CRM實(shí)施的成功因素研究.pdf

1、063025003陳曉海CRM實(shí)施的成功因素研究目錄摘要1第一章前言3一研究背景3二CRM實(shí)施中存在的問題。4三論文的主要內(nèi)容與方法4第二章背景知識(shí)6一CRM的概念6二CI己M的核心元素71以客戶為中心：72客戶價(jià)值9三CRM的管理特點(diǎn)llI四CRM的發(fā)展過程。12第三章CRM實(shí)施的成功因素14一企業(yè)實(shí)施CRM失敗的原因分析14二CRM的成功因素分析l7l深入研究客戶介入購買決策的深度182建立和貫徹以客戶為中心的管理理念193采用項(xiàng)目

2、管理方法控制CRM實(shí)施過程244進(jìn)行客戶價(jià)值分類26第四章案例分析3l—DX網(wǎng)絡(luò)公司基本情況3l二Cln●系統(tǒng)在DX網(wǎng)絡(luò)公司的有效實(shí)施331分析實(shí)施CRaM系統(tǒng)的可行性332引導(dǎo)員工充分認(rèn)識(shí)CRM363成立高級(jí)別的CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理過程374設(shè)計(jì)合適的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系進(jìn)行客戶細(xì)分。395CRM實(shí)施小結(jié)45三DX網(wǎng)絡(luò)公司CRM應(yīng)用的改進(jìn)意見46l改造流程使CRM價(jià)值最大化462持續(xù)改進(jìn)CRaM系統(tǒng)應(yīng)用48第1頁063025003陳曉海

3、CRM實(shí)施的成功因素研究摘要客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下已經(jīng)走向前臺(tái)，不了解、不利用CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心’’的現(xiàn)代企業(yè)管理策略的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，將導(dǎo)致企業(yè)在現(xiàn)在和未來的市場(chǎng)競爭中先輸一步。企業(yè)需要通過CRM有效管理客戶，建立起企業(yè)與客戶的長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)系，從而最大化客戶與企業(yè)雙方的價(jià)值，建立起企業(yè)長期的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)，達(dá)到企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。本文利用現(xiàn)有

4、的CRM理論，側(cè)重從CRM的內(nèi)容和要素入手，通過分析企業(yè)實(shí)施CRM的失敗原因，就眾多影響CRM實(shí)施的因素中挖掘出一些影響CRM實(shí)施的成功因素。本文在前言中交代了研究背景、研究現(xiàn)狀和研究的主要內(nèi)容以及方法，說明了企業(yè)成功實(shí)施CRM的必要性；其次通過闡述CRM相關(guān)理論，探究影響CRM實(shí)施的基礎(chǔ)要素；然后分析了目前很多企業(yè)CRM實(shí)施不成功的原因，并由此總結(jié)出CRM實(shí)旌的成功因素；接著通過對(duì)具體公司成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程分析，論證了本文提出的