CRM實施的成功因素研究.pdf

1、063025003陳曉海CRM實施的成功因素研究目錄摘要1第一章前言3一研究背景3二CRM實施中存在的問題。4三論文的主要內(nèi)容與方法4第二章背景知識6一CRM的概念6二CI己M的核心元素71以客戶為中心：72客戶價值9三CRM的管理特點llI四CRM的發(fā)展過程。12第三章CRM實施的成功因素14一企業(yè)實施CRM失敗的原因分析14二CRM的成功因素分析l7l深入研究客戶介入購買決策的深度182建立和貫徹以客戶為中心的管理理念193采用項目

2、管理方法控制CRM實施過程244進行客戶價值分類26第四章案例分析3l—DX網(wǎng)絡(luò)公司基本情況3l二Cln●系統(tǒng)在DX網(wǎng)絡(luò)公司的有效實施331分析實施CRaM系統(tǒng)的可行性332引導(dǎo)員工充分認(rèn)識CRM363成立高級別的CRM項目實施團隊管理過程374設(shè)計合適的客戶價值評價體系進行客戶細(xì)分。395CRM實施小結(jié)45三DX網(wǎng)絡(luò)公司CRM應(yīng)用的改進意見46l改造流程使CRM價值最大化462持續(xù)改進CRaM系統(tǒng)應(yīng)用48第1頁063025003陳曉海

3、CRM實施的成功因素研究摘要客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)在當(dāng)今市場經(jīng)濟環(huán)境下已經(jīng)走向前臺，不了解、不利用CRM系統(tǒng)來實現(xiàn)“以客戶為中心’’的現(xiàn)代企業(yè)管理策略的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，將導(dǎo)致企業(yè)在現(xiàn)在和未來的市場競爭中先輸一步。企業(yè)需要通過CRM有效管理客戶，建立起企業(yè)與客戶的長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)系，從而最大化客戶與企業(yè)雙方的價值，建立起企業(yè)長期的市場競爭優(yōu)勢，達到企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。本文利用現(xiàn)有

4、的CRM理論，側(cè)重從CRM的內(nèi)容和要素入手，通過分析企業(yè)實施CRM的失敗原因，就眾多影響CRM實施的因素中挖掘出一些影響CRM實施的成功因素。本文在前言中交代了研究背景、研究現(xiàn)狀和研究的主要內(nèi)容以及方法，說明了企業(yè)成功實施CRM的必要性；其次通過闡述CRM相關(guān)理論，探究影響CRM實施的基礎(chǔ)要素；然后分析了目前很多企業(yè)CRM實施不成功的原因，并由此總結(jié)出CRM實旌的成功因素；接著通過對具體公司成功實施CRM系統(tǒng)的過程分析，論證了本文提出的