企業(yè)實施CRM的障礙因素研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)在中國已經(jīng)歷十年的發(fā)展歷程。作為先進的客戶管理理念和系統(tǒng)的代表,CRM能夠幫助企業(yè)有效地管理客戶,與客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系,從而建立起企業(yè)長期的市場競爭優(yōu)勢,促進企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。在其快速增長期間,大中小企業(yè)曾爭相實施CRM,系統(tǒng)開發(fā)商和一些咨詢公司都曾對CRM軟件市場的前景做出樂觀預測。然而,近幾年CRM軟件市場的發(fā)展遠不如想象中蓬勃。許多企業(yè)

2、對CRM或知之甚少,或望而卻步。迫切的管理需求與消極的實施態(tài)度之間的矛盾是本文所研究問題提出的基點。在總結(jié)以往研究的基礎(chǔ)上,本文試圖對CRM實施的障礙性因素進行實證分析,總結(jié)出影響國內(nèi)企業(yè)CRM采納的主要因素,并提出突破障礙的建議。
　　 首先,本文通過文獻回顧,對組織創(chuàng)新理論及IT／IS采用理論進行總結(jié)與評述。從中,本文借鑒了在IT／IS采用領(lǐng)域較為常用的TOE(技術(shù)-組織-環(huán)境)研究模型作為實證研究的基礎(chǔ),并在文獻回顧的基礎(chǔ)

3、上引入技術(shù)-組織相容性因素,形成本文的理論模型。接著,筆者根據(jù)理論模型提出了可能影響企業(yè)CRM采納的四種類型的因素,即技術(shù)因素、組織因素、技術(shù)-組織相容性因素以及環(huán)境因素,并由此提出研究假設(shè),構(gòu)建了本文的研究框架。然后,利用SPSS軟件對回收的問卷數(shù)據(jù)(有效樣本為123份,來自于珠三角企業(yè))進行了二項Logistic回歸分析以檢驗研究假設(shè)。實證結(jié)果表明,技術(shù)因素與組織因素通過技術(shù)-組織相容性因素對企業(yè)CRM采納產(chǎn)生影響；而環(huán)境因素對企業(yè)