第六章_6.1旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)

1、旅行社,接團(tuán)業(yè)務(wù),,[學(xué)習(xí)目標(biāo)]知識目標(biāo)1.了解導(dǎo)游人員的分類、工作特點。2.熟悉團(tuán)隊旅游接待業(yè)務(wù)的特點；熟悉散客旅游接待業(yè)務(wù)的特點、類型、承接方式。3.掌握團(tuán)隊旅游接待業(yè)務(wù)、散客旅游接待業(yè)務(wù)的接待要領(lǐng)；掌握旅行社客戶的選擇、鞏固、培育的途徑和方法。,技能目標(biāo)：,1.能夠?qū)?dǎo)游人員進(jìn)行選擇、考察和管理2.能夠完成團(tuán)隊旅游接待業(yè)務(wù)和散客旅游接待業(yè)務(wù)流程的具體操作3.會進(jìn)行旅行社的客戶管理,案例目標(biāo)：,運用相關(guān)知識分析案例，

2、可以加深學(xué)生對旅行社發(fā)展歷程和旅行社職能的理解，以此拓寬知識面。,實訓(xùn)目標(biāo) ：,掌握對導(dǎo)游人員進(jìn)行管理的能力，操作團(tuán)隊旅游接待業(yè)務(wù)和散客旅游接待業(yè)務(wù)的能力，對旅行社的客戶進(jìn)行管理和鞏固的能力。,2024/3/29,6,旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù),,,,,,,,,,旅行社接團(tuán)人員管理,旅行社接團(tuán)管理,內(nèi)容,第二節(jié),***** 國際旅行社,,,你好！我是上海春秋旅行社韓……,預(yù)報傳真：,成都熊貓國際旅行社： 我社組織的SSS-C-0

3、50610一行32+1人（中賓）于2014.12.10乘T190次火車于12日上午7：00抵達(dá)成都火車站，請按常規(guī) 行程安排去九寨、黃龍游覽，并請即預(yù)訂12.15下午k113次硬臥去昆明。此團(tuán)系重點客戶，請務(wù)必保證晚上硬臥離蓉。另，此團(tuán)12.12、13日宿九寨山莊，12.14日晚宿成都大酒店，請代訂標(biāo)準(zhǔn)房16間和全陪房一間。正式計劃及游客名單后發(fā)。謝謝合作！祝 貴公司昌盛！

4、 上海春秋旅行社 計調(diào)部韓某

5、 2014.11.15,,計調(diào)小張該做些什么？涉及到哪些人員,2024/3/29,11,,,一、接團(tuán)人員的構(gòu)成 （一）導(dǎo)游人員 （二）后勤工作人員,導(dǎo)游小姐最前衛(wèi)最與眾不同的還是她們的那張嘴，用某一位曾經(jīng)被幾十位導(dǎo)游小姐“熱情”過的旅游發(fā)燒友的話來說，導(dǎo)游小姐的嘴，不僅能隨時隨刻讓你雞啄米似地點頭，而且一不小心便能讓你不由自主的興起從口袋往外掏

6、鈔票的念頭。其實不管怎么說，導(dǎo)游小姐的風(fēng)采與格調(diào)基本上是如出一轍的，在旅游者面前，不管你是大款小款，還是吃飽了撐著出門用旅游幫助消化的人，只要你口袋里有足夠鈔票的小費，他們的格言永遠(yuǎn)都是：大方得體，熱情動人。曾有位因惑于導(dǎo)游小姐的“回眸一笑”而大掏鈔票的人，稱導(dǎo)游小姐為吃青春飯的知識女性；而有一位在旅途中突發(fā)傷寒得到他們細(xì)心呵護(hù)的人卻叫他們?yōu)椤熬G色天堂里的綠色大使”。可見，導(dǎo)游小姐從來都是人見人異?？刹还茉趺凑f，我卻認(rèn)為，她們更像一群

7、快可的精靈，用自己夸張的微笑和夸張的語言，夸張著風(fēng)景的美麗和旅游者快樂的人。,2024/3/29,12,2024/3/29,13,（一）、導(dǎo)游人員 1、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點2、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求3、導(dǎo)游人員的管理措施4、兼職導(dǎo)游人員的管理,,導(dǎo)游員及其分類 導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù)的人員。,分類：,國際導(dǎo)游員（領(lǐng)隊）按工作區(qū)域

8、 全程陪同（全陪） 地方陪同（地陪） 定點陪同導(dǎo)游（景區(qū)講解員） 按工作語種 外語 漢語（漢語普通話，地方語，少數(shù)民族語） 專職按職業(yè)性質(zhì)

9、 兼職 自由職業(yè)導(dǎo)游,,,,2024/3/29,16,,,1、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 1）社會性—社會群體活動 2）文化性—傳播文化、文明 3）服務(wù)性——處理問題能力 4）經(jīng)濟(jì)性—是一項經(jīng)濟(jì)活動 5）涉外性—國際旅游特性,,2、導(dǎo)游服務(wù)的特點 1）獨立性強(qiáng)      &

10、#160;             2）涉及面廣，復(fù)雜多變  3）腦體高度結(jié)合            4）跨文化性,2024/3/29,18,,3、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要

11、求 1）健康的價值觀念 良好的思想品德和高度的工作責(zé)任感，學(xué)習(xí)文化技術(shù) 2）健康的身心 3）廣博的知識 天文地理，雞毛蒜皮都懂 4）較強(qiáng)的工作能力和應(yīng)變能力(頑強(qiáng)的品格) 5）良好的語言表達(dá)能力 語言、知識、服務(wù)技能為導(dǎo)游服務(wù)三要素,,2024/3/29,19,導(dǎo)游人員的管理措

12、施,4、專職導(dǎo)游人員的管理措施1）培訓(xùn)與考核   （ 1)培訓(xùn)：語言、知識、技能+職業(yè)道德   （2)考核：考試+年審 2）合同化管理—企業(yè)根據(jù)勞動法實行 3）技術(shù)等級評定—主管部門實行 4）加強(qiáng)檢查與監(jiān)督—一般采用顧客意見表的形式,,2024/3/29,20,,,5、兼職導(dǎo)游人員的管理①建立檔案—通訊聯(lián)絡(luò)表②訂立合同—服務(wù)合同，勞動雇傭合同③質(zhì)量保證

13、金制度—類似旅游局對旅行社的管理，未必合法，因為其實質(zhì)是押金④導(dǎo)游例會—培訓(xùn)、溝通是必需的⑤嚴(yán)格獎懲制度—人力資源管理范疇,2024/3/29,21,,,（二）、后勤工作人員的管理 聯(lián)系的廣泛性1、后勤工作的特點 工作的繁瑣性 落實接團(tuán)事宜—計調(diào)員的工作 2、后勤工作的范圍 與導(dǎo)游人同密切配合

14、 及時收集相關(guān)信息 建立部門檔案－－前期材料的保存 后期的整理存檔,,,案例：計調(diào)---旅游行程中的命脈,事例1：前幾天有個土耳其團(tuán)到北京，導(dǎo)游準(zhǔn)時在8點10分將游客接

15、到了賓館，并安排吃了早飯。吃過早飯后已經(jīng)是上午10點鐘了，可在此團(tuán)的行程計劃書中，又安排客人12點半吃午飯?？腿擞X得剛吃過早飯，根本不可能在那么短的時間內(nèi)再吃一頓，于是要求將午飯時間往后延。此時導(dǎo)游犯難了，計劃書就是這樣安排的，自己沒有權(quán)利擅自更改，并且在新的導(dǎo)游員管理辦法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本來嘛，這樣的行程設(shè)計就是不合理。該團(tuán)的導(dǎo)游員沒有辦法，還是按照計劃書辦事，讓客人又吃了一頓。雖然是沒有違反規(guī)定，

16、但客人們都不高興了?！拔叶伎煸┩魉懒?。客人們都以為行程是我安排的，對我特別不滿意，剛第一天就這樣，以后這團(tuán)就更不好帶了?！边@名導(dǎo)游說。,,事例2：導(dǎo)游去北京站接客人，但計調(diào)忘了說是在哪個出口接，導(dǎo)游也不知道對方全陪的電話，只好挨個出口找，最后讓客人等了30分鐘。客人哪里知道這是計調(diào)的失誤，全將火撒在了導(dǎo)游身上，導(dǎo)游也只能忍著。事例3：有一個30人的團(tuán)隊上車，但計調(diào)沒通知該團(tuán)有兩個小孩，結(jié)果位子不夠坐，導(dǎo)游只好站著講解。幾天的行程下來，

17、導(dǎo)游都是站著的，心情肯定不好，有時就會影響到服務(wù)。事例4：雍和宮星期一不開門，計調(diào)不知道，還是安排了，導(dǎo)游帶著團(tuán)隊去結(jié)果是白去，第二天還得再去一次，可司機(jī)就不愿意了。討論：1、以上幾個事例說明了什么？2、后勤人員應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量？,2024/3/29,24,,3、后勤人員的素質(zhì)要求 ①.良好的思想意識　　　　 ②.熟悉業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的公關(guān)能力　　　　　　　　　　 ③.身心健康，獨立工作能力強(qiáng) ④.較強(qiáng)的應(yīng)變

18、能力,2024/3/29,25,,4、后勤人員的管理 1）.加強(qiáng)職業(yè)道德的培訓(xùn)，提高后勤工作的質(zhì)量，為游客提供及時周到的服務(wù) 2）.培養(yǎng)后勤人員的協(xié)作意識和業(yè)務(wù)能力，讓后勤人員能協(xié)調(diào)好與旅行社內(nèi)部員工及其他單位的關(guān)系 3）.根據(jù)后勤工作的特點，制定必要的規(guī)章制度與紀(jì)律，如相應(yīng)的工作程序、獎懲制度，并認(rèn)真檢查與執(zhí)行 4）.搞好內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的崗位責(zé)任制,案例：,一天，某企業(yè)的李先生代表旅游團(tuán)全體游客向旅行社進(jìn)行

19、投訴。事情經(jīng)過是這樣的：李先生所屬企業(yè)40位游客與旅行社簽訂了一份旅游合同。按合同規(guī)定：旅游目的地為山東濟(jì)南市南郊，其景點有千佛山、興國寺、齊煙九點坊等。但因旅行社計調(diào)人員對業(yè)務(wù)不熟，將其中一個千佛山錯寫成千佛洞，因此，游客抵達(dá)旅游景點后，盡管欣賞到許多極為珍貴的雕刻佛像，但始終沒有看到想象中的彩塑佛像和大型壁畫，因而深表遺憾。后來大家翻找旅游合同仔細(xì)核對，這才覺得自己“上當(dāng)受騙”。該旅游景區(qū)根本就不存在有千佛洞這個景點，于是當(dāng)游程全部

20、結(jié)束后，大家委托李先生起草一份投訴信，并且到旅行社來論理。,,旅行社得知這一情況后，立即展開調(diào)查研究，經(jīng)核實才知道這是計調(diào)人員對業(yè)務(wù)不熟而錯寫了一個字。后經(jīng)旅行社再三向李先生賠禮道歉，解釋千佛山與千佛洞的區(qū)別，但就是得不到他們得諒解。他們要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償其經(jīng)濟(jì)損失。討論：你們認(rèn)為旅行社應(yīng)當(dāng)賠償嗎？,案例點評：,該起案例主要是由于旅行社計調(diào)人員在制定接待計劃時，因業(yè)務(wù)不熟，一字寫錯，工作失誤造成的，為旅行社帶來經(jīng)濟(jì)和名譽上

21、的損失。游客認(rèn)為旅行社在旅游合同上寫錯景點其本身就存在違約和誤導(dǎo)消費者的行為，應(yīng)該賠償經(jīng)濟(jì)損失。簽訂旅游合同是一件嚴(yán)肅的事情，雙方都必須持慎重的態(tài)度。旅行社應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的管理規(guī)定。,二、旅行社的接團(tuán)管理,（一）、接團(tuán)管理概述1、接團(tuán)的概念 接待社按照接待計劃對旅游者提供服務(wù)（食、住、行、游、購、娛）的具體組織過程。,,2、接團(tuán)管理的主要內(nèi)容（1）對導(dǎo)游人員的選擇和安排（2）游客活動日程落實（3）交通工具、住宿、餐飲

22、標(biāo)準(zhǔn)等的保證（4）與沿線各游覽點接待社的聯(lián)絡(luò)（5）接待過程中的監(jiān)督和控制（6）接待結(jié)束后的信息反饋和售后服務(wù),,3、接團(tuán)管理的分類 按旅游者活動的范圍可分為：一地團(tuán)、自聯(lián)團(tuán)、大區(qū)域中轉(zhuǎn)團(tuán)。（1）一地團(tuán)就是為組團(tuán)社發(fā)來的團(tuán)隊提供當(dāng)?shù)氐某?、住、行、游、購、娛的全方位服?wù)，被接待社稱為地接團(tuán)。特點：計劃性 具體性 多變性,（2）自聯(lián)團(tuán),報價制定計劃派陪同收款結(jié)算歸檔——服務(wù)總結(jié)、成本結(jié)算服務(wù)反饋,,（3）大區(qū)域中

23、轉(zhuǎn)團(tuán)（包段團(tuán)）指在某一區(qū)域內(nèi)需要提供全方位服務(wù)的團(tuán)隊。,2024/3/29,34,接團(tuán)管理,,（二）旅行社接團(tuán)服務(wù)的要求1、維護(hù)游客的合法權(quán)益 1）安全性 2）適應(yīng)性 3）合理性 4）經(jīng)濟(jì)性 5）履約性 6）信譽度2、接團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3、接團(tuán)服務(wù)程序化,（三）、接團(tuán)業(yè)務(wù)流程,【知識點】 傳統(tǒng)的旅行社接待業(yè)務(wù)流程所謂旅行社的接待業(yè)務(wù)流程是指旅行社接待旅游者的

24、程序、標(biāo)準(zhǔn)與方法。在傳統(tǒng)的旅行社接待業(yè)務(wù)流程中，為接待同一個旅游團(tuán)（者），旅行社內(nèi)各個部門之間及與各供應(yīng)商之間需要頻繁地溝通信息。例如接待部與銷售部之間，接待部與財務(wù)部之間，銷售部與財務(wù)部之間，外聯(lián)部與接待部之間，與飯店、交通、景點等。,,【知識點】應(yīng)用信息技術(shù)后的旅行社接待業(yè)務(wù)流程應(yīng)用以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息技術(shù)，可以簡化傳統(tǒng)的旅行社接待業(yè)務(wù)流程。在旅行社內(nèi)部建立局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)局域網(wǎng)是旅行社信息流的通道數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

25、存儲旅行社所有的信息與資料，并且隨時可以進(jìn)行動態(tài)更新。,旅行社管理軟件中清晰明了的計調(diào)操作管理，使得計調(diào)人員可以快速、科學(xué)地完成團(tuán)隊接待項目的落實登記： （1）各種業(yè)務(wù)類型的各個團(tuán)隊的計調(diào)項目安排； （2）行程單、出團(tuán)確認(rèn)書、導(dǎo)游任務(wù)單、供應(yīng)商確認(rèn)單等在線打?。?（3）導(dǎo)游備用金以及報賬管理。,,,,,2024/3/29,40,,,旅行社接團(tuán)服務(wù)的流程A、地接社的接團(tuán)服務(wù)流程1.準(zhǔn)備階段—研究計劃，物質(zhì)、心理、形象準(zhǔn)備2.接

26、團(tuán)服務(wù)階段（六要素之五個要點）①迎接服務(wù)；②飯店內(nèi)服務(wù)；③參觀游覽活動； ④其他服務(wù)－餐飲、購物、娛樂等不；⑤送站服務(wù)3.結(jié)束總結(jié)階段－處理委托事宜，理帳，總結(jié)，休整,旅游團(tuán)接待通知單,,B、全陪接團(tuán)服務(wù)流程1、準(zhǔn)備階段2、接團(tuán)服務(wù)階段首站接團(tuán) 入住飯店 各站服務(wù) 離站服務(wù) 末站服務(wù)3、結(jié)束總結(jié)階段,,C、特殊團(tuán)隊的接待新聞記者或旅游代理商專業(yè)交流團(tuán)大型團(tuán)隊殘疾人團(tuán)隊,新聞記者或旅游代理商,特點：目的性強(qiáng)，影

27、響面廣，宣傳效果好接待要點：1、要有市場針對性2、邀請團(tuán)到來前做好充分準(zhǔn)備精心設(shè)計最佳的旅游線路安排好考察過程中的活動，尤其是交通、食宿、參觀游覽、文娛活動等，應(yīng)與將來的旅行社組團(tuán)的活動基本一致。配備最佳導(dǎo)游。3、做好新聞發(fā)布會等推介活動的組織和安排。4、組織安排好交流活動。,專業(yè)交流團(tuán),特點：專業(yè)性強(qiáng)，有交流和旅游的雙重目的。接待要點：1、安排具有專業(yè)知識的陪同2、擇點符合專業(yè)主題，線路安排合理3、銜接好專業(yè)活

28、動與一般性活動4、安排好專家座談、考察等專業(yè)活動,案例：,為了弘揚“紅樓文化”，上海春秋國際旅行社在紅學(xué)專家、學(xué)者的指導(dǎo)支持下，向海內(nèi)外《紅樓夢》研究者、愛好者和廣大旅游界人士隆重推出“紅樓夢之旅”。旅游團(tuán)沿著上海、杭州、蘇州、無錫、揚州、南京、北京的線路行進(jìn)，沿途考察探尋有關(guān)曹雪芹和《紅樓夢》的遺跡，以及產(chǎn)生這部偉大小說的人文歷史和山川地理背景?！凹t樓夢之旅”所到之處，均由當(dāng)?shù)丶t樓夢學(xué)會協(xié)助接待，與始發(fā)地紅學(xué)家座談、交流，并由紅學(xué)家

29、在當(dāng)?shù)刈鲗?dǎo)演講解，該團(tuán)順利圓滿游玩全程，成為一次有特色、有豐富文化內(nèi)涵的專業(yè)交流旅行。,大型團(tuán)隊,特點：人數(shù)眾多（一般100人以上）人員構(gòu)成單一以整體行動為主，絕不允許個人行動基本上根據(jù)時間表進(jìn)行活動,四千人大團(tuán)抵穗旅游，成廣東旅游市場熱點,“十一”黃金周剛剛過去，2008年國慶省內(nèi)游“井噴”，成為長假旅游的大贏家。節(jié)后，廣東旅游市場持續(xù)升溫，除廣州市民出外旅游外，外地游客到廣州旅游的人數(shù)也呈上升趨勢。而近期廣東旅游市場的熱點，

30、就是由廣東最大的旅行社廣之旅負(fù)責(zé)接待本年度最大的團(tuán)隊：歐派公司的4000多人游穗大團(tuán)體，據(jù)悉，該團(tuán)體于10月10日抵達(dá)廣州并展開游覽行程?！　?jù)了解，CCTV與歐派聯(lián)手舉辦的2008“歡樂中國行”將于10月11日晚上在廣州奧體中心隆重上演。據(jù)了解，歐派在全國各地的工作人員都會聚集廣州，人數(shù)達(dá)4000多人。記者獲悉，歐派大團(tuán)10月10日抵達(dá)廣州，而在廣州全程的食宿、游覽安排全部由廣之旅負(fù)責(zé)。,,據(jù)廣之旅有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該社共派出近百名導(dǎo)

31、游接團(tuán)，每個導(dǎo)游每部旅游車都有號碼，以確保行程的順利進(jìn)行。接團(tuán)后，每輛車的行程略有不同，但今晚的珠江夜游及明晚在奧體中心欣賞的“歡樂中國行”就是統(tǒng)一安排的。另外，記者了解到，廣之旅在一個月前，已經(jīng)開始著手做接待工作的安排了。首先是在廣州地區(qū)找三星或以上星級的酒店，由于團(tuán)隊規(guī)模大，只能分開酒店安排住宿。其次就是餐飲安排了，由于客人來自全國各地，口味各不相同，為了使菜式盡可能照顧到大眾口味，該社特意安排工作人員到不同的餐廳先試菜，再決定菜

32、單。,,接待要點：1、編制接待體制圖，明確各部門工作要點，包括一般事故與緊急事故對策2、制定與各相關(guān)接待單位的聯(lián)絡(luò)事項、要求、時間，以及配合細(xì)則3、詳盡的相關(guān)資料或?qū)Ψ叫畔?、整個團(tuán)隊的行程示意圖5、各旅游區(qū)簡介、特色資源、風(fēng)土民情等6、團(tuán)隊抵達(dá)前的組織和準(zhǔn)備工作,殘疾人團(tuán)隊,特點：行動不便，自尊心特強(qiáng)接待要點：細(xì)心周到，盡力提供方便事先弄清飯店、景區(qū)是否有無障礙通道，時間安排應(yīng)寬松選派身強(qiáng)力壯、慎言、責(zé)任心強(qiáng)的導(dǎo)游

33、接待,2024/3/29,52,A、準(zhǔn)備階段1.接團(tuán)計劃管理①制定接團(tuán)計劃；②合理安排旅游日程－－留出調(diào)整的余地；2.安排合適的接待人員3.適時地檢查與監(jiān)督B、接團(tuán)階段1.建立請求匯報制度—確定授權(quán)范圍2.抽查、監(jiān)督接團(tuán)計劃的落實情況—過程控制3.及時處理出現(xiàn)的問題和事故-效率管理,（四）、旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)管理,案例：誤車事故,KZ1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小張帶領(lǐng)團(tuán)隊游覽了清真寺后于16

34、：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小張讓領(lǐng)隊照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人，等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小張和接團(tuán)社應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？,造成這次誤車事故的原因是： （1）不應(yīng)該安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心購物。（2）地陪、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票

35、交全陪，請他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。地陪和接團(tuán)社應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣近早讓旅游團(tuán)離開本地。（2）報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請示處理意見。（3）請旅行社計調(diào)部安排好該團(tuán)的食宿。（4）請旅行社計調(diào)部通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計劃抵達(dá)E市。（5）計調(diào)部安排好該團(tuán)離開A市前的游覽活動。（6）妥善處理行李。（7）離開A市的車次確定后，提醒計調(diào)部及時通知E市接待旅行

36、社。,2024/3/29,55,C、結(jié)束階段1.建立健全接團(tuán)總結(jié)制度2.及時收集反饋信息3.處理旅游者的表揚與投訴D、協(xié)調(diào)好各種關(guān)系-PRs1.與其他單位－外部關(guān)系　2.與其他部門－內(nèi)部關(guān)系,,2024/3/29,56,,三、散客的接待 根據(jù)自己的興趣、愛好，自行安排旅游行程，獨自一人或幾個人出門旅行的游客。散客與團(tuán)隊的差異：1.線路自行設(shè)計與安排；2.預(yù)訂服務(wù)內(nèi)容單項或多項；3.零星現(xiàn)付游費，享受一定的折扣

37、。,,2024/3/29,58,,（一）散客服務(wù)要求1.注重產(chǎn)品的文化內(nèi)涵 比較成熟的游客選擇散客旅游 要求更高2.建立完善的預(yù)訂系統(tǒng) 迅速、高效、便利、完善，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂3.保證服務(wù)供應(yīng) 需求多樣化，采購要多渠道，服務(wù)要高效，水平 更專業(yè),,（二）散客服務(wù)類型1、零星委托代辦　　　　2、旅游咨詢服務(wù)　　　　3、組織選擇性旅游,2024/

38、3/29,60,,（三）散客接待服務(wù)內(nèi)容1、接站服務(wù)　　　　　2、導(dǎo)游服務(wù)　　　　　3、送站服務(wù),,四、旅行社售后服務(wù)（一）含義 指旅行社在旅游者旅游活動結(jié)束后，繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，以主動解決客人遇到的問題和加強(qiáng)同客人的聯(lián)系（二）意義 維持和擴(kuò)大原有的客源市場 更新產(chǎn)品內(nèi)容，提高接待服務(wù)水平 鞏固和擴(kuò)大市場,（三）售后服務(wù)的方法1.正確處理旅游者的投訴

39、2.及時處理好旅游者留下的個別要求3.打問候電話4.寄送意見征詢單5.贈送紀(jì)念品6.書信、電子郵件往來7.郵寄明信片8.舉行游客招待會、聯(lián)誼會等活動9.舉辦旅行社開放日10.節(jié)日慶祝11.郵寄旅行社社報和其他宣傳資料,2024/3/29,62,五、旅行社投訴的處理,（一）旅游投訴的含義廣義：是旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式

40、向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。狹義：是旅游者為維護(hù)自身合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的有關(guān)服務(wù)單位或有關(guān)接待人員以書面或口頭形式向其接待人員或旅行社提出投訴，請求處理的行為。（二）旅游投訴的原因旅行社接待人員的原因協(xié)作部門等方面的原因,,（三）旅游投訴的處理 高度重視 認(rèn)真傾聽 調(diào)查了解 及時

41、處理 建立檔案 積極改進(jìn),案例：,近日，筆者接到一份“行政復(fù)議申請書”，申請人為劉某等4人。申請內(nèi)容是要求對某省級旅游質(zhì)監(jiān)所做出的投訴不受理決定進(jìn)行復(fù)議。 　　2004年1月10日，游客劉某等4人參加了北京Y旅行社組織的“昆明、大理、麗江、版納、中緬+森林公園四飛八日游”。在這一行程中，引起游客不滿意的焦點問題有兩個： 一是在昆明和邊境城市打洛被安排參觀多個玉石

42、珠寶商店，其中含有行程內(nèi)未約定的商店；二是第四日從西雙版納飛昆明的時間(12∶20)與昆明赴大理的火車(22∶00)之間有大半天空余，時間安排不合理，且行程計劃中未顯示有自由活動或自費項目安排。,,針對多次參觀玉石商店問題，劉某等人當(dāng)天就通過電話向北京的組團(tuán)社進(jìn)行了投訴。經(jīng)聯(lián)絡(luò)協(xié)商，地接社導(dǎo)游向游客道歉并退還了自費項目的費用，作為參觀計劃外購物點的補(bǔ)償(游客未購物)。劉某等人對此處理結(jié)果表示滿意。 針對空余半天的問題，北京組團(tuán)社電話答

43、應(yīng)在昆明增加兩個景點作為補(bǔ)償，地接社表示只能提供車輛，景點門票費用自理。于是，劉某等人又投訴至云南省旅游局質(zhì)監(jiān)所。在省質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成協(xié)議，增加翠湖觀海鷗和圓通寺兩個景點?；鼐┖?，劉某等人到北京市旅游局質(zhì)監(jiān)所再次投訴組團(tuán)旅行社，仍然反映上述問題。討論：你認(rèn)為客人申請復(fù)議是否有效？,,北京市質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過認(rèn)真研究，決定不予受理該投訴，并致函劉某等人，認(rèn)為：“游客在云南旅游過程中，發(fā)現(xiàn)旅行社存在服務(wù)質(zhì)量問題后，即分別向組團(tuán)社、云南省

44、旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴，地接社導(dǎo)游向游客道歉并退還了相關(guān)自費項目的費用，游客對此表示同意；對于第四日旅游行程不合理、空閑時間過長的問題，游客向云南省質(zhì)監(jiān)所投訴后，經(jīng)調(diào)解，地接社為游客額外增加兩個景點作為補(bǔ)償，客人接受此調(diào)解。綜上，就您反映的旅游中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)得到解決。因此，我所不再重復(fù)審理?！?案例：夜賞西陵峽，責(zé)任誰擔(dān),2000年“十一”旅游黃金周期間，夏先生等18人參加了宜昌某旅行社組織的“長江三峽豪華游”。根據(jù)合同約

45、定，在重慶乘坐該旅游公司三星級豪華游輪沿長江順流而下，依次游覽白帝城、大三峽、小三峽、小小三峽等各景點，每人交納旅游費用3680元。在旅游合同的履行過程中，旅行社安排行程不當(dāng)，致使旅游者在巫山碼頭等待8小時之久，且只游覽了小三峽的前兩個峽，未能游玩包括滴翠峽、小小三峽漂流在內(nèi)的全程線路。前行途中，游船半夜經(jīng)過長江著名景點之一的西陵峽，錯過了寶貴的賞景時機(jī)。夏先生等游客極為掃興，于是以旅行社擅自減少旅游項目為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠

46、償其經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)其合法權(quán)益。討論：旅行社是否應(yīng)該做出賠償？,,被投訴方旅行社的辯解：1.國慶期間小三峽人滿為患，致使團(tuán)隊無法按時乘坐小船進(jìn)峽游覽。2.時值小三峽枯水季節(jié)，影響游船正常行駛，時間上來不及游覽小三峽全線。3.游覽小三峽超過預(yù)定時間，旅游團(tuán)隊返程時間推后，所以夜過西陵峽。整個旅游行程未能按原定計劃實現(xiàn)，系由景點爆滿，游船誤點等客觀原因造成，并非旅行社故意行為，因此旅行社不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。,,質(zhì)監(jiān)所通過調(diào)查核實，作出以下處

47、理意見：　　本案中旅游行程不達(dá)合同標(biāo)準(zhǔn)，主要為旅游景區(qū)客觀情況所造成?！伴L江三峽游”這一熱門旅游線路在國慶期間游客爆滿情況是可以預(yù)知的。被訴方旅行社未對旅游者給予事先說明，采取預(yù)防措施，旅游行程調(diào)整不當(dāng)，造成投訴人未游覽小小三峽和西陵峽兩處主要旅游景點。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第2條規(guī)定，被訴方旅行社應(yīng)對因其過失未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。　　雙方當(dāng)事人根據(jù)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解意見，協(xié)商達(dá)成

48、如下補(bǔ)償協(xié)議：被訴方旅行社應(yīng)賠償投訴人合同中未游覽景點費用及精神補(bǔ)償每人160元。,案例：導(dǎo)游失職，賠償如何計算？,2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國內(nèi)旅行社組織的“長江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報價880元，包括交通、住宿、餐飲、景點第一門票及游覽期間景點導(dǎo)游服務(wù)等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團(tuán)社委派導(dǎo)游，負(fù)責(zé)其二人三峽沿線各旅游景點的全程導(dǎo)游服務(wù)。旅行社因此加收了住宿費6

49、00元和導(dǎo)游費用300元。然而，在旅游過程中，該社導(dǎo)游張小姐態(tài)度冷淡，對三峽許多景點不作講解，也不說明上、下船時間等注意事項。從奉節(jié)返程開始，導(dǎo)游就不見蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，中途拋棄客人為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費用，維護(hù)其合法權(quán)益。,,被投訴方旅行社的辯解：旅行社對游客在旅游途中因?qū)в畏?wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅游行程及

50、舒適的酒店住宿，并支付交通、景點、住宿等相關(guān)費用，游客所付的300元導(dǎo)游費用包括導(dǎo)游的車費220元和服務(wù)費80元，因此不應(yīng)退還所有旅游費用，而僅退還返漢車費和服務(wù)費。,處理結(jié)果：,導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)賠償旅游者相關(guān)損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用

51、30%違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，退還投訴人返漢車費每人 120元，賠償違約金每人399元。導(dǎo)游張某，在帶團(tuán)過程中將游客置之不理，缺乏職業(yè)道德，嚴(yán)重?fù)p害了我省旅游形象，質(zhì)監(jiān)所根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第二十二條，給予其警告并暫扣導(dǎo)游證三個月的處罰。,行家點評：,導(dǎo)游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責(zé)是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導(dǎo)游人員有義務(wù)，有責(zé)任維護(hù)旅游者的利益，盡職盡責(zé)地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服

52、務(wù)。導(dǎo)游人員工作過程中因失職、違反行業(yè)規(guī)定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。如果由于導(dǎo)游人員因工作無關(guān)的行為造成旅游者的損失，應(yīng)由導(dǎo)游人員直接對旅游者承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。,,,,首先，對預(yù)報傳真內(nèi)容逐一加以確認(rèn)其次，落實機(jī)（車）票最后，回復(fù)確認(rèn)傳真。,確認(rèn)傳真：,上海春秋旅行社業(yè)務(wù)部韓先生： 貴社發(fā)來SSS-C-050610一行32+1人（中賓）預(yù)報悉，已按計劃訂妥去昆明K113次33張

53、硬臥票和指定飯店。請早發(fā)名單。謝謝關(guān)照！ 成都熊貓國旅

54、 計調(diào)部張某 2011.11.18,小張接到組團(tuán)社發(fā)來得正式計劃（并附有具體行程、注意事項、團(tuán)隊名單、聯(lián)系方式）可以簡單咨詢下團(tuán)隊客人的背景資料,計劃回執(zhí)：,上海春秋旅行社： 貴社發(fā)來SSS-C-050610團(tuán)計劃收悉。我社將按貴社計劃接待此團(tuán)。

55、 此致 敬禮！ 成都熊貓國旅 2008.5.18,,似乎還需要做些什么,,仔細(xì)閱讀具體行程制作接待通知單根據(jù)行

56、程安排落實房、餐、車、導(dǎo)游,具體行程（成都段）,第一天12.10上海－成都T190次，宿火車上。第二天12.11途中，宿火車上第三天12.12上午7:00抵成都，成都－九寨（BUS)，宿九寨山莊第四天12.13九寨一日游：五花海、諾日朗瀑布等，宿九寨山莊第五天12.14游覽黃龍仙境,乘BUS返成都,宿成都大酒店。第六天12.15上午游覽杜甫草堂,下午成都－昆明K113次，宿火車,,（1）房：九寨山莊（兩晚）16標(biāo)間＋陪房1間

57、 成都大酒店（一晚）16標(biāo)間＋陪房1間 并確定以上兩個酒店是否含早餐？（2）餐：12日 早：成都 中：成－九寨路上 晚：九寨 13日 早：九寨酒店 中：九寨 晚：九寨 14日 早：九寨酒店 中：至黃龍路上（黃龍）晚： 成都 15日 早：成都大酒店 中：成都（火車上）

58、（3）車：35座以上的空調(diào)旅游車。須用車3.5天。告訴司機(jī)行 程。并于12日6:30成都火車站接車；15日13:00成都火車 站送車（4）門票：九寨、黃龍、杜甫草堂32張,旅游團(tuán)接待通知單,,幾天后,,2011年11月15日上海春秋旅行社社致電,緊急更改：,成都熊貓國際旅行社張先生： 我社組織的SSS-C-050610一行32+1人（中賓）原訂2011年12.10乘T190次

59、赴成都，現(xiàn)因出票問題，名單上3、4、9、10及13、14五位游客及一全陪，改乘12.11日SZ4502航班抵蓉，預(yù)訂20：00抵成都雙流機(jī)場，請派車及導(dǎo)游接機(jī)，并安排住宿。給貴社增加麻煩，請原諒。 謝謝合作！ 上海春秋旅行社

60、 計調(diào)部韓某 2011.11.15,,行程變更了，又該怎么辦呢？,需要安排的事宜：,一、11.11日需要安排車輛接飛機(jī)二、因為是晚上不需安排用餐三、預(yù)訂11.11日的房間，