ibm-人工智能之客戶體驗實效-2018.9-24頁

1、人工智能之客戶體驗實效人工智能之客戶體驗實效為什么客戶體驗從業(yè)人員和最高管理層存在不同的看法為什么客戶體驗從業(yè)人員和最高管理層存在不同的看法IBM商業(yè)價值研究院既見樹木，既見樹木，又見森林見森林越來越多的企業(yè)積極采用人工智能(AI)改善客戶體驗(CX)。高管希望人工智能可以為企業(yè)帶來廣泛的變革，尤其是在客戶互動方面，這將對客戶體驗從業(yè)人員產(chǎn)生重大影響。盡管大多數(shù)客戶體驗工作者將人工智能視為絕佳機遇，但很少有人認為人工智能可以推動高管們所

2、期望的大規(guī)模變革的發(fā)生?？蛻趔w驗工作者是抱著鴕鳥心態(tài)？還是他們的戰(zhàn)術(shù)性關(guān)注點使其能夠更清醒更現(xiàn)實地看待人工智能帶來的可能性以及實現(xiàn)變化的速度？企業(yè)必須努力彌合這種認知差距，否則就有風險導致上下脫節(jié)，迷失方向，從而延緩甚至阻礙企業(yè)前進的步伐。認知差異認知差異在希望借助人工智能改善客戶體驗的企業(yè)中，客戶體驗從業(yè)人員，包括創(chuàng)意總監(jiān)、用戶體驗(UX)設(shè)計師、內(nèi)容戰(zhàn)略專家、前端開發(fā)師等，都是人工智能應(yīng)用的主力軍。這些專家可根據(jù)人工智能驅(qū)動的洞察，

3、快速調(diào)整客戶體驗戰(zhàn)略。他們在人工智能的幫助下設(shè)計體驗，使聊天機器人、機器人和圖像識別等技術(shù)能夠與客戶協(xié)同工作。他們還創(chuàng)建高度個性化、由人工智能支持的自動化客戶促銷活動。作為令人羨慕、負責利用人工智能重塑客戶接觸點的創(chuàng)造性工作者，他們認為人工智能將如何影響客戶互動和品牌知名度呢？他們是否已做好了準備？人工智能是否需要他們改變工作方式？更重要的是，他們能否滿足客戶體驗高管對于人工智能增強的客戶體驗(AICX)的殷殷期望？為回答這些問題，IB