績(jī)效考核與績(jī)效管理（許玉林）

1、績(jī)效考核與績(jī)效管理,中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院許玉林,,績(jī)效管理的人力資源管理目的,什么是績(jī)效,績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn)： 績(jī)效是結(jié)果；績(jī)效是行為；績(jī)效是素質(zhì)Bernadin（1995）：績(jī)效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切?？?jī)效結(jié)果的相關(guān)概念：職責(zé)（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（Key Result Areas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)

2、及事務(wù)（Duties，Tasks and Activities），目的（Objectives），目標(biāo)（Goals or Targets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（Critical Success Factors）,如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定，行為的結(jié)果必然是不可靠的么？ 績(jī)效是行為的主要依據(jù)是： 1、許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受到與工作無(wú)關(guān)的其它影響因素的影響 2、員工沒(méi)有平

3、等地完成工作的機(jī)會(huì)，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān) 3、過(guò)份關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的行為過(guò)程，而對(duì)過(guò)程控制的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。,績(jī)效是素質(zhì)的變量隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，評(píng)價(jià)并管理知識(shí)型員工的績(jī)效顯得越來(lái)越重要。由于知識(shí)性工作和知識(shí)型員工給組織績(jī)效管理帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績(jī)效考核的范圍里，對(duì)績(jī)效的研究也不再僅僅關(guān)注于對(duì)歷史的反應(yīng)

4、，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績(jī)效之間的關(guān)系。,績(jī)效定義適用情況對(duì)照表,,一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核,1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的通過(guò)考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績(jī)效達(dá)成水平，決定獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過(guò)考核及對(duì)考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎(jiǎng)懲和待遇調(diào)整），激勵(lì)員工努力工作。 但是：在理論與實(shí)踐上都存在一些問(wèn)題,過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴于獎(jiǎng)懲制度，因此帶來(lái)的消極影響表現(xiàn)在

5、： 1）員工改善績(jī)效的動(dòng)力來(lái)自于利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰 的懼怕。 2）過(guò)分依賴考核制度而削弱了組織各級(jí)管理者對(duì)改善 績(jī)效方面的責(zé)任。 3）單純依賴定期的、既成績(jī)效的評(píng)估而忽略了對(duì)工作 過(guò)程的控制和督導(dǎo)。 4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，造成管理者與被管理 者之間的對(duì)立與沖突。,5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺 乏工作能力

6、和經(jīng)驗(yàn)的資淺員工。6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無(wú)法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自暴自棄、放棄 努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時(shí)，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績(jī)優(yōu)秀者成為 被攻擊的對(duì)象等。,2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的,考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)化考核功能的手段。考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值的不斷開(kāi)發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力

7、和改進(jìn)工作績(jī)效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動(dòng)性和有性。,因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)： 1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無(wú)效的； 2）確認(rèn)應(yīng)如何對(duì)以往的工作方法加以改善以提高績(jī)效； 3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足； 4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為； 5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性； 6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法。,考核不僅僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理

8、者， 因?yàn)椋?1）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績(jī)效 就是管理者的績(jī)效； 2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對(duì)員工、自身和 組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài) 度。,績(jī)效考核策略之一： 管理者是業(yè)績(jī)改善和提高的 推動(dòng)者； 而不僅僅是 員工業(yè)績(jī)和能力的評(píng)定者,二、績(jī)效考核的應(yīng)用,1、人力資源規(guī)劃

9、通過(guò)考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度 的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以 便為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；2、招聘和錄用 根據(jù)績(jī)效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種 評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績(jī)效的預(yù)測(cè)效度，提高 招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。,3、人力資源開(kāi)發(fā) 根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展 方面的特定需要，以便最大限度

10、地發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)， 使缺點(diǎn)最小化。 實(shí)現(xiàn)： 1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本； 2）實(shí)現(xiàn)適才適所； 3）在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，幫助員工 4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。,4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整 績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果為報(bào)酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)， 使企業(yè)的報(bào)酬體系更加公平化、客觀化，并具有 良好的激勵(lì)作

11、用。 如： 1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式； 2）獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式； 3）為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險(xiǎn)等。,5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系 公平的績(jī)效評(píng)價(jià)，為員工在提薪、獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、 調(diào)動(dòng)、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的 數(shù)據(jù)，減少人為因素對(duì)管理的影響，因而保持組織內(nèi) 部員工的

12、相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。6、對(duì)員工潛在能力的認(rèn)識(shí) 員工潛在能力的狀況是預(yù)測(cè)員工未來(lái)工作績(jī)效的重要 依據(jù)。,績(jī)效考核策略之二：績(jī)效考核是企業(yè)人力資源管理各項(xiàng)工作的管理基礎(chǔ),三、績(jī)效管理程序,確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目的,績(jī)效評(píng)價(jià)面談,制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃,績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo),績(jī)效形成過(guò)程督導(dǎo),設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系,建立工作期望,,,,,,,,,,工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施,,,考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié),1、考核要素必須選自關(guān)

13、鍵職責(zé)領(lǐng)域2、必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)3、必須具有可靠的衡量手段4、必須具有可靠的信息來(lái)源5、必須具有調(diào)整偏差的手段6、必須公正地使用考核結(jié)果,1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo) 不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方 法的不同。 例如：（日本企業(yè)） 獎(jiǎng)金 業(yè)績(jī)

14、 調(diào)薪 忠誠(chéng) 晉升 能力,,,,,,,,績(jī)效考核的目的,獎(jiǎng)金的發(fā)放 —— 關(guān)注于業(yè)績(jī)薪金的晉級(jí)、晉等 —— 關(guān)注于員工的工作能力程度和職業(yè)忠誠(chéng)度 職務(wù)晉升 —— 關(guān)注于能力和素質(zhì) 如何績(jī)效改進(jìn) —— 關(guān)注

15、于員工的培養(yǎng)員工的懲罰與解聘,績(jī)效考核策略之三：績(jī)效考核的目的是考核實(shí)施的原則,二、建立考核目標(biāo)與工作期望,1、績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源績(jī)效考核的業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)自于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的分解績(jī)效考核的業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)自于主要工作職責(zé)領(lǐng)域績(jī)效考核的業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)自于日常工作的管理上一個(gè)考核周期未完成和需要改進(jìn)的目標(biāo),目標(biāo)確定的原則,SMART原則：S：Specific 具體M：Measurable 可衡量 A：Attai

16、nable 可達(dá)到R：Relevant 相關(guān)性T：Time Based 時(shí)間性,目標(biāo)管理的四個(gè)步驟,目標(biāo)設(shè)置實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃的制定目標(biāo)計(jì)劃的實(shí)施目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的評(píng)估與反饋,,,,,,,目標(biāo)內(nèi)容 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 權(quán) 重,,,績(jī)效目標(biāo)客戶滿意度 客戶滿意度比上季度提高5％

17、 0.3銷售收入及增長(zhǎng)率 銷售收入完成**萬(wàn)元，比上季度增長(zhǎng)10％ 0.2人均凈利潤(rùn) 人均利潤(rùn)達(dá)到**萬(wàn)元 0.2產(chǎn)品銷售成本率 產(chǎn)品銷售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi) 0.1 績(jī)效改

18、進(jìn)目標(biāo)市場(chǎng)占有率 **產(chǎn)品市場(chǎng)占有率提高至**％，躍居全國(guó)第一 0.1營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè) 提高**區(qū)營(yíng)銷人員技能，使人均銷售額提高**萬(wàn)元 0.1,,,考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解,部門業(yè)績(jī)目標(biāo),公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo),公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo),舉例：考核專員,公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2000萬(wàn)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)8

19、50萬(wàn)部門業(yè)績(jī)目標(biāo)：為保證實(shí)現(xiàn)公司年度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)，建立強(qiáng)化銷售隊(duì)伍管理的考核制度個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)： 1、制定銷售人員考核制度 2、建立各級(jí)銷售人員考核指標(biāo)體系,2、建立工作期望 建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達(dá) 成和如何達(dá)成工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 包括： 1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該 完成什么工作和履行什么職

20、責(zé)； 2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程 序和操作規(guī)程；,3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。 如： 工作的質(zhì)量，包括： 工作過(guò)程的正確性 工作結(jié)果的有效性 工作結(jié)果的時(shí)限性 工作方法選擇的正確性 工作的數(shù)量

21、，包括： 工作效率 工作總量,4）完成預(yù)定績(jī)效應(yīng)具備哪些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。 例如： 工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和 經(jīng)驗(yàn)的程度； 工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的技能或能力： *組織協(xié)調(diào)：包括工作分配、內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)等； *計(jì)劃決策：目標(biāo)分解與資源分配、計(jì)劃的周

22、 密性與可行性等；,*執(zhí)行有效：執(zhí)行效率、執(zhí)行監(jiān)督、意外 事件處理等；*人際交往：有效溝通、合作友善、沖突處理等；*問(wèn)題解決：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)、判斷準(zhǔn)確、采取解決問(wèn)題 的方法得當(dāng)?shù)龋?*培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、工作指導(dǎo)、幫助下屬解決問(wèn)題等； *下屬激勵(lì)：公平公正、有效授權(quán)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)建立、士氣

23、 激發(fā)技巧等。5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。,評(píng)價(jià)要素的選擇,用于獎(jiǎng)勵(lì)考核項(xiàng)目 現(xiàn)場(chǎng)人員 職能人員 管理人員 業(yè)績(jī)考核 40% 60%

24、80%態(tài)度考核 60% 40% 20%能力考核 0 0 0,用于提薪考核項(xiàng)目 現(xiàn)場(chǎng)人員

25、 職能人員 管理人員業(yè)績(jī)考核 0 30% 50%態(tài)度考核 80% 40 % 20%能力考核 20%

26、 30% 30%用于晉升考核項(xiàng)目 現(xiàn)場(chǎng)人員 職能人員 管理人員業(yè)績(jī)考核 20% 30% 50%態(tài)度考核 60% 20%

27、 10%能力考核 20% 50% 40%,推銷員的考核,1、上架品種數(shù)（報(bào)表）**2、產(chǎn)品展示、宣傳品張貼、發(fā)送（巡查）**3、信息反饋（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、庫(kù)存、作物、蟲害）（報(bào)表、巡查）**4、客戶拜訪次數(shù)（電話記錄、拜訪記錄、巡查）**5、客戶開(kāi)發(fā)（報(bào)表）6、發(fā)貨準(zhǔn)確性（統(tǒng)計(jì)）*

28、7、發(fā)貨及時(shí)性（統(tǒng)計(jì)）*8、零售回款率（統(tǒng)計(jì)）*,9、費(fèi)用控制（統(tǒng)計(jì)）*10、協(xié)助銷售（進(jìn)貨指導(dǎo)、銷售指導(dǎo)、銷售商培訓(xùn)）*11、客情關(guān)系**12、退貨率（統(tǒng)計(jì)）13、壞帳風(fēng)險(xiǎn)控制（報(bào)表、統(tǒng)計(jì)）14、工作態(tài)度15、服從性16、創(chuàng)意采納率（統(tǒng)計(jì)）17、規(guī)則遵守（規(guī)章制度、行為規(guī)范）**,區(qū)域經(jīng)理的考核,1、銷售額**2、回款率**3、市場(chǎng)預(yù)測(cè)**4、合同管理**5、市場(chǎng)策劃*6、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制*7、社會(huì)關(guān)系維系

29、*8、費(fèi)用控制**,9、新產(chǎn)品推廣*10、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理**12、重點(diǎn)客戶管理**13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶拜訪16、退貨率*,績(jī)效考核策略之四：沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有績(jī)效考核,3、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系 1）確定評(píng)價(jià)責(zé)任體系： 自我評(píng)價(jià) 同事評(píng)價(jià) 上級(jí)評(píng)價(jià) 下級(jí)評(píng)價(jià) 服務(wù)

30、對(duì)象評(píng)價(jià) 小組評(píng)價(jià)（有相關(guān)人員組成） 不同的評(píng)價(jià)目的，選取不同的評(píng)價(jià)責(zé)任人,2）評(píng)價(jià)方法選擇 相對(duì)評(píng)價(jià)法，包括： A、交替排列法 B、因素排序法 C、配對(duì)比較法 D、強(qiáng)制分布法,A、交替排序法（比較）,B、因素排序法（分因素比較）,,C、

31、配對(duì)比較法,,D、強(qiáng)制分布法,,,,,絕對(duì)評(píng)價(jià)法，包括： A、關(guān)鍵事件法 B、敘述法 C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法 D、圖表尺度法 E、目標(biāo)管理法 F、強(qiáng)制選擇法,A、關(guān)鍵事件法,規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作

32、為考核的主要著眼點(diǎn)，適合以獎(jiǎng)懲為目的的考核（操作類）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。,B、敘述法,在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f(shuō)明突出事實(shí)， 包括： 用事實(shí)說(shuō)明，以往工作取得了那些明顯的成果； 工作上存在的不足和缺陷是什么。,C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法,預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)；建

33、立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。,D、圖表尺度法,選擇績(jī)效評(píng)價(jià)要素；限定不同績(jī)效等級(jí)的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級(jí)根據(jù)圖表對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。,E、目標(biāo)考核法,根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成程度。,F、強(qiáng)制選擇法,選擇績(jī)效評(píng)價(jià)因素，并對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程度的描述；

34、在考核時(shí)，要求評(píng)價(jià)者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合的描述；,平衡記分卡 發(fā)展戰(zhàn)略,內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo)

35、 計(jì)劃,,,,,,,,,從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場(chǎng)評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量贏得新客戶或業(yè)務(wù)的

36、 比例。 、銷售額、銷售量 的單位來(lái)計(jì)量）在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估

37、 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤(rùn)

38、 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度,市場(chǎng)份額,客戶獲得率,客戶維持率,從客戶處所獲得的利潤(rùn)率,顧客滿意度,,,,,,,,,,,,,,平衡計(jì)分卡操作指南,傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)方法在工業(yè)化時(shí)代是有效的，但它只能說(shuō)明已采取行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，是面向過(guò)去的，對(duì)于公司今天力圖掌握的技術(shù)和能力而言，它們已經(jīng)不再適用。 平衡計(jì)

39、分法包含財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，同時(shí)通過(guò)對(duì)顧客滿意度，內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動(dòng)進(jìn)行測(cè)評(píng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)器。,一、平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度,顧客如何看我們？（顧客角度）我們必須擅長(zhǎng)什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)角度）我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）我們?cè)鯓訚M足股東？（財(cái)務(wù)角度）,顧客維度,平衡計(jì)分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與顧客有關(guān)的各種因素，

40、如時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。,內(nèi)部業(yè)務(wù)維度,優(yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。平衡計(jì)分卡的內(nèi)部測(cè)量指標(biāo)，應(yīng)來(lái)自對(duì)顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序，公司還應(yīng)努力確定和測(cè)量自己的核心能力，即為保證持久的市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)。,創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度,顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，確定了公司認(rèn)為對(duì)競(jìng)爭(zhēng)取勝最重要的參數(shù)。但成功的指標(biāo)是不斷變化的。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度直接與公司的價(jià)值相連，只有通過(guò)持續(xù)不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、

41、為顧客提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能發(fā)展壯大，并增加股東價(jià)值。,財(cái)務(wù)維度,財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度從公司經(jīng)營(yíng)的層面提供了獲取成功所必須具備的核心能力指標(biāo)。但只有當(dāng)財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立明確的聯(lián)系時(shí)，公司戰(zhàn)略才是有效的。,二、戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的平衡計(jì)分卡,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：明確和更新戰(zhàn)略在公司內(nèi)溝通戰(zhàn)略使部門和個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略任務(wù)保持一致把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)和年度預(yù)算聯(lián)系

42、起來(lái)確認(rèn)戰(zhàn)略性新舉措，并使其保持一致實(shí)行定期績(jī)效考核以了解和改進(jìn)戰(zhàn)略,平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略置于關(guān)鍵管理流程和體系的中心。強(qiáng)調(diào)將計(jì)分卡的各項(xiàng)業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)與組織戰(zhàn)略相銜接，促使戰(zhàn)略的實(shí)施，整合所有衡量指標(biāo)以實(shí)現(xiàn)一體化戰(zhàn)略。,平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略實(shí)施的四個(gè)程序,說(shuō)明遠(yuǎn)景溝通與聯(lián)系業(yè)務(wù)規(guī)劃反饋與學(xué)習(xí),1、說(shuō)明遠(yuǎn)景,確保企業(yè)最高管理層就組織的使命和戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)負(fù)責(zé)將遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)變成完整的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)描述推動(dòng)成功的長(zhǎng)期因素,2、溝通和聯(lián)系

43、,實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略與個(gè)人表現(xiàn)的一致把高層戰(zhàn)略目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)把報(bào)酬與績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái),3、業(yè)務(wù)規(guī)劃,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)計(jì)劃與財(cái)務(wù)計(jì)劃的一體化確保預(yù)算對(duì)戰(zhàn)略的支持提供管理企業(yè)各種改革方案的框架為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)制定具體目標(biāo)，并找出實(shí)施方案，同時(shí)為新方案分配必要的資源,4、反饋與學(xué)習(xí),在經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化時(shí)，重新明確戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)力圖達(dá)到的結(jié)果對(duì)包含在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略單位中的各種假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)、確認(rèn)、修正根據(jù)最近業(yè)績(jī)考

44、察戰(zhàn)略，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，反映學(xué)習(xí)所得,三、平衡計(jì)分卡制度的建立,解釋設(shè)想和戰(zhàn)略并取得共識(shí)組建一個(gè)管理班子宣傳企業(yè)戰(zhàn)略把獎(jiǎng)懲制度同實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性目標(biāo)的好壞掛鉤制定戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)目標(biāo)來(lái)調(diào)配資源并制定行動(dòng)計(jì)劃保持對(duì)知識(shí)和無(wú)形資產(chǎn)的投資為具有戰(zhàn)略意義的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ),步驟一、選擇適當(dāng)部門,最初的平衡計(jì)分卡最好從一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)部門開(kāi)始該部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)最好能夠貫穿企業(yè)整個(gè)工作流程該部門應(yīng)比較容易制定全面財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估手段,步驟二、確定

45、該部門與下屬業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系,該下屬業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)（增長(zhǎng)率、利潤(rùn)、資金流動(dòng)情況和收益情況等）相關(guān)的問(wèn)題（環(huán)境、安全、職員政策、社區(qū)關(guān)系、質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新等）同其他下屬業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系（共同的客戶、實(shí)行相同的客戶政策的機(jī)遇等）注：這一步驟確保下屬部門制定目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)不會(huì)以其他部門作為犧牲,步驟三、進(jìn)行第一輪座談,設(shè)計(jì)師與每位高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行90分鐘座談把平衡計(jì)分卡制度的概念介紹給高級(jí)經(jīng)理們使他們了解企業(yè)戰(zhàn)略以及如何把戰(zhàn)略

46、轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡的指標(biāo)和評(píng)估手段了解人們對(duì)制定平衡計(jì)分卡制度的擔(dān)心和可能存在的沖突,步驟四、總結(jié)會(huì)議,設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)班子其他成員開(kāi)會(huì)討論座談結(jié)果解決存在問(wèn)題和制定一個(gè)臨時(shí)的目標(biāo)和評(píng)估手段清單（作為步驟五的基礎(chǔ)）討論在企業(yè)內(nèi)部是否存在建立平衡計(jì)分卡的抵觸情緒,步驟五、主管人員討論會(huì)--第一輪,設(shè)計(jì)師安排最高管理班子進(jìn)行第一次會(huì)議。開(kāi)始就平衡計(jì)分卡制度達(dá)成共識(shí)分小組討論，并就每個(gè)關(guān)鍵性方面提出四、五種評(píng)估手段作為解決方案小組投票決定

47、最重要的三、四個(gè)可選方案，并提出利于它們實(shí)現(xiàn)的評(píng)估手段主管班子分為四個(gè)亞小組分別討論以上方案，讓各級(jí)管理代表參加進(jìn)來(lái)會(huì)后，就每個(gè)關(guān)鍵方面確定三四個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，詳細(xì)說(shuō)明，并列舉評(píng)估手段設(shè)計(jì)師對(duì)討論結(jié)果進(jìn)行歸納整理，形成文件散發(fā)下去,步驟六、亞小組會(huì)議,設(shè)計(jì)師同每個(gè)亞小組召開(kāi)幾次會(huì)議，以完成以下四個(gè)目標(biāo)：就第一次討論所達(dá)成的意向，修改或調(diào)整所制定戰(zhàn)略目標(biāo)的措辭對(duì)每個(gè)目標(biāo)找出最佳實(shí)現(xiàn)的評(píng)估手段對(duì)每個(gè)評(píng)估手段找到必要的信息源和為獲得這

48、種信息而需要采取的行動(dòng)找出各評(píng)價(jià)手段是如何影響其它評(píng)估手段的,步驟六：選擇和設(shè)計(jì)評(píng)估手段的方法,列出每個(gè)關(guān)鍵方面的所有目標(biāo)，并作詳細(xì)的說(shuō)明對(duì)每個(gè)目標(biāo)的評(píng)估手段作出詳細(xì)說(shuō)明說(shuō)明每種評(píng)估手段如何實(shí)現(xiàn)量化管理，如何表現(xiàn)出來(lái)用圖說(shuō)明每一個(gè)關(guān)鍵方面內(nèi)部的評(píng)估手段是如何聯(lián)系起來(lái)的，以及它們與其它關(guān)鍵方面的評(píng)估手段有怎樣的聯(lián)系,步驟七、主管人員討論--第二輪,由亞小組的負(fù)責(zé)人介紹每組的討論結(jié)果與會(huì)者對(duì)提議的評(píng)估手段進(jìn)行評(píng)價(jià)，開(kāi)始制定一項(xiàng)實(shí)施

49、計(jì)劃確定向企業(yè)所有員工介紹平衡計(jì)分卡的意圖和內(nèi)容的宣傳策略鼓勵(lì)與會(huì)者對(duì)每種評(píng)估手段制定一個(gè)附屬目標(biāo),步驟八、制定實(shí)施計(jì)劃,成立一個(gè)執(zhí)行班子，一般由亞小組的負(fù)責(zé)人組成制定平衡計(jì)分卡的實(shí)施計(jì)劃，并將之與數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)相連接在整個(gè)企業(yè)內(nèi)宣傳平衡計(jì)分卡制度鼓勵(lì)和幫助第二級(jí)下放權(quán)力的部門,步驟九、主管人員討論會(huì)--第三輪,審核并批準(zhǔn)執(zhí)行班子提出的目標(biāo)明確為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所應(yīng)采取的初步行動(dòng)計(jì)劃管理班子就實(shí)施計(jì)劃達(dá)成共識(shí)，將平衡計(jì)分卡納

50、入企業(yè)管理哲學(xué)并制定一套信息制度來(lái)支持平衡計(jì)分卡,步驟十、最終通過(guò)實(shí)施計(jì)劃,在六十天內(nèi)實(shí)行平衡計(jì)分卡制度根據(jù)平衡計(jì)分卡的先后順序運(yùn)用“現(xiàn)有最好的信息”來(lái)加強(qiáng)管理日程保證管理信息制度能適應(yīng)這個(gè)過(guò)程,平衡計(jì)分卡制定步驟及時(shí)間表,,投 入,發(fā)展戰(zhàn)略,客戶服務(wù),經(jīng)營(yíng)成果,學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力,客戶管理,客戶需求,客戶投訴,,利潤(rùn),市場(chǎng)分額,人力資本,勞動(dòng)生產(chǎn)率,,,,,,,員工職業(yè)發(fā)展,業(yè)務(wù)拓展,市場(chǎng)計(jì)劃,企業(yè)文化建設(shè),,,,財(cái)務(wù)安

51、全,資金效益,成本控制,,,,,,渠道管理,,供應(yīng)商,供應(yīng)鏈,銷售,采購(gòu),,,,,,,投資收益,融資能力,,,,KPI考核,,,案例討論,服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略,財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 保險(xiǎn)凈值 66活動(dòng)成功， 索賠率凈值 48%我們應(yīng)該如 保險(xiǎn)收入

52、 222何向股東展 凈保費(fèi)增加 20%示,,,,學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)我們將如何保 員工滿意度 80%持我們的改革 員工穩(wěn)定性 92%和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 2%,,,,客戶 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 參加的數(shù)量 65們的遠(yuǎn)景， 聯(lián)盟的數(shù)量 130我們應(yīng)該如 重復(fù)率 98%何展示給顧

53、客,,,,內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了我們的股 捐贈(zèng)數(shù)量 6550東和客戶滿意 背書數(shù)量我們應(yīng)該怎樣 凈管理開(kāi)支 3%內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 人均保額 2.6,,,,,,,,,GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域,1、盈利能力（財(cái)務(wù)方面）2、市場(chǎng)地位（客戶方面）3、生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面）4、產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面）5、員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）6、員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）7、公共責(zé)任（客戶方

54、面）8、短期與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)）,1、盈利能力,承認(rèn)資本投資對(duì)盈利的貢獻(xiàn)承認(rèn)人的工作和努力對(duì)盈利的貢獻(xiàn)承認(rèn)“公司生存的現(xiàn)實(shí)為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經(jīng)營(yíng)決策提供服務(wù)主要考慮投資回報(bào)率銷售利潤(rùn)率利潤(rùn)增加/銷售增加,2、市場(chǎng)地位,直接競(jìng)爭(zhēng)和非直接競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品行業(yè)和所有國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的銷售額進(jìn)口額和國(guó)外銷售者在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)是否包括出口額市場(chǎng)是否包括壟斷銷售額市場(chǎng)是否按分銷商、零售商還是最終消費(fèi)者的銷售

55、量主要考慮各類產(chǎn)品占以上各類市場(chǎng)百分比，貨幣或產(chǎn)品單位,3、生產(chǎn)率,各類輸出與輸入的比率關(guān)系主要考慮資本輸入對(duì)輸出的比例關(guān)系人工輸入對(duì)輸出的比例關(guān)系注意：從指標(biāo)中消除由供應(yīng)商所貢獻(xiàn)的生產(chǎn)率提高,4、產(chǎn)品主導(dǎo)地位,每種產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品相比以及與公司標(biāo)準(zhǔn)相比的結(jié)果如何公司的研究工作應(yīng)該在哪方面展開(kāi)是通用公司還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手首先引入基礎(chǔ)性產(chǎn)品及其后續(xù)變化主要考慮 評(píng)估程序主要關(guān)注質(zhì)量，而不是數(shù)量。由專家進(jìn)行。而且保證輸

56、入標(biāo)準(zhǔn)和輸出標(biāo)準(zhǔn)的一致性。,5、員工發(fā)展,每一職能對(duì)公司各方面的方案和管理原則的理解方案保證每個(gè)員工獲得適當(dāng)?shù)膷徫缓蜕w機(jī)會(huì)提供為員工發(fā)展所開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)造性所需要的激勵(lì) 1）為發(fā)展員工所建議的技術(shù) 2）為培訓(xùn)員工取得關(guān)鍵位置的任職資格 3）評(píng)估各部門實(shí)施員工發(fā)展方案的影響主要考慮員工晉升數(shù)量/同期可晉升員工數(shù)量各部門員工業(yè)績(jī)不變、提升和下降的比例,6、員工態(tài)度,利用統(tǒng)計(jì)方式：流動(dòng)率、缺勤率、不滿意數(shù)量、遲到率

57、、事故發(fā)生率等。但是，這種方式不能提供：1）潛在原因的信息2）指標(biāo)反映在危害發(fā)生之后3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責(zé)任推到人力資源部門4）某些指標(biāo)顯示的不利趨勢(shì)可能源于外部，而不是管理不善。問(wèn)卷方式衡量：,7、公共責(zé)任,社會(huì)的好公民、遵守法律、商業(yè)道德股東分銷商和小販工廠社區(qū),8、短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)結(jié)合,對(duì)以上7個(gè)部分的指標(biāo)進(jìn)行短期與長(zhǎng)期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長(zhǎng)期利益。,銷售人員績(jī)效評(píng)價(jià),術(shù)語(yǔ)解

58、釋：有效訪問(wèn)率 = 有效訪問(wèn)次數(shù) / 訪問(wèn)總次數(shù)訪問(wèn)客戶停留時(shí)間 = 總停留時(shí)間 / 訪問(wèn)客戶數(shù)銷售活動(dòng)率 = 商談時(shí)間 / 總活動(dòng)時(shí)間承定單價(jià) = 承訂金額 / 承訂件數(shù)承訂率 = 承訂件數(shù) / 總訪問(wèn)戶數(shù)潛在客戶開(kāi)發(fā)率 = 潛在客戶訪問(wèn)數(shù) / 潛在客戶 件數(shù)競(jìng)銷率 = 同業(yè)（他人）承定戶數(shù) / 我承定戶數(shù)開(kāi)發(fā)率 = 新往來(lái)戶數(shù) / 新客戶訪問(wèn)數(shù),績(jī)

59、效考核策略之五：評(píng)價(jià)方法的選擇應(yīng)該是簡(jiǎn)單、實(shí)用，避免復(fù)雜化。,4、工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施 1）如何進(jìn)行正確評(píng)價(jià) A、強(qiáng)化原始記錄，提高評(píng)價(jià)質(zhì)量 B、對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解 C、為自己的主觀感覺(jué)尋找事實(shí)和 客觀依據(jù)。,2）常見(jiàn)評(píng)價(jià)因素的判斷基準(zhǔn) A、工作過(guò)程的正確性

60、 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方 針、政策、程序和方法。注意以下情況發(fā)生：*未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；*破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵 權(quán)行為；*擅自改變規(guī)定的程序和方法等。,B、工作結(jié)果的有效性 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過(guò) 和達(dá)到預(yù)期的要求。注意以

61、下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達(dá)不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門抱怨；*需要經(jīng)常指導(dǎo)、監(jiān)督和控制，存在對(duì)其工 作不放心的感覺(jué)等。,C、工作方法選擇的正確性 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠選擇正確的 工作方法。注意以下情況發(fā)生：*在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級(jí)指導(dǎo)， 對(duì)自己的職業(yè)能力缺乏信心；*因工作方法選擇不當(dāng)

62、而造成工作的失誤或 損失等。,D、工作效率 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠在規(guī)定的 時(shí)限內(nèi)完成工作。 注意 以下情況發(fā)生：*拖延工作具有一貫性；*完成工作需要上級(jí)或相關(guān)人員的不斷催促；*工作缺乏邏輯性，沒(méi)有條理性等。,E、工作數(shù)量 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)明顯超過(guò)平均

63、 水平以上的工作量，并能同時(shí) 推行多項(xiàng)工作。 注意以下情況發(fā)生：*承擔(dān)的工作任務(wù)與大多數(shù)人相仿；*不能同時(shí)推行多項(xiàng)工作任務(wù)；*一旦工作數(shù)量增加，工作的質(zhì)量產(chǎn)生明顯的惡化等。,F、工作的改進(jìn)與改善 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)改進(jìn)工作方法， 不斷提高績(jī)效水平。

64、注意以下情況產(chǎn)生：*墨守成規(guī)、安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識(shí)；*缺乏改善工作的熱情和有價(jià)值的建議；*固執(zhí)己見(jiàn)，反對(duì)改革等。,G、統(tǒng)籌安排與計(jì)劃 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：合理分配工作，有 效利用資源。注意以下情況發(fā)生：*在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時(shí)間安排發(fā) 生沖突；*員工各種任務(wù)與責(zé)任明顯不均衡；*存在人浮于事現(xiàn)象等。,H、

65、知識(shí) 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行各種 職責(zé)的專業(yè)知識(shí)和 管理知識(shí)。注意以下情況發(fā)生：*因相關(guān)知識(shí)欠缺而需要頻繁指導(dǎo)；*難以理解和把握上級(jí)意圖，造成因理解困難而產(chǎn)生的執(zhí)行不利等。,I、經(jīng)驗(yàn)和技能 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：在處理本

66、職責(zé)內(nèi)工作時(shí)總 是得心應(yīng)手，無(wú)須指導(dǎo)和幫助。注意以下情況產(chǎn)生：*在履行工作職責(zé)時(shí)經(jīng)常就具體問(wèn)題尋求指 導(dǎo)和幫助；*對(duì)處理常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)經(jīng)常顯得沒(méi)有把握；*在事務(wù)處理過(guò)程中一貫缺乏主見(jiàn)；*難以獨(dú)立承擔(dān)一項(xiàng)完整的工作等。,J、溝通能力 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c人

67、 交流，對(duì)他人的意圖理解 準(zhǔn)確，表達(dá)流暢。注意以下情況發(fā)生：*不能根據(jù)客觀情況、對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?文字、語(yǔ)言表達(dá)缺乏邏輯，以致他人難以理解；*無(wú)法準(zhǔn)確理解他人意圖等。,K、解決問(wèn)題能力 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，

68、 并正確解決問(wèn)題。注意以下情況發(fā)生：*不能把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)；*不能正確把握問(wèn)題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因；*不能選擇正確處理問(wèn)題的方法；*經(jīng)常因問(wèn)題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨等。,L、督導(dǎo)能力 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢查下屬工作 進(jìn)度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中 的問(wèn)題，有效協(xié)調(diào)下屬的工作關(guān)系，