cop-kf-04禮賓工作程序和規(guī)范

1、客房部工作手冊(cè)客房部工作手冊(cè)文件名稱(chēng)：禮賓部工作程序和規(guī)范版號(hào)：A文件編號(hào)：COPKF04修改號(hào)：03頁(yè)數(shù)：第1頁(yè)共12頁(yè)1.01.0目的目的明確各項(xiàng)服務(wù)的提供和控制的程序或規(guī)范，以確保所提供的服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需求。2.02.0適用范圍適用范圍散客入住程序；散客離館程序；旅行團(tuán)接待程序；會(huì)議接待程序；貴賓接待程序；行李保管接待程序；信函物件報(bào)表處理。3.03.0職責(zé)職責(zé)3.1當(dāng)班主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)交好班，落實(shí)和檢查各禮賓員的工作和對(duì)工作進(jìn)程的

2、跟蹤。3.2禮賓員負(fù)責(zé)所有程序的工作、迎送工作，協(xié)助安全保衛(wèi)工作，維持大門(mén)口的秩序記錄抵離TAXI車(chē)牌號(hào)碼。3.3司門(mén)員負(fù)責(zé)大堂門(mén)口秩序、疏導(dǎo)、上落行李。3.4門(mén)童要及時(shí)拉門(mén)，主動(dòng)問(wèn)候客人，維護(hù)大堂秩序、回答客人問(wèn)題。4.04.0程序程序4.1散客入住：散客入?。?.1.1禮賓員在大門(mén)值崗為客人拉門(mén)時(shí)向客人致問(wèn)候。向抵館的客人微笑點(diǎn)頭說(shuō)“歡迎光臨”，向離館的客人微笑點(diǎn)頭說(shuō)：“謝謝光臨”或“再見(jiàn)”。4.1.2遇客人提著行李要主動(dòng)上前幫助，

3、如行李需從車(chē)上卸下，則請(qǐng)客人點(diǎn)清行李，并檢查行李是否破損。要點(diǎn)：請(qǐng)問(wèn)“行李齊嗎？”客人行李件數(shù)少時(shí)，可用手提，行李多時(shí)，要用行李車(chē)。注意大件行李和重的行李放在下方，小的和輕的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行李的擺放，維護(hù)行李的安全。4.1.3如禮賓員幫客人將行李卸下，而客人已到大廳接待處登記時(shí)，禮賓員卸下行李后即點(diǎn)清行李件數(shù)，記下客人所乘坐到館的車(chē)輛號(hào)碼、所屬公司及特客房部工作手冊(cè)客房部工作手冊(cè)文件名稱(chēng)：禮賓部工作程序和規(guī)范版號(hào)：A

4、文件編號(hào)：COPKF04修改號(hào)：03頁(yè)數(shù)：第3頁(yè)共12頁(yè)得愉快。面對(duì)客人后退，將房門(mén)輕拉上。將入住單交到臺(tái)班處，并簡(jiǎn)單介紹客情，讓服務(wù)員心中有數(shù)。4.1.11迅速走樓梯或員工梯返回禮賓部。4.2散客離館散客離館4.2.1禮賓員接到上樓層代客人收行李的通知后，立即拿《行李卡》根據(jù)行李的多少?zèng)Q定是否用行李車(chē)，乘員工梯上樓層。應(yīng)有禮貌地問(wèn)清楚房號(hào)，客人姓名，行李件數(shù)等。4.2.2進(jìn)入房間前，先按門(mén)鈴報(bào)：“行李服務(wù)”，經(jīng)得客人同意后方可進(jìn)入房間

5、提行李，并與客人共同點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，問(wèn)清客人運(yùn)往何處、何時(shí)取回，并按要求填寫(xiě)好行李卡，把下聯(lián)交給客人告訴客人可憑行李卡到禮賓部取回。告別客人后迅速離開(kāi)房間。要點(diǎn)：要清楚行李是否符合寄存要求（參考保管行李的注意事項(xiàng)），同時(shí)，注意行李要輕拿輕放，行李重時(shí)應(yīng)注意拉環(huán)、行李把手等的承重量，上下樓時(shí)更應(yīng)注意，以免彎折或斷開(kāi)，造成損壞。4.2.3如客人不在房間，注意確認(rèn)房號(hào)、房態(tài)，并按客人要求與樓層服務(wù)員共同清點(diǎn)行李件數(shù)和行李破損

6、情況，如客人房間行李散放或有貴重物品（現(xiàn)金、珠寶、手飾等）不可隨便移動(dòng)，要立即通知值班管理人員處理，請(qǐng)總臺(tái)核實(shí)房號(hào)及聯(lián)系客人。4.2.4行李推到大廳后，如客人要求行李寄存的，要在行李卡上下聯(lián)注明取回日期和時(shí)間，客人在行李卡上聯(lián)簽名后，把下聯(lián)交與客人，并記錄到，把行李放進(jìn)行李房，堆放一起，行李卡上聯(lián)應(yīng)串綁在行李上。要點(diǎn)：客人退房、自己提行李到大廳時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)上前為客人提行李，并問(wèn)清行李去向（寄存或立即走），然后用行李標(biāo)簽貼上并注明客人房