項(xiàng)目技術(shù)方案

1、1、項(xiàng)目技術(shù)方案項(xiàng)目技術(shù)方案（1）技術(shù)服務(wù)承諾及保證我方服務(wù)保障體系是以客戶(hù)為中心，以人員、流程和工具為主線，形成的強(qiáng)壯的服務(wù)保障體系。我方服務(wù)保障體系是由專(zhuān)業(yè)服務(wù)臺(tái)電話、支持體系(一線技術(shù)支持、二線專(zhuān)家和產(chǎn)品開(kāi)發(fā))和質(zhì)量管理體系共同構(gòu)成的全方位服務(wù)體系，全天候724小時(shí)為客戶(hù)提供及時(shí)、規(guī)范的故障響應(yīng)和支持服務(wù)。我方的服務(wù)還基于ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)為客戶(hù)建立項(xiàng)目服務(wù)檔案，為客戶(hù)提供724小時(shí)的問(wèn)題咨詢(xún)和電話支持服務(wù)，也可以根據(jù)

2、實(shí)際情況和客戶(hù)需求提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。（2）服務(wù)支持架構(gòu)我方的客戶(hù)服務(wù)支持體系分為熱線支持和三層服務(wù)架構(gòu)：一線服務(wù)臺(tái)，二線現(xiàn)場(chǎng)支持，三線原廠商及專(zhuān)家組。熱線支持：客戶(hù)通過(guò)撥打724小時(shí)熱線電話01062908622獲取及時(shí)快捷的服務(wù)支持。另外，我們也提供了郵件、傳真和web服務(wù)滿足客戶(hù)不同的申報(bào)需求?？蛻?hù)的每個(gè)事件或故障申告都將被坐席記錄到專(zhuān)業(yè)的故障跟蹤系統(tǒng)當(dāng)中。根據(jù)故障的緊急程度、影響范圍以及客戶(hù)合同的服務(wù)級(jí)別，判定

3、其支持響應(yīng)所需的服務(wù)級(jí)別并分配給合適的工程師進(jìn)行處理。在故障處理的過(guò)程中，系統(tǒng)將實(shí)時(shí)監(jiān)控記錄每個(gè)支持動(dòng)作，如果處理問(wèn)題的時(shí)間即將或超過(guò)和客戶(hù)約定的限度，跟蹤系統(tǒng)還可以通過(guò)短信、郵件等方式自動(dòng)提醒工程師和相關(guān)人員及時(shí)推進(jìn)和解決問(wèn)題。第一層為一線服務(wù)臺(tái)支持。對(duì)于客戶(hù)申告的故障，現(xiàn)場(chǎng)一線可進(jìn)行座席員派單，對(duì)接收到的問(wèn)題進(jìn)行分派。第二層服務(wù)支持為二線運(yùn)維人員現(xiàn)場(chǎng)支持。對(duì)于客戶(hù)申報(bào)的故障，服務(wù)臺(tái)分派到二線運(yùn)維人員。二線運(yùn)維人員去現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析

4、及解決。如客戶(hù)申報(bào)的故障過(guò)于復(fù)雜，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員難以解決，可將問(wèn)題升級(jí)到三線原廠商或?qū)＜页?。?dòng)協(xié)調(diào)產(chǎn)品原廠商技術(shù)服務(wù)資源或供應(yīng)商予以解決，需方不需負(fù)責(zé)相關(guān)的協(xié)調(diào)工作和所需的費(fèi)用。9）在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，對(duì)需方的各種技術(shù)方案、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等內(nèi)部文檔保守秘密，不泄露給第三方和內(nèi)部無(wú)關(guān)的人員。10）在產(chǎn)品發(fā)生搬遷時(shí)，派遣專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)支持。在系統(tǒng)和設(shè)備擴(kuò)容及軟件升級(jí)時(shí)，將派技術(shù)人員到場(chǎng)指導(dǎo)。11）投標(biāo)方在質(zhì)保期內(nèi)，如對(duì)系統(tǒng)軟件有所改進(jìn)，增加新功

5、能以及適應(yīng)新建議或規(guī)范所做修改的最新版本，將征得需方同意并提供需方使用。（4）服務(wù)實(shí)施細(xì)則針對(duì)用戶(hù)項(xiàng)目的特殊性，要求售后服務(wù)人員具備特殊的技能。我們成立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)組織對(duì)客戶(hù)提供長(zhǎng)期的服務(wù)，這個(gè)組織主要由前期的項(xiàng)目實(shí)施組延續(xù)過(guò)來(lái)，保證服務(wù)質(zhì)量。1）熱線支持服務(wù)）熱線支持服務(wù)：我方為客戶(hù)提供724的熱線技術(shù)支持服務(wù)01062908622，熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。2）我方熱線：）我方熱線：我方現(xiàn)有客戶(hù)專(zhuān)線，也可以為用戶(hù)提供項(xiàng)目

6、經(jīng)理直線支持服務(wù)?？蛻?hù)專(zhuān)線：01062908622。任何時(shí)間和緊急事態(tài)下，用戶(hù)公司都可以通過(guò)我方提供的項(xiàng)目經(jīng)理熱線和用戶(hù)專(zhuān)線獲得快捷的支持。3）遠(yuǎn)程支持服務(wù)）遠(yuǎn)程支持服務(wù)：為了盡快地找出故障原因、及時(shí)解決問(wèn)題，我方的技術(shù)人員可在用戶(hù)公司授權(quán)的情況下，通過(guò)Inter與遠(yuǎn)程的客戶(hù)進(jìn)行計(jì)算機(jī)聯(lián)接，在我方的技術(shù)支持中心就可以直接處理客戶(hù)運(yùn)行中的軟件故障和數(shù)據(jù)問(wèn)題。4）郵件支持服務(wù)）郵件支持服務(wù)：用戶(hù)也可以通過(guò)郵件方式將有關(guān)問(wèn)題反映到我方項(xiàng)目組為