售后咨詢技巧試題考試題材

1、1.美妝店老板林總認為消費者購買之后就可以不用理會了，因為錢已經(jīng)賺到了。如果有售后問題，直接賠點錢就可以了。該說法是否正確正確√錯誤2.林峰在天貓店鋪購買了一雙鞋子，反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？快遞簽收底單，上面有王大媽的簽名√簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權王大媽簽收物流顯示簽收的流轉記錄截圖物流公司提供的內部截圖，顯示“收件人授權

2、王大媽簽收”3.小方幫助公司在天貓店鋪定制了一批文化衫，但是收到貨后，小方找到了更便宜的賣家，所以想申請七天無理由退換貨，賣家應該如何處理？同意退換貨，店鋪支持7天無理由退換貨，所以可以退貨同意退換貨，顧客主觀問題造成的退換貨是可以退貨的，店鋪好的服務最重要√拒絕退換貨，定制商品不屬于七天無理由退換貨范疇拒絕退換貨，因為價格高低不是退換貨的理由4.消費者小A給了店鋪一個差評，小美積極溝通，最終小A答應修改成好評，但是發(fā)現(xiàn)有效時效過期了。

3、請問消費者在評價后多久內可以修改中差評？20天40天60天√30天5.店鋪評分不會影響賣家的好評率，中差評會影響賣家的好評率；以下哪種不是集市店鋪的評分類型？好評中評差評√不評價6.小張是XX旗艦店的一位售后客服，最近在處理評價與售后的過程中發(fā)現(xiàn)，很多消費者在評價中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很嚴重，并且售后很多退款原因也是因為毛衣掉色，如果你是小張，你應該怎么辦？這種問題很常見，其他店鋪的毛衣也會出現(xiàn)這個問題，所以不需要太在意雖然

4、這個問題可能會影響店鋪指標，但是我只是一個售后客服，所以我只要處理好售后服務就可以了這個問題一定會有專門的人去關注的，不需要我多管閑事√我應該將這些用戶反饋的問題收集好，及時反饋到相關部門進行改進13.售后服務是在商品出售以后由商家提供的各種服務活動；售后工作是一次交易的結束，也是以下哪項內容的開始？保修安裝√再銷售回訪14.小張經(jīng)營一家天貓店鋪，若消費者給了小張店鋪一個差評，小張可在多少天內在差評下做出解釋？7天15天√30天45天1

5、5.小愛是一家店鋪的售后客服，最近店鋪的評價里經(jīng)常有顧客反饋產(chǎn)品質量不好，不耐用，作為小愛應該如何處理這些評價，可以將店鋪的損失降到最低？小愛應該在評價回復的時候說是同行攻擊自己，產(chǎn)品并沒有質量問題小愛應該直接把顧客反饋的問題全部反饋給產(chǎn)品，讓產(chǎn)品注重質量√小愛應該聯(lián)系這些顧客，了解產(chǎn)品是質量問題還是使用方法錯誤導致的問題，然后把問題反饋給運營或產(chǎn)品小愛應該聯(lián)系這些顧客，每人退款10元錢讓顧客修改評價16.商家主動處理退貨退款不會產(chǎn)生額

6、外扣分；若消費者小A申請了退貨，客服小美此時該如何操作？提醒小A填寫退貨單號建議小A可以換貨收到貨后仔細檢查入倉√以上皆是17.小婷在天貓某店鋪購買了一部手機，物流在未經(jīng)小婷同意的情況下，將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知小婷自取，小婷取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家向物流核實后，證實小婷反饋屬實，作為商家應該如何處理？商家要求小婷自行聯(lián)系物流公司索賠，不同意退款小婷√商家通知小婷退貨退款運費商家承擔，后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠商家以小婷已將貨物取回家