淺談成本管理的新思維戰(zhàn)略成本管理及運(yùn)用

1、淺俗語說：運(yùn)籌帷幄，決勝千里，企業(yè)要在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存，必須要進(jìn)行戰(zhàn)略管理。在戰(zhàn)略管理體系中，包括了一種成本管理的新思維——戰(zhàn)略成本管理。一、實(shí)行戰(zhàn)略成本管理的必要性及其目標(biāo)企業(yè)的成本系統(tǒng)概括起來有以下四種職能：第一，為本期財(cái)務(wù)報(bào)表分配成本；第二，加強(qiáng)過程控制；第三，計(jì)算產(chǎn)品成本；第四，提供特別研究。第種職能主要是為企業(yè)編制財(cái)務(wù)報(bào)告和納稅目的服務(wù)，后三種職能則為管理會(huì)計(jì)提供數(shù)據(jù)資料以幫助企業(yè)進(jìn)行決策。從該角度；我們可以把企業(yè)

2、的成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)分為兩部分：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)和管理會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)。由于20世紀(jì)30年代以后，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)一直處于優(yōu)勢(shì)地位，管理會(huì)計(jì)發(fā)展得相對(duì)遲緩。這種發(fā)展力量上的不均衡體現(xiàn)在成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)為：管理會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)的運(yùn)作相當(dāng)部分是對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)輸出信息的再加工，這種較強(qiáng)的依賴性導(dǎo)致管理會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)應(yīng)具有的決策相關(guān)性受到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)的方法、程序和信息質(zhì)量的制約。在該情況下，成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)整體職能自然而然向財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)傾斜，其目標(biāo)定位于降低產(chǎn)品成

3、本以美化財(cái)務(wù)報(bào)表，不特別著重降低產(chǎn)品成本有時(shí)給企業(yè)帶來戰(zhàn)略地位上的負(fù)面影響。尤其是忽視了這樣一個(gè)事實(shí)：伴隨著科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展高科技產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品的壽命周期普遍縮短。許多企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是產(chǎn)品的創(chuàng)新而非低成本。再沿襲舊的成本會(huì)計(jì)管理的做法不加以變革將很難滿足企業(yè)的需要。因此必須把低成本與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來，尋找一種突破傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)體系理論束縛的，能把財(cái)務(wù)成本會(huì)計(jì)和管理會(huì)計(jì)成本體系和諧統(tǒng)一起來的成本管理方法新體系——戰(zhàn)略成本管理。

4、戰(zhàn)略成本管理是成本管理技術(shù)的應(yīng)用，其目標(biāo)是在提高企業(yè)戰(zhàn)略地位的同時(shí)降低成本。這個(gè)目標(biāo)要求企業(yè)評(píng)價(jià)所策劃的或正在執(zhí)行的成本管理方案時(shí)更多地考慮這些方案對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略的影響程度。如果這些方案將削弱企業(yè)的戰(zhàn)略地位，那么即使它能給企業(yè)帶來大量的成本節(jié)約效益也是不可取的。因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略地位強(qiáng)弱決定了其相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，后者是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)、持久盈利的“法寶”，所以對(duì)于上面的方案與其說它能降低成本不如說它能減少收入，而且長(zhǎng)期積累下來的收入減少額遠(yuǎn)大于成本降

5、低額。采用戰(zhàn)略成本管理目標(biāo)可以防止管理當(dāng)局進(jìn)入這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：盡管企業(yè)戰(zhàn)略地位的削弱會(huì)減少利潤(rùn)，但減少金額較成本減少額是微不足道的。二、戰(zhàn)略成本管理的一個(gè)重要運(yùn)用戰(zhàn)略成本管理體系大體上由價(jià)值鏈分析、戰(zhàn)略主體分析和成本動(dòng)因分析三部分構(gòu)成，在分析過程中采用了產(chǎn)品生命周期、目標(biāo)成本、質(zhì)量成本、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本結(jié)構(gòu)分析等一系列方法，在許多方面拓寬了傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)管理領(lǐng)域，豐富了其內(nèi)容。由于篇幅所限，只能選擇戰(zhàn)略成本管理的一個(gè)重要運(yùn)用——廠外成本管

6、理加以介紹，以饗讀者。(一)廠外成本的引入和成本外延的擴(kuò)展企業(yè)戰(zhàn)略的制度、實(shí)施離不開與外界環(huán)境中諸要素，如供應(yīng)商、客戶等的相互協(xié)調(diào)、相互作用。在與供應(yīng)商、客戶的交易過程中，企業(yè)資源轉(zhuǎn)移或被耗費(fèi)形成了成本。而傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)體系只是用來核算廠內(nèi)產(chǎn)品成本，對(duì)于與供應(yīng)商主客戶相關(guān)的成本或是以主觀的標(biāo)準(zhǔn)分配給產(chǎn)品，或是列為期間費(fèi)用記入損益表15萬方數(shù)據(jù)淺談成本管理的新思維戰(zhàn)略成本管理及運(yùn)用邱魏魏俗語說:運(yùn)籌帷憾，決勝千旦，企業(yè)要在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)競(jìng)

7、爭(zhēng)中獲得生存，必須要進(jìn)行戰(zhàn)略管理。在戰(zhàn)略管理體系中，包括了一種成本管理的新思維…一戰(zhàn)略成本管現(xiàn)。一、實(shí)行戰(zhàn)略成本管理的必要性及真目標(biāo)企業(yè)的成本系統(tǒng)概括起來有以下四種職能:第6……，為本期財(cái)務(wù)報(bào)表分配成本第二，加強(qiáng)過程控制第五，計(jì)算產(chǎn)品成本第四，提供特別研究。第一種職能主典是為企業(yè)編制財(cái)務(wù)報(bào)告和納稅目的服務(wù)，后五種職能則為管搜會(huì)計(jì)提供數(shù)據(jù)資料以幫助企業(yè)進(jìn)行決策。從該角度v我們可以把企業(yè)的成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)分為兩部分:財(cái)務(wù)合計(jì)成本系統(tǒng)和管理會(huì)計(jì)成

8、本系統(tǒng)。由于20世紀(jì)30年代以后，財(cái)務(wù)合計(jì)一直處于優(yōu)勢(shì)地位，管理會(huì)計(jì)發(fā)展得相對(duì)迅轍。這種發(fā)展力量上的不均衡體現(xiàn)在成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)為:管理會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)的邊作相當(dāng)部分是對(duì)財(cái)務(wù)合計(jì)成本系統(tǒng)輸出信息的再加工，這種較強(qiáng)的依賴性導(dǎo)致管理會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)應(yīng)具有的決策相關(guān)性受別財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)的方法、程序和信息質(zhì)貴的制約。在該情況下，成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)接體職能自然而然向財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)成本系統(tǒng)傾斜，其目標(biāo)定位于降低產(chǎn)品成本以美化財(cái)務(wù)報(bào)表，不特別著重降低產(chǎn)品成本有時(shí)給企業(yè)帶來

9、戰(zhàn)略地位上的負(fù)面影響。尤其是忽視了這樣一個(gè)事實(shí):伴隨著科學(xué)技術(shù)交飛猛進(jìn)的發(fā)展高科技產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品的壽命周期普遍縮短。許多企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是產(chǎn)品的創(chuàng)新而非低成本。再沿襲1日的成本會(huì)計(jì)管理的做法不加以變革將很難滿足企業(yè)的需要。因此必須把低成本與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來，尋找一種突破傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)體系理論束縛的，能把財(cái)務(wù)成本會(huì)計(jì)和管理會(huì)計(jì)成本體系和諧統(tǒng)一起來的成本管理方法新體系一一戰(zhàn)略成本管理。戰(zhàn)略成本管理是成本管理技術(shù)的應(yīng)用，其目標(biāo)是在提高企業(yè)

10、戰(zhàn)略地位的同時(shí)降低成本。這個(gè)目標(biāo)要求企業(yè)評(píng)價(jià)所策劃的或正在執(zhí)行的成本管理方案時(shí)更多地考慮這些方案對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略的影響程皮。如果這些方案將削弱企業(yè)的戰(zhàn)略地位，那么即使它能給企業(yè)帶來大量的成本節(jié)約就益也是不可取的。因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略地位強(qiáng)崩決定了其相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，后者是企業(yè)獲得長(zhǎng)邊、持久盈利的“法寶其說它能降低成本不如說它能減少~收l快先入，而且長(zhǎng)期積累下來的收入減少額遠(yuǎn)大于成本降低額。采用戰(zhàn)略成本管理目標(biāo)可以防止管理當(dāng)局進(jìn)入這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)誤陳:盡管

11、企業(yè)戰(zhàn)略地位的削弱會(huì)減少利潤(rùn)，但減少金額較成本減少額是徽不足道的。工、戰(zhàn)略成本管理的一個(gè)震要運(yùn)用戰(zhàn)略成本管理體系大體上由價(jià)值鈍分析、戰(zhàn)略主體分析和成本動(dòng)因分析二二部分構(gòu)成，在分析過程中采用了產(chǎn)品生命周期、目標(biāo)成本、質(zhì)量成本、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本結(jié)構(gòu)分析等…系列方法，在許多方面拓寬了傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)管現(xiàn)領(lǐng)域，豐富了其內(nèi)容。由于篇幅所限，只能選擇戰(zhàn)略成本管理的一個(gè)重要適用一→廠外成本管理加以介紹，以饗讀者。(一)廠外成本的引入和成本外~的擴(kuò)展企業(yè)戰(zhàn)略

12、的制度、實(shí)施離不開局外界環(huán)境中諸要素，如供應(yīng)商、客戶等的相互協(xié)調(diào)、相互作用O在與供應(yīng)商、客戶的交易過程中，企業(yè)資源轉(zhuǎn)移或被耗費(fèi)形成了成本。而傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)體系只是用來核算廠內(nèi)產(chǎn)品成本，對(duì)于島供應(yīng)商主客戶相關(guān)的成本或是以主觀的標(biāo)準(zhǔn)分配給產(chǎn)品，或是列為期間費(fèi)用記入損益表15中。這種處理方法人為地掩蓋了一些非生產(chǎn)性費(fèi)用的發(fā)生，不能有針對(duì)性加以管理。同時(shí)，根據(jù)廠內(nèi)成本制定后售價(jià)忽視了由于不同種類產(chǎn)品相聯(lián)系的客戶和經(jīng)銷渠道造成的成本性態(tài)上差異，對(duì)

13、企業(yè)造成的危害正如邁克爾波特所說：“不正確或成本平均化的定價(jià)會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)者鉆空子。當(dāng)成本不能恰當(dāng)?shù)貧w集于產(chǎn)品時(shí)，會(huì)造成產(chǎn)品成本的紊亂和歪曲，在不能將不同渠道或銷給不鼠購(gòu)買者商品的成本追溯到產(chǎn)品時(shí)，同樣也會(huì)發(fā)生該情況，僅依據(jù)工廠成本來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和盈利能力。就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤的估價(jià)?！睉?zhàn)略成本管理，把成本的外延由工廠內(nèi)擴(kuò)展到廠外成本，從宏觀角度對(duì)由廠內(nèi)、廠外成本組合成的廣義成本進(jìn)行分配，全面監(jiān)控，更好地為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)。其分配步驟具體如下：采購(gòu)費(fèi)用生產(chǎn)過

14、程費(fèi)用銷售管理財(cái)務(wù)費(fèi)用供應(yīng)商成本產(chǎn)品成本客戶成本(二)對(duì)采購(gòu)成本的管理在傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)制度下，采購(gòu)成本被以主觀確定的標(biāo)準(zhǔn)分配給產(chǎn)品。這種方式導(dǎo)致了采購(gòu)人員對(duì)供應(yīng)商的選擇主要憑協(xié)商好的價(jià)格的高低，而對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性、運(yùn)輸條件和供應(yīng)商的信譽(yù)考慮得相對(duì)較少。這種決策下購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品很可能價(jià)廉物不美，對(duì)企業(yè)后續(xù)生產(chǎn)和銷售產(chǎn)生不利影響。要解決這個(gè)問題必須對(duì)傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)制度進(jìn)行創(chuàng)新，用戰(zhàn)略成本管理的方法重新評(píng)價(jià)采購(gòu)成本。在廣義成本制度下，采購(gòu)成本不僅

15、包括與供應(yīng)商協(xié)商好的價(jià)格，而且包括與質(zhì)量水平差、可靠性低和不如意的運(yùn)輸條件聯(lián)系的成本。這樣采購(gòu)人員進(jìn)行決策時(shí)心目中的成本將是一個(gè)綜合性的成本，而非僅是買價(jià)，從而選擇的供應(yīng)商將有助于企業(yè)生產(chǎn)滿足客戶需求的高質(zhì)量的產(chǎn)品，最終增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略地位。下一步再以作業(yè)為基礎(chǔ)，按照因果關(guān)系來分配供應(yīng)商成本。至此每個(gè)產(chǎn)品均分得其專門的成本份額，而不是傳統(tǒng)成本制度下的平均成本，成本信息因此變得更準(zhǔn)確可靠，相關(guān)性增強(qiáng)，這大大便利了產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)人員的工作。產(chǎn)品

16、設(shè)計(jì)者可以獲得由于提高產(chǎn)品效用帶來的成果增量的較為準(zhǔn)確的信息，并且可以以此與由于他們的工作所帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)而賺得的收益兩者之間進(jìn)行權(quán)衡，最終可對(duì)產(chǎn)品的盈利能力和產(chǎn)品改進(jìn)工作后經(jīng)濟(jì)可行性有了更為清晰、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。16(三)對(duì)客戶服務(wù)成本的管理傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)制度常把與客戶有關(guān)的銷售和售后服務(wù)費(fèi)用視為期間費(fèi)用，從當(dāng)期費(fèi)用、當(dāng)期損益中扣除。這種處理方式抹殺了不同的客戶對(duì)企業(yè)的要求和貢獻(xiàn)上的差異。銷售人員制定銷售戰(zhàn)略時(shí)為自身利益所驅(qū)動(dòng)，熱衷于按

17、他們被獎(jiǎng)勵(lì)的條件(如銷售量多少，賺得毛利程度)來確定銷售對(duì)象，忽視了客戶服務(wù)成本的大小。如果企業(yè)的客戶服務(wù)成本并不重要，把其列為期間費(fèi)用不會(huì)招致多大問題。但如果重要的話，由于這種處理方式不能正確反映每個(gè)客戶成本以及由該成本產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)盈利的影響。我們采用戰(zhàn)略成本管理方法，以作業(yè)為基礎(chǔ)把成本按因果關(guān)系分配給專門的客戶。例如，對(duì)于訂貨數(shù)量少，數(shù)量事先難確定并且提供售后服務(wù)多的客戶要比訂貨數(shù)量少、數(shù)量事先可確定且不需提供售后服務(wù)的客戶要多分得

18、客戶服務(wù)成本，以對(duì)不同客戶對(duì)企業(yè)盈利能力所做的貢獻(xiàn)能區(qū)分、比較，采取針對(duì)的促銷策略?？蛻艨梢苑譃槟転槠髽I(yè)提供利潤(rùn)的和不能為企業(yè)提供利潤(rùn)的兩大類。可采取三種方式來吸引為企業(yè)提供利潤(rùn)的客戶：一、劃分高利潤(rùn)客戶群體，提供高質(zhì)量服務(wù)增加其滿意度；二、對(duì)利潤(rùn)雖高但可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走的客戶可用降價(jià)來爭(zhēng)??；三、用既能降低服務(wù)成本又能提高滿意度的新服務(wù)策略吸引客戶。同樣可采取三種方式來對(duì)待不能提供利潤(rùn)的客戶：一、可以提供服務(wù)給要求高效率水平的客戶；二、

19、提高售價(jià)以彌補(bǔ)相關(guān)資源的耗費(fèi)；三、減少為其提供服務(wù)，采用該方式的目的是降低企業(yè)綜合服務(wù)成本，提高整體盈利水平。(作者單位：濟(jì)南大學(xué)管理學(xué)院)萬方數(shù)據(jù)中。這種處理方法人為地掩品了一些非生產(chǎn)性費(fèi)用的發(fā)生，不能有針對(duì)性加以管現(xiàn)。同時(shí)，根據(jù)廠內(nèi)成本制定后售價(jià)忽視了由于不同種類產(chǎn)品相聯(lián)系的客戶和經(jīng)銷渠道造成的成本性態(tài)上差異，對(duì)企業(yè)造成的危害正如邁克爾波特所說“不正確或成本平均化的定價(jià)合使競(jìng)爭(zhēng)者鉆空子。當(dāng)成本不能恰當(dāng)?shù)貧w集于產(chǎn)品時(shí)，會(huì)造成產(chǎn)品成本的

20、紊亂和荒曲，在不能將不問渠迫或銷給不同購(gòu)買者商品的成本追湖到產(chǎn)品時(shí)，同樣也會(huì)發(fā)生放情況，僅依據(jù)工廠成本來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和盈利能力，就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤的估價(jià)?！皯?zhàn)略成本管理，把成本的外延由工廠內(nèi)擴(kuò)展到廠外成本，從宏觀角度對(duì)由廠內(nèi)、廠外成本組合成的廣義成本進(jìn)行分配，全面監(jiān)控，史好地為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)。其分配步驟具體如下:采購(gòu)費(fèi)用生產(chǎn)過程費(fèi)用銷售管理財(cái)務(wù)費(fèi)用供應(yīng)商成本產(chǎn)品成本客戶成本(二)對(duì)采購(gòu)成本的管瑕在傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)制度下，采購(gòu)成本被以主觀確定的標(biāo)準(zhǔn)分配始

21、產(chǎn)品。這種方式導(dǎo)致了采購(gòu)人員對(duì)供應(yīng)商的選擇主要憑協(xié)商好的價(jià)格的高低，而對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性、運(yùn)輸杏件和供應(yīng)商的信替考慮得相對(duì)較少。這種決策下購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品很可能價(jià)廉物不關(guān)，對(duì)企業(yè)后鱗生產(chǎn)和銷售產(chǎn)生不利影響。典解決這個(gè)問題必須對(duì)傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)制度進(jìn)行創(chuàng)新，用戰(zhàn)略成本管理的方法重新評(píng)價(jià)采購(gòu)成本。在廣義成本制度下，采購(gòu)成本不僅包括與供應(yīng)商協(xié)商好的價(jià)格，而且包括與質(zhì)受水平差、可靠性低和不知意的邊輸條件聯(lián)系的成本。這樣采購(gòu)人員進(jìn)行決策時(shí)心目中的成本將是

22、一個(gè)鯨合性的成本，而非僅是買價(jià)，從而選擇的供應(yīng)商將有助于企業(yè)生產(chǎn)滿足客戶需求的高質(zhì)量的產(chǎn)品，最終增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略地位。下一步再以作業(yè)為基礎(chǔ)，按照因果關(guān)系來分配供應(yīng)商成本。L此每個(gè)產(chǎn)品均分得其專門的成本份額，而不是傳統(tǒng)成本制度下的平均成本，成本信息因此變得更準(zhǔn)確可靠，相關(guān)性增強(qiáng)，這大大使利了產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)人員的工作。產(chǎn)品設(shè)計(jì)者可以獲得由于提高產(chǎn)品效用帶來的成果增量的較為準(zhǔn)確的信息，并且可以以此與由于他們的工作所帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)而賺得的收益兩

23、者之間進(jìn)行權(quán)衡，最終可對(duì)產(chǎn)品的盈利能力和產(chǎn)品改進(jìn)工作后經(jīng)濟(jì)可行性有了更為清晰、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。16(五)對(duì)客戶服務(wù)成本的管理傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)制度常把與客戶有關(guān)的銷售和售后服務(wù)費(fèi)用視為期間費(fèi)用，從當(dāng)期費(fèi)用、當(dāng)期損益中扣除。這種處理方式抹殺了不同的客戶對(duì)企業(yè)的要求和賞獻(xiàn)上的差異。銷售人員制定銷售戰(zhàn)略時(shí)為自身利益所驅(qū)動(dòng)，熱衷于按他們被獎(jiǎng)勵(lì)的條件(如銷售量多少，賺得毛利程度)來確定銷售對(duì)象，忽視了客戶服務(wù)成本的大小。如果企業(yè)的客戶服務(wù)成本并不重要，把其

24、列為期間費(fèi)用不會(huì)招致多大問題。但如果重要的話，由于這種處理方式不能正確反映每個(gè)客戶成本以及由該成本產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)盈利的影響。我們采用戰(zhàn)略成本管理方法，以作業(yè)為基礎(chǔ)把成本按閣果關(guān)系分配給專門的客戶。例如，對(duì)于訂貨敬量少，數(shù)董事先難確定并且提供售后服務(wù)多的客戶典比訂貨數(shù)最少、數(shù)董事先可確定且不需提供售后服務(wù)的客戶要多分得客戶服務(wù)成本，以對(duì)不同客戶對(duì)企業(yè)盈利能力所做的貢獻(xiàn)能區(qū)分、比較，采取針對(duì)的促銷策略?？蛻艨梢苑譃槟転槠髽I(yè)提供利潤(rùn)的和不能為企

25、業(yè)提供利潤(rùn)的兩大類?？刹扇《N方式來吸引為企業(yè)提供利潤(rùn)的客戶:一、劃分高利潤(rùn)客戶群體，提供高質(zhì)量服務(wù)增加其滿意度二、對(duì)利潤(rùn)雖高但可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走的客戶可用降價(jià)來爭(zhēng)取二、用既能降低服務(wù)成本又能提高滿意成的新服務(wù)策略吸引客戶。間樣可采取二二種方式來對(duì)持不能提供利潤(rùn)的客戶:一、可以提供服務(wù)給要點(diǎn)高姓率水平的客戶二、提高售價(jià)以彌補(bǔ)相關(guān)資攢的耗費(fèi)二、減少為其提供服務(wù)，采用該方式的目的是降低企業(yè)綜合服務(wù)成本，提高整體盈利水平。(作者單位:濟(jì)南大學(xué)