2012年1月客戶服務(wù)管理試題和答案

1、2012年1月客戶服務(wù)管理試題和答案第1頁(yè)共6頁(yè)20122012年1月高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題月高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題（課程代碼（課程代碼1042110421）重要提示：1、本試卷共5頁(yè)，滿分100分；考試時(shí)間150分鐘。2、應(yīng)考者必須在“答題卡”上按要求作答，答在試卷上無效。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共一、單項(xiàng)選擇題（本大題共2020小題，每小題小題，每小題1分共分共2020分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是分）在

2、每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。1、圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系叫A、客戶信用管理B、客戶關(guān)系管理C、售后服務(wù)管理D、客戶投訴管理2、將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平，這種提高服務(wù)質(zhì)量

3、的策略稱為A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略B、藍(lán)圖技巧策略C、市場(chǎng)調(diào)查策略D、規(guī)范服務(wù)策略3、客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)策略C、服務(wù)承諾D、服務(wù)流程4、在激勵(lì)理論中，期望理論的提出者是A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯5、工作行為的測(cè)量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績(jī)效的記錄以及將評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過程，稱為A、質(zhì)量監(jiān)控B、流程管理C、績(jī)效評(píng)估D、標(biāo)準(zhǔn)化管理6、在客戶

4、服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)，稱為A、授權(quán)B、任務(wù)管理C、客戶經(jīng)理制D、跟蹤管理7、客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料，這種方法稱為A、人員走訪法B、現(xiàn)場(chǎng)觀察法C、焦點(diǎn)人群法D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法8、為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶信息進(jìn)行科學(xué)分類。按照客戶的性質(zhì)所進(jìn)行的分類，稱為A、橫向分類B、縱向分類C、等級(jí)分類D、資信分類9

5、、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)性工作是A、評(píng)估客戶價(jià)值B、明確客戶分級(jí)目的C、進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)D、重視售后服務(wù)10、企業(yè)以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，稱為A、輸贏策略B、雙贏策略C、合作策略D、聯(lián)盟策略11、在進(jìn)行試用測(cè)試時(shí)，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客戶的感知，這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要A、盡可能的多B、具有普遍的代表性C、有一定的消費(fèi)能力D、是商品或服務(wù)的使用者2012年1月客戶服務(wù)管

6、理試題和答案第3頁(yè)共6頁(yè)23、客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的要求有A、相關(guān)性B、準(zhǔn)確性C、協(xié)調(diào)性D、邏輯性E、客觀性24、“客戶金字塔”分析工具，常見的是將客戶分為A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶E、小客戶25、核心客戶管理的步驟有A、識(shí)別20%的核心客戶B、向核心客戶提供特別的服務(wù)C、針對(duì)核心客戶來卡法新服務(wù)或新產(chǎn)品D、加強(qiáng)商賬追收管理E、留住核心客戶26、表現(xiàn)為低依戀、低重復(fù)購(gòu)買的客戶忠誠(chéng)類型有A、壟斷忠誠(chéng)B、價(jià)格忠誠(chéng)C、

7、潛在忠誠(chéng)D、惰性忠誠(chéng)E、激勵(lì)忠誠(chéng)27、進(jìn)入客戶時(shí)，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者包括A、在接受上的支持者B、在行為上的支持者C、在理念上的支持者D、在不滿上的支持者E、在權(quán)力上的支持者28、客戶關(guān)懷行動(dòng)檢核表的內(nèi)容包括A、客戶流失原因B、競(jìng)爭(zhēng)者基礎(chǔ)情況C、行動(dòng)方式選擇D、客戶滿意情況E、客戶的重大事件29、一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括的分系統(tǒng)有A、客戶協(xié)作管理B、業(yè)務(wù)管理C、分析管理D、操作管理E、應(yīng)用集成管理30、呼叫中心中的

8、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)主要提供的功能包括A、話務(wù)控制B、媒介處理C、檢索D、呼叫分配E、語音應(yīng)答三、判斷改錯(cuò)題（本大題共三、判斷改錯(cuò)題（本大題共5小題，每小題小題，每小題2分，共分，共IOIO分）判斷下列每小題的正誤。正確的打“√”分）判斷下列每小題的正誤。正確的打“√”；錯(cuò)誤的打“”錯(cuò)誤的打“”，并改正劃線部分。，并改正劃線部分。31、客戶服務(wù)中，服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，避免服務(wù)過程中的失誤，這稱為服務(wù)的可感知性。32、在對(duì)