導(dǎo)游職業(yè)能力測(cè)試題庫

1、1案例分析題題庫案例分析題題庫一、導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析題一、導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析題（一）（一）20152015年9月的一天，一旅游團(tuán)入住某飯店。深夜，飯店因電線短踐引發(fā)大火。由于時(shí)值月的一天，一旅游團(tuán)入住某飯店。深夜，飯店因電線短踐引發(fā)大火。由于時(shí)值秋季，天氣干燥，沒過多久，整個(gè)飯店已被籠罩在煙霧中。做為地陪導(dǎo)游，為了能讓自己團(tuán)隊(duì)秋季，天氣干燥，沒過多久，整個(gè)飯店已被籠罩在煙霧中。做為地陪導(dǎo)游，為了能讓自己團(tuán)隊(duì)的游客迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，你該怎么辦

2、？的游客迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，你該怎么辦？參考答案：1.保持冷靜沉著；（0.5分）2.要提前觀察和熟悉飯店樓層和房間的安全設(shè)施，記住安全出口的位置及安全轉(zhuǎn)移的線路并向游客介紹；（1分）3.事先要掌握領(lǐng)隊(duì)和游客的名單及所住房號(hào)；（0.5分）4.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)迅速報(bào)警，并根據(jù)所有的名單迅速通知領(lǐng)隊(duì)和游客；（0.5分）5.配合酒店工作人員聽從統(tǒng)一指揮引導(dǎo)游客迅速通過安全出口；（0.5分）6.緊急情況下引導(dǎo)大家自救，就地打滾，壓滅火苗，用浸濕的衣物披裹

3、身體；捂著口鼻，貼近地面順墻爬行，搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等；（1分）7.協(xié)助處理善后事宜，安定游客情緒，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。（1分）（二）導(dǎo)游小張帶領(lǐng)某旅游團(tuán)乘坐旅游車前往旅游景點(diǎn)游覽，不料途中出了車禍。有幾名游客（二）導(dǎo)游小張帶領(lǐng)某旅游團(tuán)乘坐旅游車前往旅游景點(diǎn)游覽，不料途中出了車禍。有幾名游客輕傷輕傷，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。此時(shí)小張?jiān)撛趺崔k？，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。此時(shí)小張?jiān)撛趺崔k？

4、參考答案：1.應(yīng)立即報(bào)警，撥打交通事故報(bào)警臺(tái)電話122；（1分）2.報(bào)告旅行社，讓旅行社另派旅游車?yán)^續(xù)前往預(yù)定的景區(qū)游覽；（1分）3.對(duì)骨折客人的傷患處做現(xiàn)場(chǎng)處理，止血，并就地取材上夾板進(jìn)行固定包扎，并讓全陪陪受傷的游客前往最近的醫(yī)院進(jìn)行救治；（1分）4.協(xié)助處理善后事宜，安定游客情緒，使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；（1分）5.游玩結(jié)束后，對(duì)事故經(jīng)過做詳細(xì)書面報(bào)告。（1分）（三）某團(tuán)隊(duì)在用完晚餐準(zhǔn)備去游覽福州步行街時(shí)，有幾個(gè)客人表示已經(jīng)去過，想去

5、江濱公（三）某團(tuán)隊(duì)在用完晚餐準(zhǔn)備去游覽福州步行街時(shí)，有幾個(gè)客人表示已經(jīng)去過，想去江濱公園，并請(qǐng)求旅游車接送。如果你是該團(tuán)的地陪，你將如何處理？園，并請(qǐng)求旅游車接送。如果你是該團(tuán)的地陪，你將如何處理？參考答案：1.如果時(shí)間許可，又有可能安排，導(dǎo)游員應(yīng)盡量安排；（1分）2.與司機(jī)商量，盡量為客人提供方便；如果用本車不方便，可讓客人坐出租車去，并給予線路指點(diǎn)；（2分）3.提醒客人記住酒店名稱、電話號(hào)碼，提醒其回酒店不要太遲，注意安全；（1分）

6、4.客人租車費(fèi)與娛樂費(fèi)用均自理，綜合服務(wù)費(fèi)中的步行街一段的單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)不予退還。（1分）（四）一個(gè)新加坡旅游團(tuán)從廣州入境。一到廣州一老年華人對(duì)全陪說：“我有一個(gè)妹妹在北（四）一個(gè)新加坡旅游團(tuán)從廣州入境。一到廣州一老年華人對(duì)全陪說：“我有一個(gè)妹妹在北京，已失散京，已失散3030多年請(qǐng)你幫助找找?！比泷R上將此要求轉(zhuǎn)告北京地接旅行社。當(dāng)旅游團(tuán)多年請(qǐng)你幫助找找?！比泷R上將此要求轉(zhuǎn)告北京地接旅行社。當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)抵達(dá)北京時(shí)北京時(shí)地接旅行社已按游客

7、提供的線索地接旅行社已按游客提供的線索通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當(dāng)兄妹在通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當(dāng)兄妹在飯店會(huì)面飯店會(huì)面時(shí)相擁喜極流涕，場(chǎng)面十分動(dòng)人。他們一再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨老時(shí)相擁喜極流涕，場(chǎng)面十分動(dòng)人。他們一再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨老人將他妹妹帶上了旅游車地陪以為是領(lǐng)隊(duì)同意的，人將他妹妹帶上了旅游車地陪以為是領(lǐng)隊(duì)同意的，而領(lǐng)隊(duì)則以為是中方導(dǎo)游人員同意的。相互而領(lǐng)隊(duì)則以為是中方導(dǎo)

8、游人員同意的。相互一問原來誰都沒有同意，但都感到很為難，因?yàn)樾置靡岩粏栐瓉碚l都沒有同意，但都感到很為難，因?yàn)樾置靡?030多年不通音訊多相聚一些時(shí)間無可厚多年不通音訊多相聚一些時(shí)間無可厚非。你作為地陪，該如何處理？非。你作為地陪，該如何處理？參考答案：3針對(duì)此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理針對(duì)此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理應(yīng)做好哪些工作應(yīng)做好哪些工作參考答案：1導(dǎo)游在未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。（2分）2應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作

9、有：（1）問明具體情況；（0.5分）（2）請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計(jì)劃的可能；（1分）（3）若確認(rèn)好可以變更計(jì)劃，落實(shí)好車、餐的安排；（0.5分）（4）強(qiáng)調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)的注意事項(xiàng)和安全問題；（0.5分）（5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。（0.5分）（九）地陪小吳帶領(lǐng)旅客在某景區(qū)游玩。張?zhí)嬖V小吳張先生不知去向。由于景區(qū)較大，且（九）地陪小吳帶領(lǐng)旅客在某景區(qū)游玩。張?zhí)嬖V小吳張先生不知去向。由于景區(qū)較大，且有幾個(gè)出口。小

10、吳當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的有幾個(gè)出口。小吳當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們蹤影。離景區(qū)關(guān)門時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙從不同游客焦急地等待著，可一直不見他們蹤影。離景區(qū)關(guān)門時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對(duì)大家說：“我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)張先生。由于時(shí)間關(guān)系，方向趕回來。小吳抱歉地對(duì)大家說：“我們找遍了

11、景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)張先生。由于時(shí)間關(guān)系，司機(jī)將帶各位先回飯店。我去景區(qū)派出所報(bào)案。”旅客頓時(shí)怨聲一片，小吳覺得非常委屈。根司機(jī)將帶各位先回飯店。我去景區(qū)派出所報(bào)案?！甭每皖D時(shí)怨聲一片，小吳覺得非常委屈。根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，小吳應(yīng)如何正確處理這一事故？據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，小吳應(yīng)如何正確處理這一事故？參考答案：參考答案：1.了解情況，迅速查找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（1分）2.向景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)

12、求援助。（0.5分）3.向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（0.5分）4.與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。（1分）5.若是未找到游客，旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。（1分）6.做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒以后注意。（1分）（十）導(dǎo)游員小張帶領(lǐng)一旅游團(tuán)參觀大禮堂，突然一游

13、客焦急地對(duì)小張說他的身份證不見了，（十）導(dǎo)游員小張帶領(lǐng)一旅游團(tuán)參觀大禮堂，突然一游客焦急地對(duì)小張說他的身份證不見了，該團(tuán)晚上要乘坐飛機(jī)離開本站。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？該團(tuán)晚上要乘坐飛機(jī)離開本站。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？參考答案：1.由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明；（1分）2.失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)后放行；（2分）3.回到居住地后，憑公安局的報(bào)失證明和有關(guān)材料到居住地所屬派出所重新辦理身份證。（2分）（十

14、一）一旅游團(tuán)離境前，一個(gè)老年游客找到全陪小李，將一個(gè)密封的盒子遞給他并說（十一）一旅游團(tuán)離境前，一個(gè)老年游客找到全陪小李，將一個(gè)密封的盒子遞給他并說:“盒里“盒里是些貴重東西，本來想親手轉(zhuǎn)交給我的一位朋友，但沒有時(shí)間，現(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我是些貴重東西，本來想親手轉(zhuǎn)交給我的一位朋友，但沒有時(shí)間，現(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了”。此時(shí)，導(dǎo)游員小李應(yīng)如何處理此事？的朋友了”。此時(shí)，導(dǎo)游員小李應(yīng)如何處理此事？參考答案：導(dǎo)游員對(duì)此類委托