醫(yī)院員工行為規(guī)范

1、第一部分第一部分服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范一、行為規(guī)范的概念一、行為規(guī)范的概念行為是人們一切行動表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿足主體(個人)的某種需要，必然引起生理和心理活動，支配自己的行動(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導行為)等特征?！耙?guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標準的意思。行為規(guī)范，是關于人們行為的

2、指導思想，是人們活動的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動原則和行為標準。員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導思想和執(zhí)行公務的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標準等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有在醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內容。目的在于：一方面，使員工在工作時，有章可循、參照自律、嚴格

3、管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。員工行為規(guī)范的內容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個方面和醫(yī)院管理實踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內容：員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。二、醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范二、醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范1.救死扶傷，實行人道主義，盡職盡責，全心全意為患者服務。2.平等待人，對待患者一視同仁。3.尊重患者人格，嚴格為患者保守醫(yī)密。4.文明

4、禮貌，舉止端莊。實行掛牌服務，謙恭有禮，語言文明，作風嚴謹，態(tài)度和藹，認真誠懇。5.關心體貼患者，做到細心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。6.廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個人利益，收受各類紅包、提成，嚴禁“亂開藥”、“開搭車藥”等。7.熱愛本職工作，忠于職守。8.尊重科學，實事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負責，準確及時，搶救患者勇于負責，不怕臟累。9.嚴禁在工作時間、工作場所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私

5、活。10.互學互助、團結協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護集體榮譽，發(fā)揚團隊精神。11.敬老愛幼，以誠相見，正確處理同行同事間關系。12.嚴于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴格遵守各項衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。13.勤奮好學，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術，精益求精，不斷更新知識，提高技術水平，完成救死扶傷重任。三、醫(yī)院員工語言行為規(guī)范三、醫(yī)院員工語言行為規(guī)范1.與患者進行交談時，要面對患者，站、坐姿勢端正；禁止躺、臥等姿勢。2.與患者進行交談時，要面帶微笑，講話聲調要自然

6、、清晰柔和、親切。3.不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。4.員工任何時候切忌使用粗俗、野蠻的語言。5.使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您……”。6.要稱患者姓氏，未知名要稱呼“先生、女士”；稱呼第三時人稱時不用“他”，而用“那位先生、女士”。7.對待患者要來有應聲，走有送語，“祝您健康”，不能講“請再來”、“再見”。8.禁止任何時候講：“喂、不知道、不關我的事”之類的話。4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請

7、慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地；“我送您到科去”、“請您留意路不好走”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”2.2.掛號環(huán)節(jié)：掛號環(huán)節(jié)：（1）工作職責：）工作職責：收取掛號費，遞送門診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問；（2）工作標準：）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患者；主動介紹今日出診醫(yī)師情況。“

8、您好”、“今天內科的醫(yī)師值班……”2詢問患者需求；主動、熱情，問清所需，及時準確掛號“您需要掛哪一個科室，找哪一位醫(yī)生？”3回答患者有關問題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動、準確向患者報告收款額和找回款額，主動向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門診病歷，請拿好?！?、“您所掛的科室在…樓…房間”3.3.門診科室診療環(huán)節(jié)：門診科室診療環(huán)節(jié)：（1）工作職責：）工作職責：對患者進行疾病診斷、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況

9、；（2）工作標準：）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者主動、熱情、微笑“您好”、“請坐”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請……”4解釋患者提出的問題；主動、熱情、認真、耐心5對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進行詳細說明；您應該注意……”、“您的病是由于……”6書寫輔助檢查單、處方，下診斷等按規(guī)范書寫7

10、聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”8與患者預約下次就診的時間、地點；主動、熱情、微笑“如果你感覺不舒服，請隨時到醫(yī)院復診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在天，到門診（病房）來找我進行復診，您看可以嗎？”4.4.輔助檢查環(huán)節(jié)：輔助檢查環(huán)節(jié)：（1）工作職責：）工作職責：對患者進行輔助檢查；向患者說明輔助檢查的操作、意義等；（2）工作標準：）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2耐心

11、向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應當采取的體位、姿勢、其他注意事項；“您需要進行檢查，這項檢查大約需要（時間），您需要……”3進行輔助檢查；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請您……”、“請您全身放松，不要緊張”4按規(guī)范書寫輔助檢查結果，并向患者說明請臨床醫(yī)生對于檢查結果進行詳細解釋；對于惡性腫瘤等特殊病例，謹慎處理；“請臨床醫(yī)生結合病情對您的檢查結果下結論”5聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”5.5.劃價、收款