第六章 旅行社人力資源管理

1、第六章旅行社人力資源管理旅行社的人力資源管理如同“西天取經(jīng)”一樣，需要唐僧師徒四人的合理配置、密切配合，才能取得真經(jīng)?？梢哉f，“西天取經(jīng)”中的人員配置模式是一個典型的、成功的管理范本。作為旅行社的管理者可以從中獲得一些啟發(fā)。一要配置好“唐僧式”的“經(jīng)理”經(jīng)理是旅行社發(fā)展的高中層干部，其素質(zhì)能力要高于他人，并對旅行社的發(fā)展起著至關(guān)重要的推動作用。他（或她）必須具備兩種素質(zhì)：一是胸懷；二是眼光。胸寬才能容人，能容有關(guān)系的、調(diào)皮的、刺頭的、敢

2、說敢為的等各類員工，以及性格暴躁、脾氣古怪的業(yè)務(wù)合作伙伴，對那些不同性格、特質(zhì)和特點(diǎn)的部屬都能善待；有眼光就是在管理上知人善任，善于發(fā)現(xiàn)部屬身上不同的特點(diǎn)，而用人之長，因人施教。同時唐僧既非擒妖能手，又不能長時間料理行程上的事務(wù)，只要堅持取經(jīng)不動搖，嘴里會念緊箍咒，便一切0K。因此對于經(jīng)理來說，該懂的須懂，不必事事精通。只要堅持“帶好團(tuán)隊(duì)，完成各項(xiàng)任務(wù)”這個“經(jīng)”不動搖，嘴里常念“條令緊箍咒”，同樣也能一切0K。二要發(fā)揮好“孫悟空式”的

3、“計調(diào)”孫悟空象征頭腦活、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的員工，尤其是計調(diào)，他（或她）是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。經(jīng)理如能用得好、控制得了這類員工，整個團(tuán)隊(duì)工作形勢肯定好。孫悟空在接受唐僧領(lǐng)導(dǎo)的過程中，雖然也吃過“緊箍咒”的苦頭，但他從來沒有放棄自己保衛(wèi)師父生命、捍衛(wèi)集體榮譽(yù)的責(zé)任。唐僧也沒有因?yàn)樽约耗苣睢熬o箍咒”，事事處處表現(xiàn)自己的控制欲。經(jīng)理也應(yīng)當(dāng)靠自身的形象和對旅行社負(fù)責(zé)的精神來影響計

4、調(diào)，讓其充分展現(xiàn)出能力和才華，為團(tuán)隊(duì)整個集體效勞和服務(wù)。三要主導(dǎo)好“豬八戒式”的“導(dǎo)游”豬八戒有兩大特點(diǎn)：一是需要“八戒”，因?yàn)樗麖牟谎陲梻€人的要求和欲望，他認(rèn)為成佛遠(yuǎn)不如做高老莊的女婿瀟灑，其觀點(diǎn)和立場是基于個體需求和人的本性，沒有刻意取悅唐僧的動機(jī)，讓人感覺很真實(shí)。二是他從不放棄自己對言論自由的權(quán)利，取經(jīng)路上議論風(fēng)生，而且多是反對意見。導(dǎo)游工作接觸范圍較廣，思想活躍；常年奔波在外，難免會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。經(jīng)理應(yīng)理解、善待導(dǎo)游，市場經(jīng)濟(jì)條

5、件下，人的權(quán)利意識日漸覺醒，不能以此來斷定思想不純潔，要善于誘導(dǎo)，使其樹立正確的人生觀和價值觀。其所提意見只要真實(shí)，就應(yīng)認(rèn)真聽取，辯證客觀地分析處理，從而推動本團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作。四要發(fā)掘好“沙僧式”的“財務(wù)”在整個西天取經(jīng)的路上，沙僧和白龍馬提供的“后勤保障”非常出色，從不叫苦叫累。旅行社財務(wù)人員要求像沙僧一樣顧全大局、忠于職守、依法辦事、廉潔自律。領(lǐng)導(dǎo)者對于無私奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)的財務(wù)要主持公道，不能讓老實(shí)人吃虧；另一方面對身邊的人更要從嚴(yán)

6、要求，不能搞“燈下黑”，避免財務(wù)憑借領(lǐng)導(dǎo)的特殊信任指手畫腳，導(dǎo)致工作失敗。一、旅行社人力資源管理概述“企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源——人”（一）人力資源的涵義和價值物質(zhì)資源、財力資源、人力資源——企業(yè)經(jīng)營過程中不可缺少的三種資源。人力資源是一種無形資源，具有相對的無限性和可再生性的特點(diǎn)。（二）現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的區(qū)別1、管理理念的區(qū)別傳統(tǒng)的人事管理把人設(shè)為一種成本，將人當(dāng)作一種“工具”，注重的是投入、使用和控制；現(xiàn)代人力資源管理

7、把人作為一種“資源”，注重產(chǎn)出和開發(fā)。的最大化，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。（四）旅行社人力資源管理的過程1、制定人力資源計劃2、職務(wù)分析和工作設(shè)計3、招聘與甄選4、員工職業(yè)生涯開發(fā)5、培訓(xùn)與開發(fā)6、績效評價7、薪酬制度8、安全與保健（五）我國旅行社人力資源管理的特點(diǎn)1、普遍缺乏人力資源管理戰(zhàn)略意識，管理制度不完善2、工作性質(zhì)靈活，員工績效考評難以操作3、人員流動頻繁，管理工作難度大二、旅行社人力資源管理發(fā)展策略(一)選才策略1、招聘的原

8、則(1)全面考核原則(2)因事?lián)袢伺c量才適用原則(3)公平、公正、公開原則(4)收益最大化原則2、招聘的途徑（1）內(nèi)部選拔指旅行社內(nèi)部發(fā)生職位空缺時，通過內(nèi)部提升和調(diào)用的方式優(yōu)先從現(xiàn)有從業(yè)人員中調(diào)劑解決。通過內(nèi)部調(diào)用，旅行社能夠清楚地了解候選人的優(yōu)缺點(diǎn)，提高招聘質(zhì)量，節(jié)省大量的招聘費(fèi)用和上崗培訓(xùn)費(fèi)用。同時，員工對旅行社的情況比較熟悉，便于新工作的展開。內(nèi)部提升則為員工提供了一種重要的晉升渠道，有利于激勵員工奮發(fā)向上，培養(yǎng)對本企業(yè)的忠誠度

9、；但是容易造成“近親繁殖”，不利于吸收更優(yōu)秀的人才，管理決策容易缺乏創(chuàng)新意識。內(nèi)部調(diào)用能為員工帶來新鮮感，手續(xù)簡便；但是申請沒有得到滿足的員工的積極性可能會受到影響，在員工中產(chǎn)生嫉妒、攀比心理。旅行社在采用內(nèi)部選拔的招聘方式時應(yīng)揚(yáng)長避短，深入了解和掌握員工的不同情況，注意調(diào)動相關(guān)部門的意見溝通，按照員工的職業(yè)素質(zhì)，以職務(wù)和工作為依據(jù)，調(diào)任適宜的工作崗位。（2）外部招募外部招募是指旅行社通過公開招聘、校園招聘、人才中介、網(wǎng)絡(luò)招聘等方式面向