【能力素質(zhì)】xx理工大學(xué)管理學(xué)院管理溝通

1、管理溝通,,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,,管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通者站在對(duì)方立場(chǎng)思考問題、傳遞信息并獲得對(duì)方的反饋，以解決具體的溝通問題、正強(qiáng)化積極的人際關(guān)系。本課以此為主線，學(xué)習(xí)以下內(nèi)容： 第一講：溝通、管理與成功 第二講：溝通主體策略 第三講：溝通客體策略 第四講：信息策略 第五講

2、：建設(shè)性溝通,管 理 溝 通,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)有效的溝通者。,管理者的第一大問題可以被歸納為一個(gè)詞——溝通。,一個(gè)管理者在清醒的時(shí)候至少80％的時(shí)間在進(jìn)行語言溝通。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；

3、QQ群：175569632,第一講 溝通、管理與成功,●管理者提高管理溝通技能的三要點(diǎn)首先，要轉(zhuǎn)變自身的管理觀念，建立科學(xué)的溝通思維其次，選擇有效的溝通策略，實(shí)施有效的溝通行為第三，掌握溝通的基本技能與方法,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.1 管理溝通的兩大研究學(xué)派,行為科學(xué)理論（思想和理論）：管理溝通來自于行為科學(xué)理論，即

4、研究一個(gè)組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽眾的特點(diǎn)在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略并實(shí)現(xiàn)溝通。強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能和行為（技能和技巧）：認(rèn)為有效的溝通管理要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機(jī)地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來，在溝通中要強(qiáng)調(diào)邏輯、依據(jù)、說服及內(nèi)在想象力。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.2 管理溝通的概念和過

5、程,●溝通的類型機(jī)——機(jī)溝通 （科學(xué)技術(shù)研究的內(nèi)容）人——機(jī)溝通 （工程心理學(xué)研究的內(nèi)容）人——人溝通 （社會(huì)心理學(xué)、組織行為學(xué)、 （管理溝通） 管理心理學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué) 研究的內(nèi)容）,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●管理溝通的概念 信息交流，即將某一

6、信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的全過程。,●管理溝通的內(nèi)涵 ?是有中介體的溝通雙方的溝通行為 ?具有四大特點(diǎn) ?是一個(gè)循環(huán)的過程,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,,,,溝通者 聽眾（讀者）,信息,,,,反應(yīng),,,,編碼,譯碼,,

7、文化背景,,渠道選擇,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.3 管理溝通的功能與作用,管理理論的描述 管理、管理者的功能與角色定位,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,愿景設(shè)計(jì)：將自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景——以高超技巧作前提激勵(lì)：讓愿

8、景對(duì)員工產(chǎn)生內(nèi)在激勵(lì)效應(yīng) ——必要條件是員工的目標(biāo)與管理者的愿景兼容推動(dòng)：促使下屬朝設(shè)定的愿景奮斗，推動(dòng)組織工作績(jī)效的提高——以管理者的溝通活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。,結(jié)論： 管理者要完成這三大任務(wù)，必要條件是具有有效的溝通技能。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,個(gè)人～有效的溝通能力決定著個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可的最關(guān)鍵的性格特征，其中，一對(duì)一、面對(duì)面的

9、溝通能力在成功管理中起著決定性的作用。組織～組織調(diào)整實(shí)施中遇到的最大的問題以及決定調(diào)整是否成功的關(guān)鍵因素是溝通，尤其是與員工的溝通。,結(jié)論：管理溝通技能是個(gè)人自我提升的重要途徑，也是組織效率和績(jī)效提高的重要保證。,管理實(shí)踐的描述,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●管理溝通的具體作用? 有效地完成管理者的核心任務(wù) ——以8

10、0％的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)語言溝通? 對(duì)變革的支持 ——以溝通來消除變革過程中的障礙。? 實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞與情感的互訪,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.4有效溝通的四原則與四特征,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.5 管理溝通

11、策略,管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)從管理溝通的七要素（聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋）入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.5.1溝通者（主體）策略,溝通主體為了達(dá)到某一目標(biāo)，通過對(duì)溝通環(huán)境、自身的特點(diǎn)、身份背景、地位、素質(zhì)等分析，采取相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)。,天馬行空官方博客：http:/

12、/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,管理溝通的五大障礙 （美）羅賓斯·孔特信息過濾 選擇性感覺（受者的愿望、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景、其他個(gè)人因素）語言民族文化非語言暗示,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●溝通者需明確的關(guān)鍵

13、問題 ——注意識(shí)別并提升自身的可信度，以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識(shí)和技能。 ? 我是誰？? 我在什么地方？? 我能給受眾傳遞何種信息？,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.5.2 溝通客體策略,成功溝通的本質(zhì)是換位思考，而溝通中最經(jīng)常和最危險(xiǎn)地被忽略的挑戰(zhàn)就是聽眾分析。因此，實(shí)施有效溝通必須分析以

14、下四個(gè)關(guān)鍵問題：,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●他們是誰？ ～目的在于解決“以誰為中心進(jìn)行溝通” ?哪些人屬于受眾范圍？ ?怎樣了解你的受眾？●他們了解什么？～目的在于對(duì)受眾作進(jìn)一步分析，期望、知

15、曉度、偏好等●他們態(tài)度如何？～目的在于了解受眾的興趣度、可能的偏見、行為的認(rèn)可●如何激發(fā)他們？～目的在于解決“怎樣才能打動(dòng)他們的問題” （以復(fù)雜的利益為立足點(diǎn)）,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.5.3 信息策略,構(gòu)筑信息策略是溝通策略的第三個(gè)主要環(huán)節(jié)。制定信息

16、策略要注意兩個(gè)關(guān)鍵的問題：,●怎樣強(qiáng)調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.5.4 渠道策略,●正式與非正式溝通渠道●個(gè)體與群體溝通渠道 ●書面與口頭溝通渠道,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群

17、：175569632,1.5.5 文化策略,●溝通者策略中的文化背景●受眾策略中的文化背景●信息策略中的文化背景●渠道策略中的文化背景,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1.6 本講小結(jié)與案例,【小結(jié)】 溝通策略檢查清單 ●溝通者策略 ●聽眾

18、策略 ●信息策略 ●渠道選擇策略 ●文化策略,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,【案例1】EC公司工資改革方案的出臺(tái) EC公司作為通信制造業(yè)最大的國(guó)有企業(yè)，從九十年代初開始取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模從八十年代末期的年產(chǎn)值50

19、00萬元發(fā)展到1998年的年銷售收入59億，公司業(yè)績(jī)有目共睹。但隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和通信產(chǎn)業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)外跨國(guó)集團(tuán)長(zhǎng)驅(qū)直入，國(guó)內(nèi)同行快速成長(zhǎng)，企業(yè)發(fā)展承受巨大的壓力。同時(shí)，由于公司效益連年增長(zhǎng)，職工收入也逐年提高，在職工身上體現(xiàn)為“小富即安”的思想，并出現(xiàn)了不求上進(jìn)的懶散習(xí)氣，而且公司內(nèi)部仍然執(zhí)行原有工資體系，年輕職工的工資水平明顯比老職工工資水平低，與華為、中新興等同行業(yè)企業(yè)的工資水平差距更為懸殊，年輕職工的積極性受

20、到極大的壓制，導(dǎo)致了公司技術(shù)開發(fā)骨干和市場(chǎng)銷售骨干大量流失。而在通信技術(shù)一瀉千里的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，年輕人在公司中的重要性已越來越突出。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,為了調(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系，縮短同行業(yè)工資差距，激發(fā)員工工作積極性，公司決定在1998年實(shí)現(xiàn)大幅度的工資改革，其基本思路是：（1）實(shí)行崗位工資制和工資總額制，根據(jù)各單位

21、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，確定各單位的工資總額，各部門的工資發(fā)放以工資總額為限；（2）對(duì)公司現(xiàn)有崗位職現(xiàn)重新進(jìn)行定義，根據(jù)重要程度進(jìn)行排序，確定工資級(jí)別，并對(duì)富余人員地進(jìn)行下崗培訓(xùn)。 由于工資結(jié)構(gòu)的調(diào)整將使效益較好的單位和年輕人獲得較大的利益，而老職工的相對(duì)工資水平將大大降低，在公司開始討論工資改革初步方案的時(shí)候，效益差的單位和老職工產(chǎn)生了明顯的抵觸情緒，包括部分擔(dān)任職務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的中層干部。許多老職工甚至揚(yáng)言要到上級(jí)主管部門告狀。工資改革

22、在尚未開始時(shí)，就面臨著重重的阻力。 集團(tuán)公司人事部主任余平作為工資改革具體實(shí)施部門的領(lǐng)導(dǎo)，正面臨公司內(nèi)部的雙重壓力：首先是公司董事會(huì)已經(jīng)通過了進(jìn)行工資改革的決議，并且要在1998年底或,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,1999年初完成工資改革，而當(dāng)時(shí)距1998年底只有不到3個(gè)月時(shí)間：其次，在董事會(huì)通過工資改革的決議后，廣大職工

23、對(duì)改革方案十分關(guān)注，當(dāng)改革初步方案開始醞釀時(shí)，公司內(nèi)部傳言四起，眾說紛紜，特別是老職工的抵觸情緒尤為嚴(yán)重。 但，公司在外部同樣承擔(dān)著巨大的壓力，華為、中新興等作為地處特區(qū)的著名通信企業(yè)，利用地域優(yōu)勢(shì)、體制優(yōu)勢(shì)和高工資吸引EC公司年輕的技術(shù)骨干，早在1996年華為公司就把EC公司在上海進(jìn)行移動(dòng)通信交換機(jī)開發(fā)的10余名年輕技術(shù)骨干全部挖走，直接導(dǎo)致了公司移動(dòng)通信交換機(jī)項(xiàng)目的流產(chǎn)。而在本次董事會(huì)召開期間，華為公司又在世界貿(mào)易中心

24、召開人才招聘會(huì)，矛頭又一次直接指向東方通信的年輕骨干，使全體董事大受震動(dòng)，進(jìn)行工資改革的決心更加堅(jiān)定和迫切。同時(shí)，有更多的跨國(guó)集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的分公司、辦事處和合資企業(yè)對(duì)國(guó)有企業(yè)的優(yōu)秀人才虎視眈眈，用各種方法和手段吸引國(guó)有企業(yè)的年輕人。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,鑒于工資改革開始醞釀就在公司引起巨大反應(yīng)，余平對(duì)前期工作進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)和反思

25、：首先，工資改革方案剛開始醞釀，公司內(nèi)部對(duì)工改方案的意見和看法就四處流行，許多職工紛紛打電話詢問或質(zhì)問余平，有些說法甚至與工改方案基本一致。余平感到工改方案的醞釀過程中保密工作存在問題，許多尚未成熟的工改方案通過非正式渠道在公司內(nèi)傳播，以訛傳訛后各種說法都有。其次，現(xiàn)行工資體系在延續(xù)了幾十年的前提下，要求在幾個(gè)月內(nèi)有較大幅度的改變，時(shí)間緊迫，準(zhǔn)備倉(cāng)促，大家在思想上很難馬上接受，尤其是時(shí)間接近年末，許多老職工面臨不利的工資調(diào)整，更少數(shù)職工

26、要面臨下崗的嚴(yán)峻局面，與春節(jié)合家歡聚、吉祥喜氣將形成強(qiáng)烈的反差。第三是沒有很好地與職工進(jìn)行溝通，原有思想觀念根深蒂固，認(rèn)為工資改革是皆大歡喜的人人加工資。 針對(duì)以上問題，余平?jīng)Q定從五個(gè)方面著手開展工資改革。第一，向公司總經(jīng)理辦公會(huì)議提交報(bào)告。要求將工改最后期限延遲到1999年二季度結(jié)束。如果倉(cāng)促進(jìn)行工改,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175

27、569632,容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，這會(huì)妨礙公司年底的沖刺，影響全年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。第二，在公司內(nèi)部的報(bào)刊、廣播、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等媒介上以較大的篇幅刊登華為、中新興等國(guó)內(nèi)企業(yè)結(jié)構(gòu)體系介紹，請(qǐng)各地的企業(yè)管理家、教授作專題評(píng)論。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和專門開辟BBS讓職工進(jìn)行討論，并且通過黨支部、工會(huì)等在職工進(jìn)行廣泛的思想教育和輿論宣傳。第三，定期或不定期地召開職工座談會(huì)，充分了解員工的想法。第四，向總經(jīng)理辦公會(huì)提議，由于公司技術(shù)開發(fā)中心均為年輕職

28、工，建議在技術(shù)中心首先進(jìn)行工改試點(diǎn)，也有利于突出年輕人的重視，讓技術(shù)開發(fā)人員首先從中受益。第五，強(qiáng)調(diào)工資改革小組的紀(jì)律性，精簡(jiǎn)小組成員。在工改方案提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論之前，不許對(duì)外透露任何消息，否則后果自負(fù)。 公司總經(jīng)理辦公會(huì)議在接到余平提交的報(bào)告后，經(jīng)過充分的討論研究，基本同意余平的建議。1998年11月在技術(shù)中心實(shí)行了工改試點(diǎn)，開發(fā)人員的工資有了實(shí)質(zhì)性的提,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/

29、tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,高，開發(fā)熱情日益高漲，開發(fā)進(jìn)度大大加快。人事部根據(jù)試點(diǎn)情況，對(duì)部分實(shí)施辦法進(jìn)行了補(bǔ)充、修正。同時(shí)，經(jīng)過大量輿論宣傳和相互溝通，廣大老職工基本接受了工改方案，對(duì)效益差的部門實(shí)行一定的優(yōu)惠政策扶持政策，在根據(jù)其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)確定工資總額后，做到減人不減額度，使效益差的部門對(duì)管理體制、人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大幅度調(diào)整，拉大工資差距檔次，經(jīng)過6個(gè)月的辛勤勞動(dòng)，公司的工資改革得到順

30、利實(shí)施。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,討論問題：1、人事部主任為了保證工改的順利實(shí)施，要解決好溝通問題，從該案例看，他應(yīng)如何考慮溝通的對(duì)象，以及不同對(duì)象的溝通信息策略和內(nèi)容等問題？2、人事部主任為實(shí)施工改方案，具體的溝通目的是什么？案例中所述的五點(diǎn)建議，能否保證溝通的順利實(shí)現(xiàn)？3、在工改方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說法，這些

31、非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應(yīng)如何看待這些信息對(duì)工改方案出臺(tái)的影響？余平認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)工改方案出臺(tái)前的保密工作，你對(duì)此如何看？4、公司在全面推行新的工改方案之前，選擇公司技術(shù)開發(fā)中心作為試點(diǎn)部門。該部門試點(diǎn)的成功是否一定能說明在整個(gè)公司推行工改方案的成功？你對(duì)余平實(shí)行的溝通過程作何評(píng)價(jià)？,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,第二講 溝通主體策略

32、2.1 溝通主體策略的兩個(gè)基本問題,●我是誰～自我認(rèn)識(shí)的問題●我在哪～自我實(shí)現(xiàn)的過程，即自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2.1.1溝通者的可信度 ～弄清楚“我是誰”,【案例討論】你是一位剛剛畢業(yè)的MBA被一家新公司錄用，公司召開了一次新員工的歡

33、迎大會(huì)，參加大會(huì)的人員除了新員工外，還有不同年齡層次的老員工以及公司主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸你被作為這次歡迎會(huì)上的新員工代表在大會(huì)上發(fā)言。你深知這次發(fā)言對(duì)你非常重要，而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇，可你從沒在這種場(chǎng)合發(fā)過言，內(nèi)心很緊張。那么，你將采取那些措施來保證這次演講的成功？其中最主要的是什么？,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,影響可信度的因素和

34、技巧如下表所示：,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,初始可信度：溝通發(fā)生之前受眾對(duì)你的看法整體可信度 后天可信度：溝通之后受眾對(duì)溝通者形成的看法,,從上表可知，通過對(duì)自身這五個(gè)因素的分析和設(shè)計(jì)，可不斷加強(qiáng)自己的初始可信度，還能增加后天可信度，增強(qiáng)溝通者在受眾心中的整體可信度。,天馬行空官方

35、博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,結(jié)論： 獲得可信度最根本的辦法是在整個(gè)溝通中的出色表現(xiàn)，以初始可信度獲得第一印象，以能力和技巧獲得后天可信度，并不斷提高“可信度銀行帳戶上”的儲(chǔ)蓄水平。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2.1.2 溝通者背

36、景 ～我在什么地方 我處于什么位置,●你在組織中的位置●你可獲得的資源●組織傳統(tǒng)和價(jià)值觀（團(tuán)隊(duì)意識(shí)、個(gè)性發(fā)展）●人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)●領(lǐng)導(dǎo)的利益和偏見●你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間～經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、文化環(huán)境等,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2.2 目標(biāo)和策略的確定2.2.

37、1 你的目標(biāo)是什么？,●確定目標(biāo)的兩大功能 確定目標(biāo)會(huì)使溝通更具效率 確定目標(biāo)將會(huì)更具效益（溝通的有效性）●目標(biāo)確定三層次 總體目標(biāo)～期望實(shí)現(xiàn)的最根本的結(jié)果 行動(dòng)目標(biāo)～指導(dǎo)溝通者實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的步驟 溝通目標(biāo)～受眾對(duì)起何種反應(yīng)的期望,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,目標(biāo)實(shí)例,天馬行空官方博客：htt

38、p://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,【案例分析】 某公司為了實(shí)現(xiàn)研究部門、制造部門、市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，總經(jīng)理決定三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門間的高效協(xié)調(diào)對(duì)策，你作為總經(jīng)理，你的總體目標(biāo)、行為目標(biāo)與溝通目標(biāo)是什么？,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_doci

39、n ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2.2.2 你將如何選擇溝通策略（形式） ？,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,指導(dǎo)性策略的運(yùn)用背景：溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標(biāo)

40、準(zhǔn)的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高咨詢性策略的運(yùn)用背景：溝通的目的在于幫助他人或下屬認(rèn)識(shí)他們的思想情感和個(gè)性問題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,【案例討論】,你是一家專門為航天工業(yè)提借零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售

41、員人均收入低于公司平均的水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得

42、了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來時(shí)間不長(zhǎng)，,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行

43、交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問題。當(dāng)聽到了來自同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?問題： 1、這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么？ 2、你如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)？ 3、你將說什么、如何說，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果？,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175

44、569632,第三講 溝通客體策略,管理溝通的本質(zhì)是換位思考，傳遞信息與情感，成功的管理溝通應(yīng)是以客體為導(dǎo)向的溝通。所以溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)是溝通客體分析。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3.1 溝通客體策略須解決的四組問題,●他們是誰？●他們了解什么？ 溝通客體分析●他們感覺如何？●怎樣激發(fā)他們？

45、 溝通客體策略,,,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3.2 溝通客體分析 3.2.1 來自一篇文章的啟示,2000年3月23日，×市電信局帳戶中心來了7個(gè)人，他們是某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某，以及2名電話用戶等。他們到帳戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單

46、，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個(gè)，其中通話時(shí)長(zhǎng)為2秒至4秒各一張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話，認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，要求帳戶中心作出解釋。 帳戶中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋，答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開始計(jì)費(fèi)，這些話單的原因有多種，如對(duì)方線路上有未知的終端設(shè)備（如傳真機(jī)、錄音電話、服務(wù)器等），或是對(duì)方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑，電話剛拿起來就掉了等。,天馬行空

47、官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,記者李先生等對(duì)上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與該電信局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢，于是，以上人員來到了市場(chǎng)部。在市場(chǎng)部，李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問題，向局方出示了清單，同時(shí)說，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授正就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），要求對(duì)“

48、不明不白”多付的錢要有個(gè)說法。市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù)，與帳戶中心基本一樣，這些到訪人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿意。 于是，在3月27日那天，該市的快報(bào)和市電視臺(tái)等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長(zhǎng)話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費(fèi)…

49、…”；“這頁(yè)單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4個(gè)只講幾秒鐘的長(zhǎng)話呢？”；“投訴的100,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,多個(gè)教授都有類似的情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！币慌缘腘教授補(bǔ)充。但是，至此A大學(xué)的107位教授還沒有向×市電信局提出投訴。 新聞出來后，引起了南方周末、中

50、央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同×市電視臺(tái)記者李、快報(bào)記者范等到×市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。×市電信局S副局長(zhǎng)接受了采訪。 隨后，中央電視臺(tái)（新聞?wù){(diào)查）、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、×市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)名簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是

51、故意操作行為”。×市電信局的壓力越來越大。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3.2.2他們是誰？,【例子】李剛是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書。為了成功起草這份報(bào)告，他認(rèn)為，該報(bào)告的主要對(duì)象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書。次要受眾是客戶公司的市場(chǎng)營(yíng)銷人

52、員，他們會(huì)提出建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會(huì)在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對(duì)象，又是守門人。 分析這一問題的目的，在于解決“以誰為中心進(jìn)行溝通”。,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●哪些人屬于受眾范疇,初始受眾

53、主要受眾次要受眾守門人意見領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者,積極的受眾～激發(fā)他們并告之行動(dòng)計(jì)劃，使他們的工作容易并有回報(bào) 中立的受眾～讓他們參與進(jìn)行 敵意的受眾～理解他們并想法讓其變?yōu)橹辛⒐?,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●怎樣了解你的受眾分析方式：借助于市場(chǎng)調(diào)研和其他已有數(shù)據(jù)（檔案、記錄）（客觀分析）

54、 站在受眾的立場(chǎng)，將自己假設(shè)為其中的一員 （主觀分析）分析內(nèi)容：分析受眾中的每一成員（教育、年齡、性別、民族等） 對(duì)公眾做整體分析（群體特征、立場(chǎng)、共同規(guī)范、傳統(tǒng)）,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3.2.3 他們了解什么,需求高～一定要準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語和行動(dòng)，

55、將新信息與他們已掌握的信息結(jié)合在一起，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)需求低～不需要浪費(fèi)時(shí)間在背景資料介紹和專門術(shù)語上需求不一致～可利于“簡(jiǎn)單回顧”之類的開場(chǎng)白重溫背景知識(shí)或?qū)⑵淞腥雴为?dú)的附錄中,●有多少背景資料是受眾需要了解的（主題已了解多少？哪些專門術(shù)語是能夠理解的）,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●他們需要了解哪些新信息需求高～提供足夠

56、的例證、統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)及其他資料需求低～要從受眾需要多少出發(fā)，而不是取決于溝通者能提供多少信息需求不一致～在某些情況下，可將更多的 細(xì)節(jié)材料列入單獨(dú)的附錄或 講義中,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●他們的期望與偏好是什么風(fēng)格偏好～正式與

57、非正式？互動(dòng)與非互動(dòng)？直接與間接？渠道偏好～書面與電子？小組討論與個(gè)人交談？口頭與筆頭？標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式～文件報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式？,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3.2.4他們感覺如何（他們會(huì)如何想）,興趣高～可直奔主題，不必花時(shí)間喚起興趣，但應(yīng)構(gòu)筑完善的邏輯論證興趣低～運(yùn)用征詢性策略，要求他們參與討論，以分享控制權(quán)，得到他們的

58、支持使信息盡可能明了，并對(duì)他們的意見及時(shí)作出反應(yīng)贊成或中立～只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念反 對(duì)～將要求限制到最小程度，如一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目而非整個(gè)項(xiàng)目 對(duì)預(yù)期的反對(duì)意見作出回應(yīng)，即列出反對(duì)意見并加以駁斥 先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)，逐漸得到整體構(gòu)想的認(rèn)可,●受眾對(duì)你的信息感興趣的程度如何（非常關(guān)鍵的問題）,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/

59、tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到比較難做到～一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對(duì)受眾的利益和信念很難做到～將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求 盡可能簡(jiǎn)化步驟 提供可遵循的程序清單和問題檢核單,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin

60、 ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3.3受眾興趣的激發(fā)～解決“什么才能打動(dòng)他們”的問題,●以明確受眾利益激發(fā)興趣,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,結(jié)論： 你推銷的是利益而不是結(jié)論，所以首先應(yīng)明確受眾利益，其次是傳遞恰當(dāng)信息給受眾以利益。,? 如何明確受眾利益 ～從馬斯洛的五層次需求理論入手，分析受

61、眾的感受、恐懼與欲望? 如何傳遞恰當(dāng)信息給受眾以利益 ～尋找針對(duì)受眾具體需求的溝通信息,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實(shí)例,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●以可信度激發(fā)受眾運(yùn)用條件：受眾對(duì)主

62、題的涉及和關(guān)注程度小具體策略：確立“共同價(jià)值觀”的可信度，關(guān)鍵是構(gòu)筑與受眾的“共同出發(fā)點(diǎn)” 確立良好意愿可信度，關(guān)鍵是運(yùn)用“互惠”技巧或“侃價(jià)”技巧 確立地位可信度，關(guān)鍵是運(yùn)用恐嚇和懲罰技巧,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●以信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 ?

63、通過開場(chǎng)白激發(fā)：從開頭起就吸引受眾的注意力和興趣 ?通過內(nèi)容的主體激發(fā)：“灌輸”技巧 “循序漸進(jìn)”技巧 “開門見山”技巧 “雙向”技巧 ?通過信

64、息結(jié)尾安排激發(fā)：簡(jiǎn)化受眾對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3.4溝通對(duì)象類型分析與策略選擇,●溝通對(duì)象的類型分析,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●心理需求分析及策略,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/

65、tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,【思考題】1、對(duì)于權(quán)力需要型的人，你認(rèn)為應(yīng)采取何種信息組織方式？在傾聽時(shí)又應(yīng)采取何種傾聽反應(yīng)策略？2、請(qǐng)按照三類劃分方式，首先，把你周圍熟悉的人歸類填入下表中（每類至少3人以上，使之有代表性）；其次，分析平時(shí)自己與他們溝通時(shí)的對(duì)策和存在的問題；第三，對(duì)照建議策略，思考完善與他們溝通的策略。不同需求的對(duì)象歸類和策略選擇,天馬行空官方博客：http://t

66、.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●信息處理方式及溝通策略,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,●氣質(zhì)類型及溝通策略,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3.5客體溝通策略專題：

67、與上司的溝通 3.5.1上司管理風(fēng)格的類型分析,“愛迪斯法”的溝通對(duì)象分類矩陣,天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,四種類型上司的性格特征與行為特征,思考題：根據(jù)四種類型上司的特征，試著對(duì)你身邊的上司作判斷，他們屬于哪種類型的人？ 你認(rèn)為應(yīng)如何與他們實(shí)現(xiàn)有效溝通？,天馬行空官方博客：http://t.qq.co

68、m/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3.5.2上司溝通策略,●創(chuàng)新型上司：讓其參與到問題中來 不要帶著最后的答案去見他們 信息組織上采用“非肯定模式”●官僚型上司：記住“方法比內(nèi)容更重要” 使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格●整合