公司客戶(hù)管理內(nèi)部培訓(xùn)教材

1、內(nèi)部培訓(xùn)教材內(nèi)部培訓(xùn)教材顧客滿(mǎn)意，經(jīng)營(yíng)顧客的心理念篇?思考方向思考方向1.從客戶(hù)關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái)出差的女房客電話(huà)。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話(huà)來(lái)點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又

2、打內(nèi)線電話(huà)進(jìn)來(lái)了。這次是要取消訂餐。一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁。《梅瑞特飯店》多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話(huà)后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開(kāi)門(mén)后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目

3、的，然后聆聽(tīng)房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話(huà)回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話(huà)到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門(mén)房召來(lái)出租車(chē)，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶(hù)順利趕赴母親身

4、旁，臨終前見(jiàn)她最后一面?！行苿?dòng)與擁抱變革◎3C時(shí)代a)Customer客戶(hù)核心b)Competition競(jìng)爭(zhēng)c)Change詭譎多變◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考a)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱b)成功的陷阱c)空間的陷阱d)焦點(diǎn)背景的陷阱e(cuò))改變的省思◎Lewin變革三步驟解凍→推動(dòng)→再結(jié)凍(unfreezing)(movement)(refreezing)valueProposition)說(shuō)明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀

5、點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn)客戶(hù)理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿(mǎn)足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶(hù)需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略?xún)r(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷(xiāo)售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀念行銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢(shì)◎顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶(hù)之間的關(guān)系，以掌握客戶(hù)

6、的訊息，同時(shí)利用此些客戶(hù)信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)的需求?！高^(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶(hù)忠誠(chéng)?！?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶(hù)更容易挽留、每年或每次買(mǎi)得更多，愿意買(mǎi)更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿(mǎn)意顧客因而愿意介紹新顧客?！蛉駽RM趨勢(shì)背景，可由幾方向觀察●顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高?！罅啃畔X取——更多的選擇機(jī)會(huì)——顧客化及個(gè)人化商品——顧客忠誠(chéng)度降低

7、●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識(shí)抬頸——客戶(hù)維持率重要——多元化銷(xiāo)售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨●顧客忠誠(chéng)度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭(zhēng)取，開(kāi)發(fā)客源面——提供客戶(hù)需要資源及商品，滿(mǎn)足其需求——預(yù)測(cè)客戶(hù)下一步可能的需求，從而滿(mǎn)足之——比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿(mǎn)意●維持即有