晨衣、三眼插座與特大號拖鞋

1、晨衣、三眼插座與特大號拖鞋晨衣、三眼插座與特大號拖鞋內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：隨著我國對外開放的不斷深入，海外游客、國家元首紛紛到我國進行訪問和進行國事活動。高星級的旅游涉外飯店往往會承擔(dān)起接待國賓的重任。意大利的佩爾蒂尼總統(tǒng)、斐濟的總統(tǒng)、美國的里根總統(tǒng)及其夫人都曾訪問過中國的上海，下榻過錦江飯店，五星級的錦江飯店為他們提供了出色的服務(wù)，至今傳為佳話。本案涉及：本案涉及：1、VIP客人的接待2、細微服務(wù)與超前服務(wù)3、客人檔案的建立案例正文：案

2、例正文：[案例案例A]里根夫婦的晨衣里根夫婦的晨衣1984年美國總統(tǒng)里根到上海訪問，下榻錦江飯店。里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來，服務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)備好了晨衣，里根和夫人穿上一試，不由得驚訝起來：“哦，這么合身！就像為我們量了尺寸定做的。”里根和夫人沒有想到，“錦江”早已留有他們這方面的檔案資料，而且還知道南希喜歡鎘的紅色服飾，里根在離開錦江飯店公關(guān)部人員早就把您的資料提供給我們，我們就給您特地定做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”“舒服、太舒服了，大

3、小正好！謝謝你們！”當(dāng)總統(tǒng)離開中國時，特意把這雙拖鞋作為紀念品帶回了斐濟。案例評析：案例評析：上海錦江飯店是我國一家著名的五星級飯店。它曾多次成功地上海錦江飯店是我國一家著名的五星級飯店。它曾多次成功地接待了到我國進行國事訪問的外國總統(tǒng)和總理。怎樣才能接待好國接待了到我國進行國事訪問的外國總統(tǒng)和總理。怎樣才能接待好國賓呢？錦江飯店給了我們很好的啟迪。賓呢？錦江飯店給了我們很好的啟迪。第一、事前盡可能詳細地搜集資料，建立國賓的客史檔案。管

4、第一、事前盡可能詳細地搜集資料，建立國賓的客史檔案。管史檔案，是指飯店工作人員對客人入住飯店后的實際消費需求和訪史檔案，是指飯店工作人員對客人入住飯店后的實際消費需求和訪問期間各種活動安排日程進行收集，并以文字、圖表形式記錄整理問期間各種活動安排日程進行收集，并以文字、圖表形式記錄整理的信息資料。客戶檔案要設(shè)立以下幾類：常規(guī)檔案、個性檔案、習(xí)的信息資料?？蛻魴n案要設(shè)立以下幾類：常規(guī)檔案、個性檔案、習(xí)俗檔案、反饋意見檔案?？蛻魴n案是對客源

5、的科學(xué)管理，也是為客俗檔案、反饋意見檔案?？蛻魴n案是對客源的科學(xué)管理，也是為客人提供針對性個性化服務(wù)的依據(jù)。人提供針對性個性化服務(wù)的依據(jù)。存有所有下榻本店貴賓的檔案資料，這是錦江飯店的不同凡響存有所有下榻本店貴賓的檔案資料，這是錦江飯店的不同凡響之處。為了接待好美國總統(tǒng)里根夫婦、意大利總統(tǒng)佩爾蒂尼、斐濟之處。為了接待好美國總統(tǒng)里根夫婦、意大利總統(tǒng)佩爾蒂尼、斐濟總統(tǒng)，錦江飯店通過我國駐外使館、外事機構(gòu)，以及查閱有關(guān)資料總統(tǒng)，錦江飯店通過我