淺議管理學中的客戶關系管理

1、1淺議管理學中的客戶關系管理摘要進行客戶關系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流可以建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經營決策的重要依據。從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應保持并發(fā)展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的

2、企業(yè)都需要管理好自己的客戶關系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經營發(fā)展中來了。[關鍵詞]淺議；管理學；客戶關系管理1客戶關系管理概述簡而言之，客戶關系管理就是管理企業(yè)的客戶關系，而企業(yè)的客戶關系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P系是客戶關系管理的管理對象和研究內容，是一個企業(yè)客戶關系管理的核心起點，企業(yè)必然會努力營造資源，積極建立客戶關系，繼

3、而通過管理和維護，獲得長期穩(wěn)定的客戶關系，從而實現企業(yè)的銷售目標和管理目標。隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用，管理信息系統(tǒng)的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的新型學科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動有機地組織起來，就3戶對象，建立了與客戶的初步交易關系，我們便應加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護和信息挖掘。第二，研究客戶關系的維護

4、。企業(yè)實施客戶關系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復購買行為，而要實現這一目的就必須做好客戶關系的維護，這一任務主要通過三個環(huán)節(jié)來實現：首先要做好常規(guī)的客戶服務。客戶的忠誠是基于長期的滿意基礎之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務項目，及時發(fā)現客戶關系破裂和客戶流失的痕跡，做好預警處理，挽回關系破

5、裂和流失的客戶，恢復企業(yè)與客戶之間的關系。最后，在客戶滿意的基礎上，通過長期的客戶關懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現企業(yè)客戶關系管理的目標。客戶關系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項重大任務，這也促使我們不斷的去研究客戶關系管理的工作內容，幫助企業(yè)實現客戶關系管理的根本性目標。3結語客戶關系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價值，實現客戶關系管理的目標。因此，客戶關系管理必須以培育客戶忠誠度為核