第二章文明禮貌

1、第4、5節(jié)課節(jié)課教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：1、掌握旅游服務(wù)人員文明禮貌形象的基本要求2、了解旅游服務(wù)人員服飾儀容和言談舉止的重要作用3、掌握旅游服務(wù)人員在服飾儀容和言談舉止方面的禮貌要求教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容：1、旅游服務(wù)人員文明禮貌形象的基本要求2、旅游服務(wù)人員服飾儀容和言談舉止的重要作用和禮貌要求教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：旅游服務(wù)人員服飾儀容和言談舉止的重要作用教學(xué)難點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：旅游服務(wù)人員在服飾儀容和言談舉止方面的禮貌要求教學(xué)方法：教學(xué)方法：講

2、授法、多媒體教學(xué)法、情景體驗(yàn)法等教學(xué)過(guò)程：教學(xué)過(guò)程：【課題導(dǎo)入】【課題導(dǎo)入】公共場(chǎng)合，這樣的姿態(tài)對(duì)嗎？公共場(chǎng)合，這樣的姿態(tài)對(duì)嗎？第二章第二章旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求第一節(jié)第一節(jié)接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備一、儀表儀容的概念一、儀表儀容的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。二、

3、儀容儀表的作用二、儀容儀表的作用1.良好的儀容儀表是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。2.注重儀容儀表是尊重客人的需要，是講究禮儀的一種具體表現(xiàn)。3.注重儀容儀表是維護(hù)國(guó)家和民族利益，樹(shù)立企業(yè)形象的需要。潔、大方、莊重、高雅；社交著裝要時(shí)髦、流行、瀟灑別致，或華貴典雅；休閑著裝要舒適寬松、自在得體。②著裝的“四協(xié)調(diào)”原則②著裝的“四協(xié)調(diào)”原則。衣著是人們審美的一個(gè)重要方面，整潔、挺括、大方、美觀的服飾有一種無(wú)形的魅力，服飾美在很大程度上取決于四個(gè)協(xié)調(diào)

4、，即與自己的職業(yè)身份、年齡性別、形體條件、所處的特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。這“四協(xié)調(diào)”是我國(guó)通常遵循的著裝原則。它能產(chǎn)生著裝的和諧、得體的整體效果。第一，穿著要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)。第一，穿著要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)。如教師職業(yè)，為人師表，穿著打扮要整潔、大方、高雅；作為政府機(jī)關(guān)干部身份的國(guó)家公務(wù)人員是人民的公仆，穿著打扮宜整潔、大方、莊重；各類(lèi)服務(wù)人員，穿著打扮更應(yīng)注意整潔、大方、清麗。第二，穿著要與年齡性別相協(xié)調(diào)。第二，穿著要與年齡性別相協(xié)調(diào)。不同年齡

5、的人有不同穿著要求。一套深色中山裝，穿在中老年人身上會(huì)顯得成熟和穩(wěn)重，穿在青少年身上就會(huì)顯得老氣橫秋。少女穿超短裙會(huì)顯得朝氣蓬勃、熱情奔放，少婦穿超短裙不免有輕佻之感。第三，穿著要與形體條件相協(xié)調(diào)。第三，穿著要與形體條件相協(xié)調(diào)。不同的人，體型有胖有瘦、身材有高有矮、膚色有深有淺，穿著應(yīng)因人而異，揚(yáng)長(zhǎng)避短?！缡菡叽M條衣服可以顯得豐滿一點(diǎn)；而肥胖者穿直條衣服可以顯得清秀一點(diǎn)。同樣，膚色較深的人穿淺色服裝，會(huì)獲得健美的視覺(jué)效果；膚色較白的

6、人穿深色服裝，更能顯出皮膚的細(xì)潔白嫩。第四，穿著要與所處場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。第四，穿著要與所處場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。在喜慶場(chǎng)合不能穿得古板；在莊重場(chǎng)合不能穿得隨便；在悲傷場(chǎng)合不能穿得艷麗，平日居家穿著可以隨意、自在。2著裝的類(lèi)別與要求著裝的類(lèi)別與要求(1)制服。制服。制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝，故稱(chēng)崗位識(shí)別服。它又是塑造企業(yè)形象的一種手段。如崗位工作人員穿著醒目的制服，不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，而且便于客人辨認(rèn)。同時(shí)，也使穿著者具有一種職業(yè)的自豪感

7、、責(zé)任感及可信度，是員工敬業(yè)、樂(lè)業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。企業(yè)組織統(tǒng)一發(fā)放的各種制服是企業(yè)管理工作的需要，又是本企業(yè)形象的重要標(biāo)志。每天上崗前，各個(gè)工種的員工應(yīng)穿著制服，做到著裝的整齊、清潔、挺括、大方、美觀。①整齊。①整齊。制服必須合身，注意四長(zhǎng)(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為好，上衣的胸圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；尤其內(nèi)衣不能外露；不挽袖卷褲；不漏、掉扣；領(lǐng)

8、帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；工號(hào)或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的正上方；有的崗位還要戴好帽子與手套。②清潔。②清潔。衣褲無(wú)污垢、油漬、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。③挺括。③挺括。衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。④大方、美觀。④大方、美觀。制服不論是西裝套裝(裙)還是旗袍、連衣裙，款式均為簡(jiǎn)練、高雅，線條亦為自然流暢，便于員工接待服務(wù)。同時(shí)，要控制制服的色彩不超過(guò)三種；還要避免穿著的制服前胸過(guò)于“低”