基于客戶關(guān)系管理的物流配送信息采集研究.pdf

1、物流配送中的客戶需求信息量大且繁雜，目前多為人工錄入，當(dāng)信息量大時，人工勞動強(qiáng)度大，記錄困難，難以將基于客戶需求的時間與地理及車貨特征的需求信息進(jìn)行及時統(tǒng)計與分析，更難對大量客戶所需求的個性化與實時化信息進(jìn)行篩選、整合并做出車貨合理搭配配送決策。導(dǎo)致物流配送的繁瑣、不合理性和不可預(yù)見性。另外隨著市場競爭的越來越激烈，客戶要求對交貨期以及對貨物在途狀態(tài)的確定性越來越高，客戶希望其每一個請求都能得到有效的跟蹤與關(guān)懷。如何滿足客戶的需求，實現(xiàn)

2、客戶與企業(yè)的雙贏，如何更有效、更全面的采集物流配送信息的問題就急待解決。 鑒于此，本論文提出了在客戶關(guān)系管理的管理模式下對物流配送信息進(jìn)行采集的思路。本論文在廣泛查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，綜合前人的成果，主要做了以下工作： 1.CRM的基本理論研究。從管理理念、管理機(jī)制和軟件技術(shù)三方面對CRM的內(nèi)涵進(jìn)行了綜合和探討；還討論了CRM的目標(biāo)，即客戶關(guān)系的發(fā)展方向。 2.物流企業(yè)CRM的實施研究。根據(jù)對CRM內(nèi)涵的探討和對