個(gè)性化的說(shuō)服與客戶為中心,建立客戶關(guān)系,設(shè)計(jì)客戶關(guān)系策略培養(yǎng)內(nèi)部支持者與組織建立穩(wěn)固關(guān)系與關(guān)鍵人物建立穩(wěn)固關(guān)系巧妙處理客戶組織中的人際關(guān)系建立自己的關(guān)系網(wǎng)防御競(jìng)爭(zhēng),設(shè)計(jì)客戶關(guān)系策略,

22、分析自己的客戶關(guān)系現(xiàn)狀確定工作對(duì)象和工作重點(diǎn)制定個(gè)人關(guān)系發(fā)展計(jì)劃制定人際關(guān)系協(xié)調(diào)策略,培養(yǎng)內(nèi)部支持者,內(nèi)部支持者的價(jià)值提出倡議提供內(nèi)部信息提供購(gòu)買進(jìn)展情況促進(jìn)購(gòu)買,培養(yǎng)內(nèi)部支持者,什么樣的人會(huì)成為內(nèi)部支持者從采購(gòu)中獲益最大的人特別喜歡你的產(chǎn)品的人特別喜歡你的人,培養(yǎng)內(nèi)部支持者,內(nèi)部支持者的陷阱為了撈取個(gè)人好處的人為了爭(zhēng)權(quán)奪利的人在公司內(nèi)部人緣很差的人 這樣的人在公司內(nèi)部缺乏號(hào)召力，而且有可

23、能敗壞你的形象，他們可能為了私利希望控制你，阻止你與別人聯(lián)系，或者中途拋棄你，他們不值得你信賴。,與組織建立穩(wěn)固關(guān)系,提升交往級(jí)別為客戶的發(fā)展提供支持建立共同愿景,與關(guān)鍵人物建立穩(wěn)固關(guān)系,為關(guān)鍵人物的事業(yè)發(fā)展提供幫助支持關(guān)鍵人物的想法培養(yǎng)個(gè)人感情,處理人際關(guān)系,正向關(guān)系：相互支持負(fù)向關(guān)系：各個(gè)擊破不得罪任何一方關(guān)注重點(diǎn),建立關(guān)系網(wǎng),廣泛爭(zhēng)取支持在客戶中組建你的銷售團(tuán)隊(duì)利用行業(yè)客戶資源利用政府關(guān)系,你用什么辦法防御競(jìng)爭(zhēng)

24、？,想出5種防御競(jìng)爭(zhēng)的方法,防御競(jìng)爭(zhēng),無(wú)懈可擊的關(guān)系網(wǎng)提高關(guān)系級(jí)別建立深層次的信任關(guān)系給客戶洗腦影響客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)出色的工作出色的服務(wù),防御競(jìng)爭(zhēng),有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格特殊的支持與合作（對(duì)組織或關(guān)鍵人物）,個(gè)人關(guān)系的發(fā)展,個(gè)人關(guān)系發(fā)展的基本原則個(gè)人需求分析圖個(gè)人關(guān)系發(fā)展策略個(gè)人關(guān)系發(fā)展計(jì)劃,個(gè)人關(guān)系發(fā)展的基本原則,反復(fù)出現(xiàn)欣賞恩惠共同語(yǔ)言投其所好關(guān)注,戰(zhàn)無(wú)不勝的武器,持續(xù)的一頭熱,個(gè)人需求分析圖,,,,,,,,,,

25、,,,,生活中的角色,內(nèi)心的渴望,,,興趣愛好,公司,個(gè)人的發(fā)展,,,部門,,職位,,個(gè)人需求調(diào)查,確定調(diào)查目標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)題創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì),塑造個(gè)人魅力,塑造良好的形象培養(yǎng)優(yōu)秀的品質(zhì),銷售推進(jìn),,銷售推進(jìn),建立推進(jìn)坐標(biāo)制定推進(jìn)策略,制定推進(jìn)策略,影響客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)影響客戶決策胡志明策略得寸進(jìn)尺策略明星策略第三者策略破釜沉舟策略原子彈策略,銷售員的職業(yè)生涯規(guī)劃,,銷售員的職業(yè)生涯規(guī)劃,設(shè)定人生目標(biāo)每天都在為未來(lái)積

26、累經(jīng)濟(jì)地利用你的資源,哈佛的研究,一群意氣風(fēng)發(fā)的天之驕子從哈佛大學(xué)畢業(yè)了，他們的智力、學(xué)歷及其他條件都相差無(wú)幾，臨出門時(shí)，哈佛大學(xué)對(duì)他們進(jìn)行了一次關(guān)于人生目標(biāo)的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：,哈佛的調(diào)查,沒有目標(biāo)：27%目標(biāo)模糊：60%有比較清晰的短期目標(biāo)：10%有清晰而長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)：3%,25年以后的追蹤調(diào)查,成為各界成功人士：3%社會(huì)中上層人士：10%溫飽：60%底層：27%,設(shè)定人生目標(biāo),設(shè)定人生目標(biāo)的意義如何實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo),設(shè)

27、定人生目標(biāo)的意義,你的明天是無(wú)數(shù)個(gè)今天累積而成今天，你總得為明天做點(diǎn)什么只有你知道你的明天應(yīng)該是什么樣的，你才知道今天應(yīng)該為明天做什么你只有知道去哪里，你才知道什么叫前進(jìn)！,如何實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo),設(shè)定目標(biāo)制定計(jì)劃采取行動(dòng)！,每天都有所積累,知識(shí)經(jīng)驗(yàn)客戶資源人際關(guān)系個(gè)人信譽(yù)個(gè)人能力成長(zhǎng)資金,關(guān)注投資回報(bào),不空投資源經(jīng)濟(jì)地利用時(shí)間有效積累,成功銷售員具備的品質(zhì),設(shè)身處地自我激勵(lì)愿意為別人提供完善服務(wù)堅(jiān)持不懈自