淺議管理學(xué)中的客戶關(guān)系管理

1、1淺議管理學(xué)中的客戶關(guān)系管理摘要進行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流可以建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的

2、企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。[關(guān)鍵詞]淺議；管理學(xué)；客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系管理概述簡而言之，客戶關(guān)系管理就是管理企業(yè)的客戶關(guān)系，而企業(yè)的客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系是客戶關(guān)系管理的管理對象和研究內(nèi)容，是一個企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心起點，企業(yè)必然會努力營造資源，積極建立客戶關(guān)系，繼

3、而通過管理和維護，獲得長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和管理目標(biāo)。隨著信息技術(shù)在管理上越來越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動有機地組織起來，就3戶對象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護和信息挖掘。第二，研究客戶關(guān)系的維護

4、。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復(fù)購買行為，而要實現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護，這一任務(wù)主要通過三個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)：首先要做好常規(guī)的客戶服務(wù)?？蛻舻闹艺\是基于長期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務(wù)項目，及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破

5、裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。3結(jié)語客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價值，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠度為核