淺析企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理人才的培養(yǎng)

1、會(huì)導(dǎo)致會(huì)計(jì)信息失真的產(chǎn)生。1.2.2會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)制度本身的不完美。當(dāng)前我國(guó)建立現(xiàn)代企業(yè)制度要求賦予企業(yè)充分的自主權(quán)與之相適應(yīng)的會(huì)計(jì)改革也要求給予企業(yè)較大的會(huì)計(jì)政策選擇權(quán)同時(shí)隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的多樣化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍的擴(kuò)大化社會(huì)、法律和金融環(huán)境的日趨復(fù)雜化同類(lèi)會(huì)計(jì)事項(xiàng)的個(gè)性日益豐富法定會(huì)計(jì)政策也趨向于為企業(yè)提供更大的會(huì)計(jì)政策選擇范圍。1.3會(huì)計(jì)舞弊。會(huì)計(jì)舞弊是指在會(huì)計(jì)工作中在計(jì)量、確認(rèn)、記錄、報(bào)告等方面故意違反國(guó)家現(xiàn)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)核算制度的

2、規(guī)定而產(chǎn)生的錯(cuò)誤。會(huì)計(jì)舞弊與會(huì)計(jì)工作失誤的主要區(qū)別是:前者是故意的、經(jīng)過(guò)精心策劃、難以發(fā)現(xiàn)、以欺騙會(huì)計(jì)信息使用者并獲取直接利益為目的后者是無(wú)意的、未經(jīng)掩飾、容易發(fā)現(xiàn)、沒(méi)有任何目的。會(huì)計(jì)舞弊是導(dǎo)致會(huì)計(jì)信息失真的最為重要的原因并且其危害也最為嚴(yán)重。2會(huì)計(jì)信息失真的對(duì)策探討要治理會(huì)計(jì)信息失真也要采取綜合治理對(duì)策。除了完善會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)核算制度外對(duì)于會(huì)計(jì)工作失誤的主要對(duì)策是建立和健全內(nèi)部控制加強(qiáng)內(nèi)部檢查對(duì)于粉飾經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的主要對(duì)策也是制定和完善會(huì)

3、計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)核算制度使其在會(huì)計(jì)報(bào)表中充分披露而失去意義對(duì)于會(huì)計(jì)舞弊的主要對(duì)策是強(qiáng)化外部檢查和監(jiān)督及其處罰力度使其不敢舞弊。此外完善會(huì)計(jì)人員從業(yè)資格制度加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的后續(xù)教育提高會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)也是防止會(huì)計(jì)信息失真的關(guān)鍵因素。2.1建立和健全內(nèi)部控制通過(guò)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)并糾正會(huì)計(jì)工作失誤。健全有效的內(nèi)部控制能夠確保資產(chǎn)的安全完整、會(huì)計(jì)信息的合法與公允、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)合規(guī)合法并提高經(jīng)營(yíng)效率。健全的內(nèi)部控制通過(guò)適當(dāng)授權(quán)和職責(zé)劃分確保經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)合規(guī)合法通過(guò)會(huì)計(jì)

4、工作的內(nèi)部分工及原始憑證的審核、記賬憑證的編制與審核、記賬與對(duì)賬、資產(chǎn)清查、會(huì)計(jì)報(bào)表編制與審核等相互交叉稽核和內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立稽核預(yù)防、發(fā)現(xiàn)并糾正會(huì)計(jì)工作中可能存在的失誤以此來(lái)減少會(huì)計(jì)信息失真。2.2制訂和完善相關(guān)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)制度防止企業(yè)通過(guò)關(guān)聯(lián)方交易來(lái)粉飾會(huì)計(jì)報(bào)表。在當(dāng)前企業(yè)通過(guò)關(guān)聯(lián)方交易來(lái)達(dá)到粉飾會(huì)計(jì)報(bào)表目的的做法主要有關(guān)聯(lián)方資產(chǎn)置換、債務(wù)重組、資產(chǎn)重組、關(guān)聯(lián)方購(gòu)銷(xiāo)等通過(guò)賬面價(jià)值與“公允價(jià)值”之間的巨額差異來(lái)粉飾財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。

5、2.3加強(qiáng)外部檢查和監(jiān)督及處罰力度發(fā)現(xiàn)和處罰會(huì)計(jì)舞弊行為。會(huì)計(jì)舞弊更多的是領(lǐng)導(dǎo)人員授意、指使、強(qiáng)令會(huì)計(jì)人員進(jìn)行的。因此對(duì)于會(huì)計(jì)舞弊只有通過(guò)外部檢查和監(jiān)督才能發(fā)現(xiàn)和揭露也只有通過(guò)加大對(duì)會(huì)計(jì)舞弊行為的處罰力度才能減少會(huì)計(jì)報(bào)表舞弊。要健全以審計(jì)監(jiān)督為主財(cái)政、稅務(wù)、人民銀行、證券監(jiān)管、保險(xiǎn)監(jiān)管等部門(mén)監(jiān)督檢查及社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的綜合外部監(jiān)督體系。審計(jì)組織是進(jìn)行經(jīng)濟(jì)監(jiān)督的專(zhuān)職部門(mén)它們?cè)谔岣邥?huì)計(jì)信息的可信性方面具有其他經(jīng)濟(jì)監(jiān)督管理部門(mén)不可替代的優(yōu)勢(shì)。要

6、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)依法處置會(huì)計(jì)舞弊者。只要堅(jiān)持有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)違法必究會(huì)計(jì)舞弊行為就會(huì)越來(lái)越少會(huì)計(jì)信息質(zhì)量將會(huì)越來(lái)越高。2.4完善從業(yè)資格制度加強(qiáng)后續(xù)教育提高會(huì)計(jì)人員素質(zhì)。會(huì)計(jì)人員素質(zhì)的高低既影響到會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)核算制度的貫徹執(zhí)行效果又影響到會(huì)計(jì)工作質(zhì)量也決定了他們能否抵制領(lǐng)導(dǎo)人員授意、指使、強(qiáng)令的會(huì)計(jì)舞弊因此提高會(huì)計(jì)人員素質(zhì)是減少會(huì)計(jì)信息失真的關(guān)鍵。解決會(huì)計(jì)信息失真是一個(gè)既容易又復(fù)雜的實(shí)務(wù)問(wèn)題。說(shuō)它容易是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題本來(lái)不應(yīng)當(dāng)

7、成為一個(gè)問(wèn)題說(shuō)它復(fù)雜是因?yàn)闀?huì)計(jì)信息與會(huì)計(jì)信息提供者的利益緊密地聯(lián)系在一起他們?yōu)榱吮苊獬袚?dān)責(zé)任、最大限度地享受權(quán)力和利益在主觀上具有提供虛假會(huì)計(jì)信息的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)。因此會(huì)計(jì)信息的真實(shí)與公允是會(huì)計(jì)信息使用者和管理者與會(huì)計(jì)信息提供者博弈的結(jié)果這種博弈將會(huì)一直持續(xù)下去從而會(huì)計(jì)信息失真的治理也是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期的任務(wù)不能希望一蹴而就。參考文獻(xiàn)[1]財(cái)政部.《內(nèi)部會(huì)計(jì)控制基本規(guī)范》和《加強(qiáng)貨幣資金會(huì)計(jì)控制的若干規(guī)定》(征求意見(jiàn)稿)[S].2001214.[

8、2]鞠復(fù)升潘素芳.會(huì)計(jì)委派制的利與弊[J].財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)導(dǎo)刊(人大報(bào)刊復(fù)印資料)2001(5):40.[3]周仁俊.略談會(huì)計(jì)信息的相關(guān)性與可靠性財(cái)會(huì)月刊.2001(14).[4]吳惠.建立激勵(lì)約束機(jī)制治理會(huì)計(jì)信息失真經(jīng)濟(jì)與管理2001(4).收稿日期:20071106淺析企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理人才的培養(yǎng)房宏強(qiáng)(埃斯特維華義制藥有限公司浙江321000)近年來(lái)我國(guó)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)與信用管理取得積極進(jìn)展但經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中信用缺失現(xiàn)象仍然相當(dāng)突出與眾多的跨國(guó)企

9、業(yè)相比我國(guó)企業(yè)的信用建設(shè)還處于起步階段企業(yè)誠(chéng)信的總體水平仍滯后于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不少企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)正在逐步積累但卻得不到足夠重視如溫水中的青蛙一般。企業(yè)信用管理的人員的相對(duì)匱乏就是其中最大的“瓶頸”之一直接導(dǎo)致我國(guó)企業(yè)信用管理的系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化水平比較低信用管理基礎(chǔ)薄弱因此在全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出如何培養(yǎng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理人才已成為企業(yè)面臨的緊迫任務(wù)。作為一個(gè)全新而又緊迫的課題企業(yè)一般可從以下幾個(gè)方面著手培養(yǎng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理人

10、才:1努力建立企業(yè)信用文化信用風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的解決是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)它需要企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)人員與營(yíng)銷(xiāo)人員以及客戶的通力配合與努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)必須有意識(shí)地營(yíng)造良好的企業(yè)內(nèi)部信用小氣候逐步建立信用文化加強(qiáng)全員信用風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)創(chuàng)造有利于信用管理工作有效展開(kāi)的工作環(huán)境筑巢引鳳吸引并留住專(zhuān)業(yè)人才。2積極引進(jìn)信用管理專(zhuān)業(yè)人才針對(duì)不同需求主要包括二個(gè)層次即高級(jí)信用管理人員與一般信用管理人員。從事高端信用管理崗位的對(duì)其知識(shí)背景、職業(yè)經(jīng)歷與工作經(jīng)驗(yàn)要求比較苛刻

11、這類(lèi)人才目前相當(dāng)缺乏正所謂“千軍易得一將難求”一般定位于大型機(jī)構(gòu)與企業(yè)為主。從事一般信用管理崗位的或?qū)χR(shí)背景或?qū)ぷ鹘?jīng)驗(yàn)提出了相應(yīng)的要求以信用管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的應(yīng)屆生與從事過(guò)一定期間信用管理工作的人才為主。雖然已有一些院校開(kāi)設(shè)了類(lèi)似專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)相應(yīng)人才但由于起步較晚信用人才的培養(yǎng)速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能跟上信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求的腳步信用崗位的供應(yīng)往往與市場(chǎng)需求脫節(jié)同時(shí)脫離實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的單純學(xué)歷教育亦不能滿足企業(yè)維護(hù)自身利益的實(shí)際需要。盡管如此還是出現(xiàn)了

12、供不應(yīng)求的狀況這類(lèi)人才仍成為企業(yè)傾力爭(zhēng)奪的“緊俏物資”紛紛被求賢若渴的企業(yè)召至麾下填補(bǔ)本企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才不足的缺口。33?19942014ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.3內(nèi)部培養(yǎng)信用管理專(zhuān)業(yè)人才鑒于信用管理人員供求矛盾比較突出從外部引進(jìn)人才往往顯得比較困難企業(yè)應(yīng)善于轉(zhuǎn)變思路從本企業(yè)內(nèi)部挖潛來(lái)解決人才貧血問(wèn)題精心挑選一些綜合素質(zhì)較高且具備一定專(zhuān)業(yè)

13、知識(shí)的人員作為初步合格者積極創(chuàng)造一些條件在工作中來(lái)培養(yǎng)。一方面通過(guò)與專(zhuān)門(mén)的信用企業(yè)、信用評(píng)估機(jī)構(gòu)、咨詢公司、律師事務(wù)所等中介組織的合作學(xué)習(xí)與掌握國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)行之有效的信用管理和控制手段建立起自身的信用管理制度及相關(guān)政策明確工作職能與工作流程多種渠道獲取信用資料收集、整理、完善各類(lèi)客戶信息循序漸進(jìn)地介入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程加強(qiáng)信用管理功能。另一方面通過(guò)工作實(shí)踐來(lái)鍛煉人并進(jìn)一步豐富信控職能。提倡“走動(dòng)式”管理平時(shí)應(yīng)可能多與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一線人員接

14、觸多走訪客戶。一般來(lái)講信用風(fēng)險(xiǎn)管理很多政策與措施都是針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)量最大化原則有一定的沖突因此信用管理人員應(yīng)當(dāng)多溝通、多參與需要經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)人員一起去跑市場(chǎng)了解市場(chǎng)與客戶的真實(shí)情況了解營(yíng)銷(xiāo)一線的服務(wù)需求以幫助其解決所遇到的一些問(wèn)題使其意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)工作不僅僅是將商品或服務(wù)銷(xiāo)售出去更多地還應(yīng)包括款項(xiàng)安全回籠、客戶關(guān)系處理等多個(gè)方面。只有雙管齊下信用管理人員才能盡快地成熟更好地理解信控的真正意義符合內(nèi)部培養(yǎng)的初衷達(dá)到基本滿足信控工作要

15、求之目的當(dāng)然這是一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)完善的過(guò)程。4加強(qiáng)信用管理相關(guān)培訓(xùn)工作這個(gè)世界在變貿(mào)易環(huán)境在變各國(guó)的商業(yè)規(guī)則在變信用管理的世界更是不斷在變化你不可能找到一個(gè)模式或者一套系統(tǒng)來(lái)解決所有問(wèn)題。只有不斷學(xué)習(xí)、不斷實(shí)踐才能在動(dòng)態(tài)中調(diào)整并解決問(wèn)題培訓(xùn)是一種與時(shí)俱進(jìn)的理想方式。培訓(xùn)一般分為內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)并且針對(duì)不同人員不同需求。目前為扭轉(zhuǎn)信用人才短缺的現(xiàn)狀政府組織、教育機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體大力推動(dòng)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷教育及社會(huì)培訓(xùn)教育從教育部、商務(wù)部、勞動(dòng)和社會(huì)保

16、障部等政府層面到民間機(jī)構(gòu)新華信以及外商信用管理巨子鄧白氏公司等社會(huì)中介層面設(shè)置了多層次的培訓(xùn)項(xiàng)目供企業(yè)選擇。企業(yè)相關(guān)信用管理人員通過(guò)外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)信用管理領(lǐng)域的最新成就提升信用風(fēng)險(xiǎn)管理技能和信用分析水平使自己能夠進(jìn)一步提高適合崗位的需要。同時(shí)通過(guò)互動(dòng)式的內(nèi)部培訓(xùn)使得企業(yè)內(nèi)所有的信控工作參與人員了解信用知識(shí)及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)擴(kuò)展并豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)持續(xù)增強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)從而有利于把整個(gè)企業(yè)的信用管理水平不斷推向新的高度。收稿日期:20071105探

17、討電子商務(wù)環(huán)境下的CRM許菱刑磊(江西理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院330000)1電子商務(wù)與CRM隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的商業(yè)運(yùn)行模式電子商務(wù)日漸成熟和完善。電子商務(wù)為企業(yè)商務(wù)活動(dòng)帶來(lái)了無(wú)限生機(jī)也為企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CustomerRela2tionshipManagementCRM)帶來(lái)了機(jī)遇。電子商務(wù)是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)和流通活動(dòng)它不僅指基于網(wǎng)絡(luò)上的交易而且指所有利用計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題、降低成本、增加價(jià)值和

18、創(chuàng)造商機(jī)的商務(wù)活動(dòng)包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)原材料查詢、采購(gòu)、產(chǎn)品展示、訂購(gòu)到生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)以及支付等一系列的貿(mào)易活動(dòng)。它使企業(yè)資源充分利用、商業(yè)循環(huán)周期縮短、運(yùn)作效率提高、成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高。也正是因?yàn)槿绱怂彩笴RM的許多功能有了由潛能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的機(jī)遇。在企業(yè)、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商及客戶連成一片的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)核心的同時(shí)以客戶為中心的CRM成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理(CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制主要應(yīng)

19、用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素主要體現(xiàn)在:①可以加快企業(yè)的反應(yīng)速度②可以深入挖掘客戶需求幫助企業(yè)改善服務(wù)③可以有效降低成本④可以為企業(yè)決策提供科學(xué)的支持等等?？蛻絷P(guān)系管理概念提出不久便有相應(yīng)的CRM軟件問(wèn)世。但由于這些傳統(tǒng)的CRM主要是解決售后服務(wù)的信息化問(wèn)題因此缺乏分析、預(yù)測(cè)功能特別是缺乏與客戶溝通的能力。而電子商務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)上是指利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。從技術(shù)上講它是一種多

20、技術(shù)的集合體包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換)、獲得數(shù)據(jù)(如共享數(shù)據(jù)庫(kù))以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)(如條形碼)。它涵蓋的業(yè)務(wù)范圍很廣包括:信息交換、售前售后服務(wù)、銷(xiāo)售、電子支付、運(yùn)輸?shù)鹊?。不難看出電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)相比在客戶關(guān)系管理方面所具有的優(yōu)勢(shì):①能夠更好地向顧客提供及時(shí)的技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)。顧客可以隨時(shí)得到所需信息而商家和企業(yè)可以節(jié)省大量應(yīng)答的服務(wù)費(fèi)用大幅度降低服務(wù)成本。②能夠跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)全球的覆蓋。③能更好地滿足客戶的個(gè)性需求。2電子商務(wù)與CR

21、M的整合2.1電子商務(wù)為CRM提供技術(shù)支持。在電子商務(wù)技術(shù)支持下CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作利用共享數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶信息企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和技術(shù)等部門(mén)之間可以共享數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析企業(yè)和客戶之間的交互基于分布式系統(tǒng)安全性可得到提高同時(shí)可實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的自動(dòng)化企業(yè)真正能面向客戶來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)。CRM各個(gè)流程結(jié)合更加緊密可以和ERP(EnterpriserResourcePlanning

22、企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)集成以達(dá)到在公司及其客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無(wú)縫協(xié)作的目標(biāo)。2.2電子商務(wù)環(huán)境可以幫助提高客戶價(jià)值和客戶滿意度。CRM的目標(biāo)就是如何提高客戶價(jià)值和客戶滿意度為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。客戶價(jià)值可以理解為客戶對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值即客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。在企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站中建立客戶資源管理功能就能獲得盡量多的客戶價(jià)值。這些功能包括:在線提供產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)、換退貨證明等讓客戶感覺(jué)購(gòu)買(mǎi)放心通過(guò)在線交易系統(tǒng)、

23、在線付款系統(tǒng)等減少客戶的排隊(duì)、等待時(shí)間通過(guò)在線商品中介功能提供客戶有關(guān)產(chǎn)品中介、協(xié)商、比價(jià)、議價(jià)的服務(wù)使客戶不必花很多時(shí)間和精力進(jìn)行產(chǎn)品的選擇。由此可見(jiàn)電子商務(wù)環(huán)境下可以實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)提高客戶價(jià)值而降低客戶所付出成本使企業(yè)能夠吸引更多的客戶。客戶滿意度是客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。在電子商務(wù)環(huán)境中企業(yè)可以很容易做到主動(dòng)服務(wù)狀態(tài)提供及時(shí)、多樣化的客戶關(guān)懷服務(wù)。例如將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的