奧特萊斯肯德基服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查報(bào)告湖南商學(xué)院北津?qū)W院課程論文

1、湖南商學(xué)院北津?qū)W院課程論文第1頁(yè)共14頁(yè)肯德基服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)方案肯德基服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)方案現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入WTO，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。服務(wù)營(yíng)銷成為各行各業(yè)尤其是餐飲業(yè)追逐的熱點(diǎn)。對(duì)于餐飲業(yè)中的重要一員——快餐企業(yè)肯德基來說，要想在激烈的快餐競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出則更需要加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷。21世紀(jì)，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為各

2、行各業(yè)追逐的熱點(diǎn)。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷“的核心理念。而肯德基，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對(duì)峙中脫穎而出則更離不開服務(wù)營(yíng)銷。在12月1日到12月6日，我們小組根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的調(diào)研性要求，采取個(gè)案

3、調(diào)研進(jìn)行實(shí)地調(diào)查觀察詢問等方式。在望城奧特萊斯肯德基餐廳，我們組員凌凡、賀英、王晶燦、陳思琪、林道祥對(duì)奧特萊斯肯德基服務(wù)進(jìn)行了一定的了解。運(yùn)用傳統(tǒng)的4P理論，結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷課題的相關(guān)知識(shí)理論，分析其現(xiàn)狀的經(jīng)營(yíng)存在的問題，并提出相應(yīng)的建議策略。以此能對(duì)奧特萊斯肯德基服務(wù)營(yíng)銷有所幫助。湖南商學(xué)院北津?qū)W院課程論文第3頁(yè)共14頁(yè)對(duì)其發(fā)展極為不利。（二）服務(wù)缺乏差異和個(gè)性。肯德基企業(yè)的服務(wù)讓國(guó)內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認(rèn)它的傲人之處，同時(shí)也指出

4、它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會(huì)因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當(dāng)我們把這些意見向上反映時(shí)，餐廳回復(fù)：我們都是按標(biāo)準(zhǔn)做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果肯德基的管理者知道“一個(gè)顧客背后有250個(gè)支持者“，那么對(duì)少數(shù)人的無動(dòng)于衷所帶來的危害是無法估量的。（三）重視售中服務(wù)，忽視售前售后服務(wù)。根據(jù)肯德基兼職同學(xué)了解到他們員工和管理者

5、都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的“顧客百分之百滿意“。他們強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)“、強(qiáng)調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴(yán)格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔(dān)心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當(dāng)你進(jìn)入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對(duì)陌生性和缺乏售前服務(wù)意識(shí)