7.r1008服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、1R1008服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)Q&A（供（供DCRC使用）使用）以下信息僅被客戶詢問時(shí)使用，內(nèi)部資料請勿外泄以下信息僅被客戶詢問時(shí)使用，內(nèi)部資料請勿外泄1、問：據(jù)說福克斯正在召回，請問哪些車輛受到影響？、問：據(jù)說?？怂拐谡倩?，請問哪些車輛受到影響？答：本次受影響的車輛是長安福特馬自達(dá)從2008年8月18日至2010年5月28日（含）之間生產(chǎn)的?？怂谷弟囆停梢酝ㄟ^提供車輛的識別代碼查詢確認(rèn)是否屬于召回范圍。由于近期需

2、回廠的客戶較多，可能造成我們無法及時(shí)接待處理，為了盡量縮短您在廠內(nèi)的等待時(shí)間，建議您務(wù)必事先聯(lián)系我們進(jìn)行預(yù)約，以便我們能提前做好相關(guān)工作安排。2、問：本次召回從何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束？、問：本次召回從何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束？答：本次召回從2010年5月31日開始，預(yù)計(jì)一年內(nèi)完成。3、問：、問：09款?？怂瓜ɑ鸬母驹蚴鞘裁?？在什么情況下會熄火？款福克斯熄火的根本原因是什么？在什么情況下會熄火？答：由于主要受到積碳的影響，09款福克斯發(fā)動(dòng)機(jī)的標(biāo)

3、定軟件可能會導(dǎo)致少數(shù)車輛在冷車起步、低速轉(zhuǎn)彎和低速制動(dòng)時(shí)發(fā)生熄火。為了保障客戶的利益，確保車輛的正常使用，長安福特本著對產(chǎn)品和客戶負(fù)責(zé)的宗旨，主動(dòng)實(shí)施了此次召回活動(dòng)。由于近期需回廠的客戶較多，可能造成我們無法及時(shí)接待處理，為了盡量縮短您在廠內(nèi)的等待時(shí)間，建議您務(wù)必事先聯(lián)系我們進(jìn)行預(yù)約，以便我們能提前做好相關(guān)工作安排。4、問：目前生產(chǎn)和銷售的福克斯新車是否仍存在同樣的熄火問題？、問：目前生產(chǎn)和銷售的?？怂剐萝囀欠袢源嬖谕瑯拥南ɑ饐栴}？答：

4、長安福特針對2010年5月28日以后生產(chǎn)的福克斯汽車已采用新版本的發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)軟件，同時(shí)針對所有前期生產(chǎn)但至今尚未銷售的車輛也會全部更新為新版本的軟件，所以目前生產(chǎn)和銷售的?？怂共淮嬖谕瑯拥膯栴}。5、問：我的車是老款福克斯，也存在熄火的問題，廠家如何解決？、問：我的車是老款?？怂?，也存在熄火的問題，廠家如何解決？答：本次召回范圍是針對09款的福克斯汽車，而且從前期的市場反饋和相關(guān)部門調(diào)查的情況來看，其它年款的?？怂共]有同樣的故障，對

5、于您反映的車輛問題，我們需做進(jìn)一步的檢查，確認(rèn)真實(shí)的熄火原因。由于近期需回廠的客戶較多，可能造成我們無法及時(shí)接待處理，為了盡量縮短您在廠內(nèi)的等待時(shí)間，建議您務(wù)必事先聯(lián)系我們進(jìn)行預(yù)約，以便我們能提前做好相關(guān)工作安排，并及時(shí)為您處理。6、問：我是新手，想咨詢熄火主要在什么情況下發(fā)生，如果遇到熄火問題應(yīng)該如何處理？、問：我是新手，想咨詢熄火主要在什么情況下發(fā)生，如果遇到熄火問題應(yīng)該如何處理？答：由于主要受積碳的影響，發(fā)動(dòng)機(jī)的標(biāo)定軟件可能會導(dǎo)致

6、少數(shù)車輛在冷車起步、低速轉(zhuǎn)彎和低速制動(dòng)時(shí)發(fā)生熄火。如果熄火情況發(fā)生，請您不要慌張，注意觀察周圍的情況并打開應(yīng)急燈，將車輛滑行到右側(cè)路邊安全停下，然后排入駐車檔，此時(shí)您可以重新啟動(dòng)車輛。目前廠家正在針對09款福克斯低速熄火的問題進(jìn)行召回，您可通過預(yù)約，到我們經(jīng)銷商處免費(fèi)進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)標(biāo)定軟件升級。7、問：針對本次召回的車輛，廠家采用哪種方式進(jìn)行處理？、問：針對本次召回的車輛，廠家采用哪種方式進(jìn)行處理？答：我們將對所有屬于召回范圍的車輛免費(fèi)更新

7、發(fā)動(dòng)機(jī)標(biāo)定軟件。8、問：央視新聞中采訪的清華大學(xué)的專家都表示不是積碳和節(jié)氣門問題，而且通過軟件升級也無法、問：央視新聞中采訪的清華大學(xué)的專家都表示不是積碳和節(jié)氣門問題，而且通過軟件升級也無法解決熄火問題，為什么廠家還說是積碳的原因，而且處理方案仍是軟件升級？解決熄火問題，為什么廠家還說是積碳的原因，而且處理方案仍是軟件升級？316、問：廠家明知車輛存在設(shè)計(jì)缺陷為什么之前不承認(rèn)產(chǎn)品有問題，直到現(xiàn)在才召回？、問：廠家明知車輛存在設(shè)計(jì)缺陷為什

8、么之前不承認(rèn)產(chǎn)品有問題，直到現(xiàn)在才召回？答：前期廠家收到一些福克斯用戶的反饋后，第一時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查，之前廠家也曾出臺過一些處理方案，為了進(jìn)一步給?？怂管囍魈峁└晟频慕鉀Q方案，針對國內(nèi)車主可能遇到的各種條件和環(huán)境，廠家的工程師使用從國內(nèi)不同地區(qū)收集到的汽油樣本做嚴(yán)格測試，以進(jìn)一步優(yōu)化升級軟件。目前廠家已開發(fā)出能有效解決該問題的升級軟件，為了更快更好地解決客戶的問題，廠家本著對產(chǎn)品和客戶負(fù)責(zé)的宗旨，主動(dòng)通過召回的形式處理。17、問：此次召

9、回和央視的報(bào)道有直接關(guān)系嗎？是否因?yàn)檩浾摰膲毫Σ疟黄日倩兀?、問：此次召回和央視的?bào)道有直接關(guān)系嗎？是否因?yàn)檩浾摰膲毫Σ疟黄日倩?？答：并非因?yàn)檩浾摰膲毫ΑS家是本著對產(chǎn)品和客戶負(fù)責(zé)的宗旨，主動(dòng)通過召回的形式通知廣大客戶，以便能更快更好地解決客戶的問題。18、問：本次召回涉及的汽車有多少輛？、問：本次召回涉及的汽車有多少輛？答：236643臺。19、問：廠家目前是否已發(fā)現(xiàn)由此故障造成事故和人員傷害的問題？、問：廠家目前是否已發(fā)現(xiàn)由此故障造成

10、事故和人員傷害的問題？答：到目前為止，沒有收到由此產(chǎn)生的車輛事故或人員傷害的報(bào)告。20、問：本次召回服務(wù)需要花費(fèi)多長時(shí)間？、問：本次召回服務(wù)需要花費(fèi)多長時(shí)間？答：大約需要1小時(shí)左右。由于需回廠的客戶較多，可能造成我們無法及時(shí)接待處理，為了盡量縮短您在廠內(nèi)的等待時(shí)間，建議您務(wù)必事先聯(lián)系我們進(jìn)行預(yù)約，以便我們能提前做好相關(guān)工作安排。21、問：我需要支付任何費(fèi)用嗎？、問：我需要支付任何費(fèi)用嗎？答：您不用支付任何費(fèi)用。22、問：我的?？怂箤儆谡?/p>

11、回的范圍，但目前使用正常，我能否不做軟件更新處理？、問：我的?？怂箤儆谡倩氐姆秶壳笆褂谜?，我能否不做軟件更新處理？答：由于主要受積碳影響，發(fā)動(dòng)機(jī)的標(biāo)定軟件可能會導(dǎo)致少數(shù)車輛在冷車起步、低速轉(zhuǎn)彎和低速制動(dòng)時(shí)發(fā)生熄火。雖然目前您的車輛使用正常，且該問題對車輛的使用并沒有太大的影響，但為了避免可能對您的車輛使用造成不必要的困擾，同時(shí)軟件升級將進(jìn)一步優(yōu)化車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)，所以建議您方便時(shí)聯(lián)系我們進(jìn)行預(yù)約，以便及時(shí)為您安排處理。23、

12、問：我的車在外地使用，短時(shí)間無法回來，該故障是否存在什么危險(xiǎn)？是否需要立即處理？、問：我的車在外地使用，短時(shí)間無法回來，該故障是否存在什么危險(xiǎn)？是否需要立即處理？答：由于主要受積碳影響，發(fā)動(dòng)機(jī)的標(biāo)定軟件可能會導(dǎo)致少數(shù)車輛在冷車起步、低速轉(zhuǎn)彎和低速制動(dòng)時(shí)發(fā)生熄火。雖然此問題對車輛的使用并沒有太大的影響，但為了避免可能對您的車輛使用造成不必要的困擾，同時(shí)軟件升級將進(jìn)一步優(yōu)化車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)，所以我們希望您能盡快與就近的經(jīng)銷商聯(lián)系預(yù)約，以

13、便盡快為您處理。24、問：國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第一章總則的第三條：汽車產(chǎn)品的制造商（進(jìn)口商）、問：國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第一章總則的第三條：汽車產(chǎn)品的制造商（進(jìn)口商）對其生產(chǎn)（進(jìn)口）的缺陷汽車產(chǎn)品依本規(guī)定履行召回義務(wù)，并承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和必要的運(yùn)輸對其生產(chǎn)（進(jìn)口）的缺陷汽車產(chǎn)品依本規(guī)定履行召回義務(wù)，并承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和必要的運(yùn)輸費(fèi)；汽車產(chǎn)品的銷售商、租賃商、修理商應(yīng)當(dāng)協(xié)助制造商履行召回義務(wù)。其中費(fèi)；汽車產(chǎn)品的銷

14、售商、租賃商、修理商應(yīng)當(dāng)協(xié)助制造商履行召回義務(wù)。其中“必要的運(yùn)輸費(fèi)必要的運(yùn)輸費(fèi)”是否是否就是指廠家針對距離經(jīng)銷商較遠(yuǎn)的客戶提供相應(yīng)的路費(fèi)和油費(fèi)的補(bǔ)償？就是指廠家針對距離經(jīng)銷商較遠(yuǎn)的客戶提供相應(yīng)的路費(fèi)和油費(fèi)的補(bǔ)償？答：這里所指的“必要的運(yùn)輸費(fèi)”是指客戶如果目前已經(jīng)因此召回的問題導(dǎo)致車輛無法行駛，需要將車輛拖到4S店而發(fā)生的費(fèi)用。若車輛沒有問題可以行駛，請客戶自行將車輛開到4S店參加召回活動(dòng)。國家相關(guān)的召回規(guī)定除了要求廠家承擔(dān)召回所需的工時(shí)