3月服務(wù)會(huì)議材料（最新）

1、三月服務(wù)會(huì)議,目 錄,,,營(yíng)業(yè)廳效能分析-營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席利用率,繁忙,飽和,相對(duì)空閑,空閑,春秋、萬(wàn)市、場(chǎng)口、桂花營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量較大，靈橋、受降營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席處空閑狀態(tài)。,,,,營(yíng)業(yè)廳效能分析-客流監(jiān)控,1月三家營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)均超過(guò)10%，請(qǐng)根據(jù)忙時(shí)應(yīng)急處理流程作好客戶分流工作，減少客戶等候時(shí)長(zhǎng)。,,,,,全區(qū)總體監(jiān)測(cè)情況,目錄問(wèn)卷結(jié)構(gòu)監(jiān)測(cè)說(shuō)明總體概括常規(guī)監(jiān)測(cè)檢測(cè)感受,營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)情況-全杭

2、州,,,營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)情況-富陽(yáng),,桂花、春北、場(chǎng)口檢測(cè)成績(jī)較好,均得到了滿分，萬(wàn)市、常綠、高橋、大源四家營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢測(cè)成績(jī)低于95分。,,,,環(huán)境設(shè)施,,,服務(wù)規(guī)范,,,業(yè)務(wù)能力,A、椅子下有單頁(yè)、煙蒂—常綠營(yíng)業(yè)廳B、資料擺放不整齊—萬(wàn)市營(yíng)業(yè)廳C、飲水機(jī)未開(kāi)（未扣分）--高橋營(yíng)業(yè)廳‘D、電視機(jī)未開(kāi)聲音—常安營(yíng)業(yè)廳,A、未佩戴工號(hào)牌—常綠營(yíng)業(yè)廳B、態(tài)度不友好—大源營(yíng)業(yè)廳C、未擺放暫停牌—高橋營(yíng)業(yè)廳D、臺(tái)席秩序不佳--萬(wàn)市

3、營(yíng)業(yè)廳E、未主動(dòng)告別---大源營(yíng)業(yè)廳F、未主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)或介紹不仔細(xì)--新登、大源、受降,營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)情況-富陽(yáng)失分分析,A、未主動(dòng)推薦積分可兌換禮品—新登營(yíng)業(yè)廳B、未主動(dòng)贈(zèng)送單頁(yè)—大源營(yíng)業(yè)廳,,1月很多扣分項(xiàng)都是非?；A(chǔ)的工作，只要開(kāi)門(mén)前做好就不會(huì)被扣分，如飲水機(jī)未開(kāi)、電視機(jī)無(wú)聲音、工號(hào)牌未佩戴、未放暫停牌等，各廳需引起足夠重視。,,,營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)情況,,1月內(nèi)部督導(dǎo)檢查結(jié)果出現(xiàn)的問(wèn)題主要有二大塊：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和三主動(dòng)服務(wù)。而

4、且從近幾次督導(dǎo)看，大源、靈橋營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量下滑嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)主動(dòng)性上，請(qǐng)引起重視。,1、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境：廳內(nèi)外衛(wèi)生欠佳，有多處紙屑、門(mén)前有停車(chē)、窗臺(tái)及柜臺(tái)內(nèi)灰塵較多；有世博標(biāo)志的物料未撤,,2、三主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)缺少微笑、未贈(zèng)送資料、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后贈(zèng)送未入封套。,投訴TOP10,,,每萬(wàn)客戶投訴情況,,1月富陽(yáng)分公司共產(chǎn)生投訴量2417例,每萬(wàn)占比44.97,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)占比控制在25的要求.從各部門(mén)投訴量來(lái)看,也都是超

5、過(guò)月初下發(fā)要求的最高控制量的,特別是大源超額量達(dá)250.55%。,,自有業(yè)務(wù)投訴差錯(cuò)（含營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理）,,,自有投訴主要集中在家庭網(wǎng)、親情網(wǎng)業(yè)務(wù)、充值送油業(yè)務(wù)，產(chǎn)生的投訴主要為強(qiáng)制辦理家庭網(wǎng)、不知情開(kāi)通虛擬網(wǎng)、充值送油解釋錯(cuò)誤及業(yè)務(wù)解釋辦理錯(cuò)誤等。 客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)前臺(tái)在業(yè)務(wù)推薦時(shí)必須作好告知、作好客戶營(yíng)銷(xiāo)避免強(qiáng)制開(kāi)通、業(yè)務(wù)辦理應(yīng)與客戶作好確認(rèn)，加強(qiáng)自查和二級(jí)稽核。,,,,,渠道業(yè)務(wù)投訴差錯(cuò),,渠道投訴主要集中在新入網(wǎng)話費(fèi)返充

6、時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理未及時(shí)辦理、號(hào)碼資料正確問(wèn)題、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)。 主要原因在于工作人員不夠仔細(xì)，新入網(wǎng)未多作介紹、入網(wǎng)后未及時(shí)為客戶進(jìn)行過(guò)戶和辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)引起，需加強(qiáng)渠道工作人員的責(zé)任心。,3月服務(wù)重點(diǎn)提升方向,,鞏固并提升營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作,編制每日必查事項(xiàng)本。營(yíng)業(yè)經(jīng)理為第一責(zé)任人，每日早會(huì)前自查環(huán)境設(shè)施、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范等，及時(shí)避免因飲水機(jī)未開(kāi)、工號(hào)牌未佩帶等該類(lèi)基礎(chǔ)工作不規(guī)范被扣分情況發(fā)生。并納入常態(tài)化工作。,,,利用多媒體系統(tǒng)

7、，建立營(yíng)業(yè)廳日常檢測(cè)體系，多手段確保營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作有序開(kāi)展,3月服務(wù)重點(diǎn)提升方向,,提升主動(dòng)推薦意識(shí),1、整合營(yíng)業(yè)廳需推薦業(yè)務(wù)，制作主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)一腳本，避免營(yíng)業(yè)員想提供主動(dòng)服務(wù)時(shí)無(wú)從著手，讓營(yíng)業(yè)員有系統(tǒng)的為客戶推薦業(yè)務(wù)、提高營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧,2、搭建富陽(yáng)分公司月度服務(wù)明星評(píng)選依據(jù)，每月服務(wù)明星通過(guò)佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯化性，通過(guò)公平公正的正向激勵(lì)，提升工作積級(jí)性,3、營(yíng)業(yè)經(jīng)理加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，可制定主題，組織服務(wù)主動(dòng)提升周，制定營(yíng)業(yè)員主

8、動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)巡查表，每天早會(huì)上將前日情況做通報(bào)，其目的是為了營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的氛圍，使主動(dòng)服務(wù)漸漸養(yǎng)成一種習(xí)慣,4、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。,3月服務(wù)重點(diǎn)提升方向,,確保3.15消費(fèi)者日平穩(wěn)過(guò)渡,,加強(qiáng)對(duì)近期投訴熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題的解決；加強(qiáng)對(duì)維權(quán)專(zhuān)業(yè)人士和敏感客戶的關(guān)注；全面清查尚未處理完畢的客戶歷史投訴；落實(shí)投訴處理的升級(jí)和上報(bào)機(jī)制；配合消保委的工作安排，開(kāi)展好“3.15”現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng),具體工作要求：1、營(yíng)業(yè)前臺(tái)高度

9、重視，對(duì)GPRS流量、2010重點(diǎn)推廣的三項(xiàng)新業(yè)務(wù)的退定等焦點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一處理要求，嚴(yán)禁出現(xiàn)3.15期間新業(yè)務(wù)包強(qiáng)賣(mài)強(qiáng)推的行動(dòng)。2、投訴室全面清查尚未處理完畢的投訴、梳理敏感客戶、針對(duì)有升級(jí)投訴的隱患的用戶及時(shí)上報(bào)。3、配合消保委完成3.15現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng),目 錄,,八大服務(wù)過(guò)程,網(wǎng)絡(luò),一、八大服務(wù)過(guò)程是什么,新業(yè)務(wù),資費(fèi),繳費(fèi),促銷(xiāo),話費(fèi)信息,宣傳,投訴,信號(hào)覆蓋范圍、通話暢通、通話清晰程度,業(yè)務(wù)是否符合需求、定制

10、透明、費(fèi)用合理、取消方便、容易使用,設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰,交費(fèi)方便、欠費(fèi)停機(jī)的提早通知、交費(fèi)成功率高、 漫游時(shí)交費(fèi)方便等,方案合理、辦理方便、宣傳與實(shí)際相符,話費(fèi)信息獲取方便、話費(fèi)的準(zhǔn)確性、漫游話費(fèi)準(zhǔn)確、話費(fèi)信息容易理解等,,,,,,,投訴解決率、及時(shí)處理率等,,17,二、2010富陽(yáng)各服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn),?！颈憩F(xiàn)】全杭州投訴處理表現(xiàn)最差，是頑固短板；富陽(yáng)新業(yè)務(wù)、資費(fèi)是短板,,,,三、2011年服務(wù)考核體

11、系,變化一：增加對(duì)職能部門(mén)的橫向考核，重點(diǎn)考核因人為因素產(chǎn)生的服務(wù)事故、升級(jí)投訴等?？己宿k法比照分公司執(zhí)行。變化二：對(duì)分公司的考核注重過(guò)程與結(jié)果相結(jié)合，考核內(nèi)容包含客戶滿意度、規(guī)范執(zhí)行及投訴管理。,,三、具體考核細(xì)則,20,客戶滿意度（8分）,客戶滿意度（共4分）,短板一(2分)營(yíng)業(yè)廳滿意度,三、客戶滿意度考核細(xì)項(xiàng),短板二(2分)新業(yè)務(wù)滿意度,重要商業(yè)過(guò)程（共4分）,標(biāo)準(zhǔn)滿意度（2分）,領(lǐng)先度（2分）,2011考核變化：考核

12、規(guī)則變化客戶滿意度評(píng)比由5分制改成10分制,富陽(yáng)表現(xiàn)【77.7，1.45分】,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果計(jì)算，預(yù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn)得分為1.45分。,,,,,,,【標(biāo)準(zhǔn)滿意度】考核方法及得分預(yù)測(cè)（根據(jù)2010年全年監(jiān)測(cè)結(jié)果）,基本目標(biāo)值 【76.8】,挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【78.8】,達(dá) 標(biāo) 得 分,實(shí)際完成值,22,,,,,,【標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先】考核方法及得分預(yù)測(cè)（根據(jù)2010年全年監(jiān)測(cè)結(jié)果）,,基本目標(biāo)值 【

13、4】,挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【6】,富陽(yáng)領(lǐng)先【10，4.0分】,達(dá) 標(biāo) 得 分,,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果計(jì)算，預(yù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先得分為4.0分。,23,,,,,,,【新業(yè)務(wù)表現(xiàn)】考核方法及得分預(yù)測(cè)（根據(jù)2010年全年監(jiān)測(cè)結(jié)果）,基本目標(biāo)值 【77 .8】,挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【79.8】,富陽(yáng)表現(xiàn)【73.4，0.0分】,達(dá) 標(biāo) 得 分,實(shí)際完成值,,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果計(jì)算，預(yù)測(cè)新業(yè)

14、務(wù)表現(xiàn)得分為0分。,24,,,,,,【營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)】考核方法及得分預(yù)測(cè)（根據(jù)2010年全年監(jiān)測(cè)結(jié)果）,基本目標(biāo)值 【81.3】,挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【83.3】,富陽(yáng)表現(xiàn)【79.9，0分】,達(dá) 標(biāo) 得 分,實(shí)際完成值,,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果計(jì)算，預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)得0分為1.2分。,25,不滿意用戶(5-6分),一般滿意用戶(7-8分),愉悅用戶（9-10分）,客戶滿意度,客戶忠誠(chéng)度,“客戶不滿”直接破壞客

15、戶忠誠(chéng),“一般滿意”對(duì)客戶忠誠(chéng)貢獻(xiàn)微弱,“客戶愉悅”才能帶來(lái)客戶忠誠(chéng),滿意度提升需要服務(wù)質(zhì)量和客戶感知“齊抓并進(jìn)”,提升客戶滿意度分兩步走，一是讓5-6分的不滿意客戶達(dá)到一般滿意，二是7-8分一般滿意的客戶變得愉悅；提升客戶滿意度有兩條途徑，一是通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升，二是通過(guò)提升客戶感知來(lái)提升，兩條途徑不能偏廢。,,,26,,標(biāo)準(zhǔn)滿意度,如何提升服務(wù)質(zhì)量？關(guān)注對(duì)滿意度影響較大的服務(wù)過(guò)程,各服務(wù)過(guò)程對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度的驅(qū)動(dòng)力分析：,從各

16、服務(wù)過(guò)程對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度的驅(qū)動(dòng)力來(lái)看：網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、資費(fèi)對(duì)客戶滿意度的影響相對(duì)最大；其次，繳費(fèi)、促銷(xiāo)的影響力處于第二梯隊(duì)；投訴、宣傳、營(yíng)業(yè)廳和話費(fèi)信息重要程度相對(duì)稍差,27,27,27,27,網(wǎng)絡(luò)投訴處理的支撐前移-投訴向客戶前移,,1、 客服人員熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)；2、 網(wǎng)絡(luò)部人員要到客服進(jìn)行親自指導(dǎo)實(shí)踐，體驗(yàn)客服流程以完善后臺(tái)服務(wù)；3、 不定期網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題溝通，召集相關(guān)人員組織專(zhuān)項(xiàng)討論和問(wèn)題解決；形成文檔積累并進(jìn)行共享。4、網(wǎng)絡(luò)

17、問(wèn)題經(jīng)典案例庫(kù)供客服日常學(xué)習(xí)以及遇到疑難時(shí)進(jìn)行分類(lèi)搜索后提出回復(fù)問(wèn)題的參照版本。,28,28,28,,,,,用戶教育,,,事中關(guān)懷,事后修復(fù),,將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到終端質(zhì)量、手機(jī)使用方法等非移動(dòng)因素上，并在此基礎(chǔ)上向用戶宣傳“如何正確使用手機(jī)消除通話回聲”等問(wèn)題解決方法，向用戶傳遞關(guān)心客戶的正面信息。,進(jìn)行用戶普及教育，使用戶認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)覆蓋在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的技術(shù)難度，理解某些地點(diǎn)無(wú)法覆蓋的原因，接受某些地方?jīng)]有信號(hào)的現(xiàn)實(shí)，并贏得用戶的理解。,對(duì)于網(wǎng)

18、絡(luò)抱怨與投訴用戶，在問(wèn)題得不到及時(shí)解決的情況下，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行外呼回訪，利用“矛盾轉(zhuǎn)移法”進(jìn)行引導(dǎo)，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫，表明“我們?cè)谛袆?dòng)”。,針對(duì)以往相關(guān)投訴用戶，借助滿意度短信測(cè)試等多種方法，刨出至今仍不滿的用戶，對(duì)其進(jìn)行回饋安撫。針對(duì)反復(fù)投訴客戶進(jìn)行回饋安撫，避免口碑傳播的負(fù)面效應(yīng)。,提升客戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感知,29,新業(yè)務(wù)客戶感知診斷,主要新業(yè)務(wù)（自有、SP和集客三類(lèi)業(yè)務(wù)中提取客戶量大的業(yè)務(wù)）,不滿意客戶占比分析不滿意客戶回訪套

19、餐客戶投訴分析,,30,投訴處理工作改善重點(diǎn),重點(diǎn)改善,優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié),保持環(huán)節(jié),其次改善,,31,營(yíng)業(yè)廳工作改善重點(diǎn),營(yíng)業(yè)廳,重點(diǎn)改善,優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié),保持環(huán)節(jié),其次改善,,32,32,32,“等候時(shí)長(zhǎng)”問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題,業(yè)務(wù)量大,處理過(guò)程不快捷,廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡,不同時(shí)間段業(yè)務(wù)量差異,渠道之間承載不均衡,渠道分流引導(dǎo)效果不佳,服務(wù)人員能力問(wèn)題,部分服務(wù)/業(yè)務(wù)占用時(shí)間多,宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與分流,服務(wù)資源

20、的提供與維護(hù),業(yè)務(wù)流程問(wèn)題,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問(wèn)題,IT系統(tǒng)等資源支撐,等候時(shí)間,營(yíng)業(yè)廳布局規(guī)劃,宣傳品陳設(shè)與管理,服務(wù)環(huán)境影響客戶動(dòng)線,業(yè)務(wù)預(yù)處理工具,33,33,33,營(yíng)業(yè)環(huán)境,優(yōu)化廳內(nèi)布局,功能分區(qū)一目了然并且符合客戶動(dòng)線原則，減少客戶走動(dòng)時(shí)間。,現(xiàn)場(chǎng)管理,優(yōu)化渠道分流,制作業(yè)務(wù)手冊(cè)，利用網(wǎng)廳、短廳進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，減輕咨詢員查詢壓力。,彈性排班制度,彈性排班靈活配置，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)忙時(shí)、忙日和忙區(qū)。,使用業(yè)務(wù)預(yù)處理卡，使業(yè)務(wù)辦理前移，縮短辦理時(shí)

21、長(zhǎng)。,對(duì)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程穿越，找出關(guān)鍵問(wèn)題環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。,建立廳內(nèi)自檢和巡檢制度，形成廳內(nèi)日常監(jiān)督手段。,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,業(yè)務(wù)預(yù)處理卡,日常監(jiān)督機(jī)制,考核機(jī)制優(yōu)化,監(jiān)督考核,優(yōu)化廳內(nèi)人員考核，提高營(yíng)業(yè)人員的積極性和主動(dòng)性。,,只有采取針對(duì)性的多舉措并行，才能見(jiàn)成效,34,34,要提升營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)，首先從考核與日常監(jiān)督做起,34,35,35,其次，還需要加強(qiáng)班組建設(shè)，提升其能力與工作積極性,35,2011營(yíng)業(yè)廳管理工作安排,實(shí)施營(yíng)業(yè)廳彈

22、性薪酬、優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳功能布局、堅(jiān)持電子分流等舉措，鞏固服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳全面轉(zhuǎn)型。,改良標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)明顯評(píng)選內(nèi)容和方式，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售同步提升，樹(shù)真正標(biāo)桿；開(kāi)展“我秀我型”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)比活動(dòng)；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)優(yōu)，全地區(qū)爭(zhēng)創(chuàng)1-2家集團(tuán)公司5星級(jí)營(yíng)業(yè)廳。,實(shí)施營(yíng)業(yè)廳計(jì)件薪酬，突出價(jià)值業(yè)務(wù)和效益業(yè)務(wù)的計(jì)件考核，激發(fā)一線員工的工作積極性和銷(xiāo)售熱情。（兩大原則：1、收費(fèi)項(xiàng)目納入計(jì)件；2、上不封頂）,推進(jìn)“我塑我行”服務(wù)

23、模板化升級(jí)，建立多媒體質(zhì)檢制度，鞏固營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)持續(xù)提升；堅(jiān)持營(yíng)業(yè)廳電子化分流：持續(xù)提升營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)占比達(dá)到95%，服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)站和自助設(shè)施分流；為轉(zhuǎn)型出讓空間實(shí)施“減減樂(lè)、樂(lè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)”業(yè)務(wù)優(yōu)化：實(shí)物平臺(tái)流程梳理、單頁(yè)整合調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)流程優(yōu)化等，提高一線工作效率。,轉(zhuǎn)型推進(jìn)之舉,轉(zhuǎn)型保障之舉,轉(zhuǎn)型破冰之舉,2011營(yíng)業(yè)廳管理工作安排,2011投訴管理工作要求,一、投訴工單量控制： 控制點(diǎn)：每萬(wàn)工單量 要求：1、嚴(yán)格執(zhí)行公司相

24、關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定和服務(wù)規(guī)范，特別是新業(yè)務(wù)規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，從源頭上控制工單量。2、妥善處理每起投訴，避免重復(fù)投訴。二、投訴工單處理質(zhì)量控制： 控制點(diǎn)：投訴滿意率、及時(shí)率、現(xiàn)場(chǎng)解決率 要求：1、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每一位投訴處理員都要熟練掌握，精通業(yè)務(wù)，才能在投訴處理中游刃有余。2、 杜絕為指標(biāo)而虛假錄入一體化工單，發(fā)現(xiàn)一起通報(bào)一起。3、 關(guān)注工單質(zhì)量，每月通報(bào)，要求不得出現(xiàn)重啟工單。（導(dǎo)致工單重啟可能原因超時(shí)未處理、承諾

25、未兌現(xiàn)、推諉等） 三、不滿意上報(bào)控制： 控制點(diǎn)：重復(fù)投訴、升級(jí)投訴 要求：1、分公司投訴正常處理，客戶不滿意，需分公司內(nèi)部升級(jí)，經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)同意，方可報(bào)不滿意。2、不滿意客戶如出現(xiàn)升級(jí)投訴，任需由分公司負(fù)責(zé)。（不滿意上報(bào)只是呼叫中心不易做回訪，不代表可以就此不管 ）。,四、B類(lèi)、疑難客戶投訴處理： 控制點(diǎn)：該類(lèi)客戶投訴處理質(zhì)量 要求：1、延續(xù)2010年疑難客戶定義（《投訴管理辦法》已有明確規(guī)定），嚴(yán)密

26、關(guān)注由分公司維護(hù)的B類(lèi)客戶。提早發(fā)現(xiàn)異動(dòng)，及時(shí)處理。2、嚴(yán)格遵循“兩解、兩不理”原則：“兩解”，即要及時(shí)解釋B類(lèi)客戶咨詢，有理有節(jié)解決B類(lèi)客戶投訴問(wèn)題，積極回應(yīng)B類(lèi)客戶的有價(jià)值意見(jiàn)和建議；“兩不理”，即B類(lèi)客戶惡意騷擾員工不搭理、提出過(guò)度賠付或無(wú)理要求不受理。五、批量、升級(jí)投訴控制： 控制點(diǎn)：納入投訴工作考核 要求：1、各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前需有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)參與營(yíng)銷(xiāo)案準(zhǔn)備階段，投訴預(yù)案與營(yíng)銷(xiāo)案一并啟動(dòng)。2、分公司在組織營(yíng)銷(xiāo)

27、之前，需經(jīng)分公司相關(guān)人員審核，考慮后續(xù)投訴。3、出現(xiàn)隱患投訴，立刻分公司內(nèi)部逐級(jí)上報(bào)，再以聯(lián)系單形式報(bào)服務(wù)室。（投訴處理人員→服務(wù)管理員/呼叫中心班長(zhǎng)→市場(chǎng)部經(jīng)理/呼叫中心主管→分公司副總/呼叫中心主任→以工作聯(lián)系單形式上報(bào)市場(chǎng)部）4、強(qiáng)調(diào)媒體投訴，除逐級(jí)上報(bào)外，需第一時(shí)間報(bào)備公司綜合辦及市場(chǎng)部相關(guān)人員，以便及時(shí)有效控制。,投訴管理工作要求（續(xù)）,討 論 議 題,如何提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性？,如何讓客戶在營(yíng)業(yè)廳的等待變成一段美好