04咨詢服務(wù)規(guī)范wi-nwgz-al.kf-03-04

1、文件編號(hào)WINWGZAL.KF0304廣州新世界物業(yè)管理有限公司作業(yè)文件版本號(hào)A修訂狀態(tài)號(hào)0管理規(guī)定頁(yè)碼02編寫(xiě)審核批準(zhǔn)生效日期咨詢服務(wù)規(guī)務(wù)規(guī)范1.目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。2.適用范圍適用于本公司轄下樓盤(pán)管理處在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。3.職責(zé)3.1物業(yè)中心的客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理；3.2樓盤(pán)物業(yè)部轄下各部門(mén)協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作；3.3樓盤(pán)物業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的

2、效果，并根據(jù)本樓盤(pán)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。4工作程序4.1工作要求4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題；4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤(pán)動(dòng)力工程部、安全管理部、租賃部、會(huì)所和財(cái)務(wù)室的日常運(yùn)作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要；4.1.3業(yè)戶咨詢

3、的問(wèn)題，客服組不能及時(shí)答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù)；廣州市時(shí)代信誠(chéng)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：XCQW7.5.113咨詢服務(wù)規(guī)范版本號(hào)修訂次：A0第1頁(yè)共3頁(yè)4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程均要按《客服前臺(tái)臺(tái)帳》的要求做出記錄。4.2咨詢服務(wù)操作流程4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)臺(tái)帳》上，檢索信息檔案，能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間，重要的咨詢事情立即向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào)，需要轉(zhuǎn)其

4、它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)臺(tái)帳》備注欄上注明，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、動(dòng)力工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題，由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時(shí)，由物業(yè)中心負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費(fèi)等），客服組須請(qǐng)示物業(yè)部負(fù)責(zé)人后，方能做出答復(fù)或指引。4.2.4客服組負(fù)責(zé)人每天查看《客服前臺(tái)臺(tái)帳》記錄，做出跟進(jìn)安排，重要的咨詢事情立即向管理處負(fù)責(zé)