crm的成功在于成熟的數(shù)據(jù)管理分析

1、敘磊)國Ch??COmp?er需要整合物流降低交易成本需要對客戶實行個性營銷增加客戶體驗?這些變化要求企業(yè)轉(zhuǎn)變銷售策略并整合現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘?數(shù)據(jù)倉庫和電子商務(wù)枝術(shù)對其客戶進行科學(xué)地劃分管理以在競爭中立于不敗之地?尉之清BZC電子商務(wù)與CRMBZC電子商務(wù)就是商家與顧客之間進行的商務(wù)活動也就是通常所說的?網(wǎng)上購物網(wǎng)站?以及連帶的營銷系統(tǒng)?企業(yè)或商家可充分利用電子商城提供的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施?支付平臺?安全平臺?管理平臺等共享資源

2、有效地?低成本地開展自己的商業(yè)活動?CRM(客戶關(guān)系管理)是一個獲取?保持和增加可獲利客戶的過程?它是一套先進的管理思想及技術(shù)手段通過將人力資源?業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供完美的集成?使得企業(yè)可以更低成本?更高效率地滿足客戶的需求并與客戶建立起基于學(xué)習型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度保留現(xiàn)有的客戶并不斷發(fā)展新的客戶發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大

3、價值的客戶群?數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的?不完全的?有噪聲的?模糊的?隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的?人們事先不知道的?但又是潛在有用的信息?和知識的過程?數(shù)據(jù)挖掘可幫助企業(yè)分析出最優(yōu)的銷傳匹配?而企業(yè)的增長和發(fā)展壯大都需要不斷地維持老顧客和獲得新顧客利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)識別出潛在的客戶群提高市場活動響應(yīng)率?有助F企業(yè)對客戶的分析從而更好地制定客戶策略?數(shù)據(jù)挖掘在電r商務(wù)企業(yè)中有著廣泛的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘所能解決的典

4、型商業(yè)問題包括:客戶群體劃分?背景分析?交又銷售等市場分析行為以及客戶流失性分析?客戶信用記分等?數(shù)據(jù)倉庫就是面向主題的?集成的?不可更新的(穩(wěn)定性)?隨時間不斷變化(不同時間)的數(shù)據(jù)集合用以支持經(jīng)營管理中的決策制定過程?數(shù)據(jù)倉庫最根本的特點是物理的存放數(shù)據(jù)而且這些數(shù)據(jù)并不是最新的?專有的而是來源于其它數(shù)據(jù)庫的?數(shù)據(jù)倉庫的建立并不是要取代數(shù)據(jù)庫它要建立在一個較全面和完善的信息應(yīng)用的基礎(chǔ)上用于支持高層決畏吳而麗:策分析而事務(wù)處理數(shù)據(jù)庫在企

5、業(yè)的信息環(huán)境中承擔的是日常操作性的任務(wù)?企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中主要有以下幾種表?1?客戶基本信息表?存儲客戶的相關(guān)信息包括客戶表?客戶收支明細表?客戶來源表?2?訂單信息表?存儲與訂單相關(guān)的信息包括訂單表?訂單狀態(tài)表?訂單類型表?訂單來源表?訂單備注表?訂單總額折扣表?數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的應(yīng)用在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫?通過與企業(yè)的管理者交流獲得他們感興趣的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的多維查詢并對其進行分類每類查詢與一個主題相對應(yīng)?主要有以下幾種

6、分析?1?客戶群體分類分析我們將客戶分成五個戰(zhàn)略群體:鉆石客戶?黃金客戶?白銀客戶?銅質(zhì)客戶?鐵質(zhì)客戶?鐵質(zhì)客戶就是那些現(xiàn)在和將來對企業(yè)都沒有利潤潛力也沒有終生價值的客戶?銅質(zhì)客戶群體指那些在和將來都具有重大利潤潛力的客戶?白銀客戶群體是指那些現(xiàn)在無利可圖但如果改善關(guān)系管理的話將來可能有利可圖的顧客包括減少顧客服務(wù)?非居間化或電話售貨代替面對面銷售?鉆石客戶?黃金客戶指那些現(xiàn)在有利可圖且將來有很大利潤的顧客?通過對客戶進行群體分析可以推

7、測客戶的購買行為從而為客戶提供更好的服務(wù)因而可以在營銷中將客戶分類對待?2?交叉銷售競爭性的產(chǎn)品:同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品如都是牛仔褲的主要參數(shù)均相同可以提供不同廠家的產(chǎn)品供客戶對比?互補性產(chǎn)品:和當前產(chǎn)品并沒有競爭性但是具有補充性質(zhì)如果顧客一起購買會讓當前的產(chǎn)品得到更大的價值?價格相似的產(chǎn)品:有些顧客買東西預(yù)算控制得比較嚴格但是對品牌要求并不苛刻?這個時候推薦價格相似的產(chǎn)品給客戶客戶可以拿來對比最終下購買決定?3?客戶的獲得?流失和

8、保持分析公司通過網(wǎng)絡(luò)?會員卡?畫冊?電話等手段獲取客戶通過建立完善的營銷系統(tǒng)有助于企業(yè)獲取客戶的便捷?客戶保持就是為了更有效地進行競爭?成功的商業(yè)運作需要了解客戶的特點及需求客戶保持的效果越好獲得的收益就越多企業(yè)的競爭力就越強?4?客戶贏利能力分析和預(yù)測客戶盈利能力分析是指客戶給企業(yè)帶來利潤的能力客戶的盈利能力高會給企業(yè)帶來大量的利潤?因此客戶盈利能力分析十分重要通過對數(shù)據(jù)倉庫的客戶訂單信息的統(tǒng)計可以統(tǒng)計出哪些客戶給企業(yè)帶來利潤而哪些客

9、戶沒有給企業(yè)帶來利潤?主要用產(chǎn)品成本?客戶購買產(chǎn)品價格?為客戶服務(wù)所指出的費用三個參數(shù)來判斷?5?客戶背景分析之所以要對目標客戶群的背景進行分析是因為人們地位的不同其文化層次也不同文化層次的不同就決定了人們行為習慣的不同對事物的認識不同這對電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品推廣很重要因此需要去了解分析?可以說CRM的成功在于成熟的數(shù)據(jù)倉庫?數(shù)據(jù)挖掘及知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)的應(yīng)用?數(shù)據(jù)倉庫的建立給用戶提供了一個統(tǒng)一的分析環(huán)境數(shù)據(jù)倉庫不僅僅是一個大型的數(shù)據(jù)存儲機制而

10、且是進行客戶資料分析?挖掘客戶潛力的基石?數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)量非常龐大有可能淹沒其中的有用信息所以必須結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)才能更有效地支持企業(yè)管理人員的決策與支持才能產(chǎn)生有效的客戶關(guān)系管理?因此從技術(shù)角度講建立以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機分析處理技術(shù)為實現(xiàn)手段的決策支持系統(tǒng)是一種有效實施CRM思想的可行性解決方案?電子商務(wù)企業(yè)實施CRM一方面通過營銷自動化提供又好又快的服務(wù)從而吸引和保持更多的客戶另一方面通過對業(yè)務(wù)改造降低企業(yè)的