淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控

1、【茸息產(chǎn)量】In如m_吐onhd嚙竹川，tm】【m0m摔目)r淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控劉興才安徽丁商管理學(xué)院合吧230∞11摘要：泗縣分公司自移動業(yè)務(wù)運(yùn)營至2011年底移動用戶規(guī)模增長了15倍但隨之而來的移動高離網(wǎng)特性也退步顯現(xiàn)縣公司通過斗穆硝用戶狀態(tài)廈收入進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)累計(jì)隱性離網(wǎng)爭保廈3個月以上足費(fèi)用戶)和頓警離網(wǎng)f3個月以內(nèi)炙費(fèi)用戶)客戶占新增用戶比高迭492％、如何打破移動用戶大進(jìn)大出規(guī)律提升移動業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量提高移動業(yè)務(wù)運(yùn)營效

2、益和效率成為泗縣分公司亟待解決的問題關(guān)t詞：移動；發(fā)展：質(zhì)量管控中圖分類號：TN915文越標(biāo)志碼：A文章編號：10008772(20122l0122_0l一、切入點(diǎn)根據(jù)省公司t作會議提出的“以集約化、專業(yè)化為方向強(qiáng)化內(nèi)部支撐加強(qiáng)精確管理提高企業(yè)運(yùn)營效益和效率”的精抻結(jié)合當(dāng)?shù)匾苿影l(fā)展存在的問題，泗縣分公司在移動維系上以組織保障為突破口對客戶維系班進(jìn)行職責(zé)整合、能力提升，專職對全縣所有移動在網(wǎng)及新人網(wǎng)用戶進(jìn)行維系和澈活通過建立健全維系王級責(zé)

3、任機(jī)制鑭定客戶維系管理辦法將客戶維系重點(diǎn)提前至用戶離同前。二、主要措施根據(jù)移動用戶消費(fèi)特性泗縣分公司將移動維系時機(jī)點(diǎn)鎮(zhèn)定在新人同第一周內(nèi)、套餐消費(fèi)異常時、停機(jī)前等關(guān)鍵環(huán)節(jié)主要維系措施如下：(一)嚴(yán)把人同質(zhì)量100％入網(wǎng)關(guān)懷I規(guī)范人同用戶檔案。要求營業(yè)員在系統(tǒng)受理時以及用戶俏案管理中用戶基本信息及相關(guān)證件必須齊全，真實(shí)明確考按際準(zhǔn)不定期現(xiàn)場檢查、通報(bào)，考核，在源頭控制虛假發(fā)展風(fēng)臉：2100％回訪新入網(wǎng)用戶對新人網(wǎng)用戶確保在人網(wǎng)一周內(nèi)l∞％

4、電話回訪完成人網(wǎng)關(guān)懷引導(dǎo)客戶有效消費(fèi)，既要充分享受政策給予的優(yōu)惠又要學(xué)會省錢的方法(如互打免費(fèi)辦理長途包等)修正因宣傳口徑差異給客戶帶來的不良感知同時提高客戶服務(wù)感知。(二)消費(fèi)預(yù)警維系確保在網(wǎng)質(zhì)量1停機(jī)預(yù)警維系。每天提取單停及短信催用戶電話回訪了解停機(jī)原因，解釋移動消費(fèi)預(yù)付費(fèi)模式提醒用戶及時預(yù)存話費(fèi)引導(dǎo)用戶養(yǎng)成預(yù)存消費(fèi)習(xí)慣避免頻繁停機(jī)給用戶帶來的不便從而提高客戶使用感知。對雙停用戶則直接派單至發(fā)展部門。2消費(fèi)預(yù)警維系。分析提取套餐偏離

5、度高的用戶即套餐內(nèi)話費(fèi)使用率低于50％和高于200％的用戶通過電話回訪了解用戶實(shí)際消費(fèi)水平對使用率低的引導(dǎo)用戶消費(fèi)，對使用率高的用戶引導(dǎo)高遷適合用戶消費(fèi)水平的產(chǎn)品。同時站在用戶角度幫助其選用加裝包來降低套餐外話費(fèi)，讓用戶切實(shí)感覺到優(yōu)惠。(三)離同預(yù)警派單多層次聯(lián)合維系每月對當(dāng)年新人同用戶的狀態(tài)、話務(wù)量進(jìn)行分析對未停機(jī)的欠費(fèi)、無使用量等無效用戶通過電話回訪，了解原因及時處理異議，引導(dǎo)用戶正常使用，確保正常出賬；對已停機(jī)或多次無人接聽用戶派

6、單至發(fā)展部門、發(fā)展人由客戶經(jīng)理或發(fā)展人進(jìn)行上門維系、激活，對于無法激活的要求說明原因并納人考核清算費(fèi)用，收稿日期：2012一lo20三、管控方法為確保維系措施執(zhí)行到位，提高維系效果泗縣分公司對錆售部、客戶維系班、發(fā)展部fJ建征了：級責(zé)任管理體系使維系班與發(fā)展部『】形成互相促進(jìn)與監(jiān)督的I：作關(guān)系(一)對應(yīng)維系關(guān)系，綁定考核指標(biāo)將客戶維系班的每個維系經(jīng)理專職對噓一個發(fā)展部『J負(fù)責(zé)該部fJ所有用f，的電話維系相關(guān)呼通率、活躍度漓網(wǎng)率等考核指標(biāo)

7、均與該部fI綁定促進(jìn)維系經(jīng)理與發(fā)展部共同發(fā)展、另一方面維系經(jīng)理在電話維系中可直接了解用戶發(fā)展質(zhì)量同時起到對發(fā)展部門的監(jiān)督作用尤其是新人網(wǎng)用戶有效杜絕虛假發(fā)展。(二)分解維系環(huán)節(jié)明確規(guī)定動作根據(jù)新人網(wǎng)用，I，活躍門徑將新人網(wǎng)用戶維系分解成i個規(guī)定動作要求輔導(dǎo)新人網(wǎng)用戶完成“i個一”測試即打一個收費(fèi)電話瀏覽一個互聯(lián)網(wǎng)頁下載一個流量軟件基本教會用戶使用3G業(yè)務(wù)。根據(jù)離同兀徑將離網(wǎng)維系與欠費(fèi)回收相結(jié)合，把存量用戶維系分解成兩個規(guī)定動作即收回當(dāng)月

8、欠費(fèi)即可降低離網(wǎng)用戶收回2個月及以卜欠費(fèi)就是激活離網(wǎng)用戶并每天通報(bào)維系激活進(jìn)度f三)按周通撤按月考核客戶維系班每周匯總上周回訪維系情況及時通報(bào)維系中存在的問題，同時派單預(yù)警用戶二銷售部按月根據(jù)發(fā)展部門新人同活躍率、II賬比離同率等維系指標(biāo)完成情況對維系經(jīng)理和發(fā)展部門進(jìn)行考核。(四)虛假發(fā)展嚴(yán)懲不怠一方面通過維系經(jīng)理對新人網(wǎng)客戶電話回訪關(guān)懷時了解發(fā)展人營錆過程中是番存在虛假宣傳提前預(yù)防及時補(bǔ)救。另一方面對新人網(wǎng)用戶持續(xù)關(guān)注消費(fèi)情況連續(xù)2個

9、月無發(fā)話記錄的首先電話回訪了懈原因引導(dǎo)用戶消費(fèi)，回訪不通的直接派單至發(fā)展部門。對連續(xù)2個月沉默用戶在第3個月未激活的，直接考核發(fā)展人虛假發(fā)展，3倍扣罰發(fā)展任務(wù)及發(fā)展代辦費(fèi)終端支付現(xiàn)金流為負(fù)的同時清算終端款。四、效果評估經(jīng)過不斷地摸索與優(yōu)化泗縣分公司移動維系取得了顯著的成效。移動用戶離網(wǎng)率明顯下降當(dāng)月新人同用戶躍率達(dá)到曲86鍵在全省排名第八位作者簡介：劉興才“975一)男安徽碭山人中國電信泗縣分公司總經(jīng)理從事企業(yè)管理研究122責(zé)任縭輯：張

10、娟萬方數(shù)據(jù)l信息產(chǎn)量]11lf回回蠅。nlndos町劇2旅司1111111(Q.觀咽麟u.淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控劉興才安霞工商管理學(xué)院.合1r!23αlOl)摘要陽縣分合司自移動業(yè)舟運(yùn)營至2011年底，移動用戶規(guī)模糟長115倍.但隨之而來的移動高離同特性也追步旦旦1.，品&司通過對移動iJllp~是在且收入進(jìn)行分析，在觀罩計(jì)隱性離網(wǎng)停保足3個月以上大費(fèi)用戶和預(yù)警離網(wǎng)(J個月陸內(nèi)文費(fèi)用戶客戶占新增用戶比高達(dá)49.2%。如何打破移動用

11、戶大進(jìn)大出棍律.提升移動止#皮，J.質(zhì)量.提高移動業(yè)#運(yùn)營~且和鼓豐.成為閏品分公司亟待解決的問題。關(guān)鍵詞:移動.且晨2質(zhì)量管控中圈分類號:TN915立自量標(biāo)志碼:A文章編號:1悅目如8772(2012)21012201、切入點(diǎn)根據(jù)省公司工作會議提出的“以集約化、專業(yè)化為方向.強(qiáng)化內(nèi)部支撐.加強(qiáng)精確管理.提高企業(yè)運(yùn)營效益和效率“的精神.結(jié)合當(dāng)?shù)匾苿影l(fā)展存在的問題.灑縣分公司在移動維系上以組織保障為突破口.對客戶維系班進(jìn)行職責(zé)整合.能力提

12、升.專職對全縣所有移動在網(wǎng)及新入網(wǎng)用戶進(jìn)行維系和激活.通過建立健全維革三級責(zé)任機(jī)制.制定客戶維革管理辦法.將客戶維系重點(diǎn)提前至用戶離網(wǎng)陽。二、主要措施根據(jù)移動用戶消費(fèi)特性.酒縣分公司將移動維系時機(jī)點(diǎn)鎖定在新入網(wǎng)第周內(nèi).套餐消費(fèi)異常時.停機(jī)前等關(guān)鍵環(huán)節(jié).主要維系措施細(xì)下.(一)嚴(yán)把人網(wǎng)質(zhì)量.100%入網(wǎng)關(guān)懷L規(guī)范人網(wǎng)用戶檔案.要求營業(yè)員在系統(tǒng)受理時以及用戶銷案管理中.用戶基本信息反相關(guān)證件必須齊全、真實(shí).明確考核標(biāo)準(zhǔn).不定期現(xiàn)場檢查、通報(bào)

13、.考核.在源頭控制虛假發(fā)展鳳后，2.1ω%回訪新入網(wǎng)用戶。對新人網(wǎng)用戶確保在人網(wǎng)一周內(nèi)1侃網(wǎng)電話回訪完成人網(wǎng)關(guān)懷.引導(dǎo)客戶有般消費(fèi).既要充分享受政策給于的優(yōu)惠.叉要學(xué)會省錢的方法如互打免費(fèi)途包等.修正因宣傳口徑差異給客戶帶來的不良感知.同時提高客戶服務(wù)感知。(二)消費(fèi)預(yù)警維系.確保在網(wǎng)質(zhì)量l停機(jī)預(yù)警維系。每天提取單停及短信催用戶.電話回訪了解停機(jī)原因.解得移動消費(fèi)預(yù)付費(fèi)模式.提醒用戶及時預(yù)存話費(fèi).引導(dǎo)用戶養(yǎng)成預(yù)存消費(fèi)習(xí)慣.避免頻繁停機(jī)給

14、用戶帶來的不便.從而提高客戶使用感知。對雙停用戶則直撞派單至發(fā)展部門.2消費(fèi)預(yù)警維系。分析提取套餐偏離度高的用戶.即套餐內(nèi)話費(fèi)使用率低于50%和高于2∞%的用戶.通過電話回訪了解用戶實(shí)際消費(fèi)水平.對使用率低的引導(dǎo)用戶消費(fèi).對使用率高的用戶引導(dǎo)離遷適合用戶消費(fèi)水平的產(chǎn)品。同時站在用戶角度幫助其選用加裝包來降低套餐外話費(fèi).讓用戶切實(shí)感覺到優(yōu)惠。三)離網(wǎng)預(yù)警源單.多層次聯(lián)合維系每月對當(dāng)年新入網(wǎng)用戶的狀態(tài)、話費(fèi)量進(jìn)行分析.對未停機(jī)的欠費(fèi)‘無使用

15、量等無般用戶通過電話回訪.了解原因.及時處理異議.引導(dǎo)用戶正常使用.確保正常出賬3對已停機(jī)或多次元人接昕用戶派單至發(fā)展部門.發(fā)展人.由客戶經(jīng)理或發(fā)展人進(jìn)行上門維系、激活.對于無法激活的要求說明原因.并納入考核清算費(fèi)用.幢稿日期:20121020三、管在E方法為確保維系措施執(zhí)行到位.搜離維系效果.淚縣分公司x，t銷售部、客戶維系筑、發(fā)展部門建立了三級責(zé)任管理體系.使維系班與發(fā)展部門形成互相促進(jìn)與監(jiān)督的工作關(guān)系。(一)對應(yīng)維在關(guān)系.綁定考核

16、指標(biāo)將客戶維系班的每個維系經(jīng)理專職對應(yīng)個發(fā)展部門.負(fù)頁該部門所有用戶的電話維系.相關(guān)呼通率.活躍度.離網(wǎng)率等5號核指標(biāo)均與該部門綁定.促i丘維系經(jīng)理與發(fā)展部門共同發(fā)展。另一方面維系經(jīng)理在電話維系中可直撞了解用戶發(fā)展質(zhì)量.同時起到對發(fā)展部門的監(jiān)管作用.尤其是新入網(wǎng)用戶.有效社絕虛假發(fā)展。(二)分解維系環(huán)節(jié).明確規(guī)定動作根據(jù)新人網(wǎng)用戶活躍口徑.將新人網(wǎng)用戶維系分解成芝個規(guī)定動作.要求輔導(dǎo)新入網(wǎng)用戶完成..三個一“測試.即打一個收費(fèi)電話.瀏覽

17、一個互聯(lián)網(wǎng)頁.下載個流撾軟件.基本教會fII戶使用3G業(yè)務(wù).根據(jù)離網(wǎng)口徑.將離網(wǎng)維系與欠費(fèi)回收相結(jié)合.把存量用戶維率分解成兩個規(guī)定動作.np收回當(dāng)月欠貨即可降低離網(wǎng)用戶.收回2個月及以上欠費(fèi)就是激活離網(wǎng)用戶.井每天通報(bào)維系激活迸度。三按周通報(bào).鍛月考核客戶維系班每周匯總上周團(tuán)訪維豪情況.及時通報(bào)維系中存在的問題.同時派單預(yù)警用戶。銷售部債月根據(jù)發(fā)展部門新人網(wǎng)活躍率?Ml賬比.離網(wǎng)率等維革指標(biāo)完成情況對維系經(jīng)理和發(fā)展部門進(jìn)行考核e四)虛假

18、發(fā)展.嚴(yán)懲不怠一方面通過維系經(jīng)理對新入網(wǎng)客戶電話回訪關(guān)懷時.了串發(fā)展人營銷過理巾是否存在虛假宣傳.提前預(yù)防及時補(bǔ)救。另方面對新人網(wǎng)用戶持續(xù)關(guān)注消費(fèi)情況.連續(xù)2個月元發(fā)話記錄的.首先電話回訪了解原因.引導(dǎo)用戶消費(fèi).回iJi不通的直接派單至發(fā)展部門.對連續(xù)2個月沉默用戶在第3個月來激活的.1接考核發(fā)展人虛假發(fā)展J俏扣罰發(fā)展任務(wù)及發(fā)展代辦費(fèi).終瑞支付現(xiàn)金流為負(fù)的.同時清算終編款。四、效果評估經(jīng)過不斷地模索與優(yōu)化.灑縣分公司移動維系取得了顯著的

19、成效.移動用戶離網(wǎng)率明顯下降.當(dāng)月新人網(wǎng)用戶躍率達(dá)到89.86%.在全省排名第八f.c(責(zé)任蠅樣:張娟)侍者簡介:如j興才(1975.男.安徽楊山人.中國電信酒縣分公司總經(jīng)理.從事企業(yè)管理研究.122酬蠅...響制“嘀嘀盹盹【茸息產(chǎn)量】In如m_吐onhd嚙竹川，tm】【m0m摔目)r淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控劉興才安徽丁商管理學(xué)院合吧230∞11摘要：泗縣分公司自移動業(yè)務(wù)運(yùn)營至2011年底移動用戶規(guī)模增長了15倍但隨之而來的移動高離

20、網(wǎng)特性也退步顯現(xiàn)縣公司通過斗穆硝用戶狀態(tài)廈收入進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)累計(jì)隱性離網(wǎng)爭保廈3個月以上足費(fèi)用戶)和頓警離網(wǎng)f3個月以內(nèi)炙費(fèi)用戶)客戶占新增用戶比高迭492％、如何打破移動用戶大進(jìn)大出規(guī)律提升移動業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量提高移動業(yè)務(wù)運(yùn)營效益和效率成為泗縣分公司亟待解決的問題關(guān)t詞：移動；發(fā)展：質(zhì)量管控中圖分類號：TN915文越標(biāo)志碼：A文章編號：10008772(20122l0122_0l一、切入點(diǎn)根據(jù)省公司t作會議提出的“以集約化、專業(yè)化為方向強(qiáng)化

21、內(nèi)部支撐加強(qiáng)精確管理提高企業(yè)運(yùn)營效益和效率”的精抻結(jié)合當(dāng)?shù)匾苿影l(fā)展存在的問題，泗縣分公司在移動維系上以組織保障為突破口對客戶維系班進(jìn)行職責(zé)整合、能力提升，專職對全縣所有移動在網(wǎng)及新人網(wǎng)用戶進(jìn)行維系和澈活通過建立健全維系王級責(zé)任機(jī)制鑭定客戶維系管理辦法將客戶維系重點(diǎn)提前至用戶離同前。二、主要措施根據(jù)移動用戶消費(fèi)特性泗縣分公司將移動維系時機(jī)點(diǎn)鎮(zhèn)定在新人同第一周內(nèi)、套餐消費(fèi)異常時、停機(jī)前等關(guān)鍵環(huán)節(jié)主要維系措施如下：(一)嚴(yán)把人同質(zhì)量100％入

22、網(wǎng)關(guān)懷I規(guī)范人同用戶檔案。要求營業(yè)員在系統(tǒng)受理時以及用戶俏案管理中用戶基本信息及相關(guān)證件必須齊全，真實(shí)明確考按際準(zhǔn)不定期現(xiàn)場檢查、通報(bào)，考核，在源頭控制虛假發(fā)展風(fēng)臉：2100％回訪新入網(wǎng)用戶對新人網(wǎng)用戶確保在人網(wǎng)一周內(nèi)l∞％電話回訪完成人網(wǎng)關(guān)懷引導(dǎo)客戶有效消費(fèi)，既要充分享受政策給予的優(yōu)惠又要學(xué)會省錢的方法(如互打免費(fèi)辦理長途包等)修正因宣傳口徑差異給客戶帶來的不良感知同時提高客戶服務(wù)感知。(二)消費(fèi)預(yù)警維系確保在網(wǎng)質(zhì)量1停機(jī)預(yù)警維系。每

23、天提取單停及短信催用戶電話回訪了解停機(jī)原因，解釋移動消費(fèi)預(yù)付費(fèi)模式提醒用戶及時預(yù)存話費(fèi)引導(dǎo)用戶養(yǎng)成預(yù)存消費(fèi)習(xí)慣避免頻繁停機(jī)給用戶帶來的不便從而提高客戶使用感知。對雙停用戶則直接派單至發(fā)展部門。2消費(fèi)預(yù)警維系。分析提取套餐偏離度高的用戶即套餐內(nèi)話費(fèi)使用率低于50％和高于200％的用戶通過電話回訪了解用戶實(shí)際消費(fèi)水平對使用率低的引導(dǎo)用戶消費(fèi)，對使用率高的用戶引導(dǎo)高遷適合用戶消費(fèi)水平的產(chǎn)品。同時站在用戶角度幫助其選用加裝包來降低套餐外話費(fèi)，讓

24、用戶切實(shí)感覺到優(yōu)惠。(三)離同預(yù)警派單多層次聯(lián)合維系每月對當(dāng)年新人同用戶的狀態(tài)、話務(wù)量進(jìn)行分析對未停機(jī)的欠費(fèi)、無使用量等無效用戶通過電話回訪，了解原因及時處理異議，引導(dǎo)用戶正常使用，確保正常出賬；對已停機(jī)或多次無人接聽用戶派單至發(fā)展部門、發(fā)展人由客戶經(jīng)理或發(fā)展人進(jìn)行上門維系、激活，對于無法激活的要求說明原因并納人考核清算費(fèi)用，收稿日期：2012一lo20三、管控方法為確保維系措施執(zhí)行到位，提高維系效果泗縣分公司對錆售部、客戶維系班、發(fā)展

25、部fJ建征了：級責(zé)任管理體系使維系班與發(fā)展部『】形成互相促進(jìn)與監(jiān)督的I：作關(guān)系(一)對應(yīng)維系關(guān)系，綁定考核指標(biāo)將客戶維系班的每個維系經(jīng)理專職對噓一個發(fā)展部『J負(fù)責(zé)該部fJ所有用f，的電話維系相關(guān)呼通率、活躍度漓網(wǎng)率等考核指標(biāo)均與該部fI綁定促進(jìn)維系經(jīng)理與發(fā)展部共同發(fā)展、另一方面維系經(jīng)理在電話維系中可直接了解用戶發(fā)展質(zhì)量同時起到對發(fā)展部門的監(jiān)督作用尤其是新人網(wǎng)用戶有效杜絕虛假發(fā)展。(二)分解維系環(huán)節(jié)明確規(guī)定動作根據(jù)新人網(wǎng)用，I，活躍門徑將

26、新人網(wǎng)用戶維系分解成i個規(guī)定動作要求輔導(dǎo)新人網(wǎng)用戶完成“i個一”測試即打一個收費(fèi)電話瀏覽一個互聯(lián)網(wǎng)頁下載一個流量軟件基本教會用戶使用3G業(yè)務(wù)。根據(jù)離同兀徑將離網(wǎng)維系與欠費(fèi)回收相結(jié)合，把存量用戶維系分解成兩個規(guī)定動作即收回當(dāng)月欠費(fèi)即可降低離網(wǎng)用戶收回2個月及以卜欠費(fèi)就是激活離網(wǎng)用戶并每天通報(bào)維系激活進(jìn)度f三)按周通撤按月考核客戶維系班每周匯總上周回訪維系情況及時通報(bào)維系中存在的問題，同時派單預(yù)警用戶二銷售部按月根據(jù)發(fā)展部門新人同活躍率、I

27、I賬比離同率等維系指標(biāo)完成情況對維系經(jīng)理和發(fā)展部門進(jìn)行考核。(四)虛假發(fā)展嚴(yán)懲不怠一方面通過維系經(jīng)理對新人網(wǎng)客戶電話回訪關(guān)懷時了解發(fā)展人營錆過程中是番存在虛假宣傳提前預(yù)防及時補(bǔ)救。另一方面對新人網(wǎng)用戶持續(xù)關(guān)注消費(fèi)情況連續(xù)2個月無發(fā)話記錄的首先電話回訪了懈原因引導(dǎo)用戶消費(fèi)，回訪不通的直接派單至發(fā)展部門。對連續(xù)2個月沉默用戶在第3個月未激活的，直接考核發(fā)展人虛假發(fā)展，3倍扣罰發(fā)展任務(wù)及發(fā)展代辦費(fèi)終端支付現(xiàn)金流為負(fù)的同時清算終端款。四、效果評

28、估經(jīng)過不斷地摸索與優(yōu)化泗縣分公司移動維系取得了顯著的成效。移動用戶離網(wǎng)率明顯下降當(dāng)月新人同用戶躍率達(dá)到曲86鍵在全省排名第八位作者簡介：劉興才“975一)男安徽碭山人中國電信泗縣分公司總經(jīng)理從事企業(yè)管理研究122責(zé)任縭輯：張娟萬方數(shù)據(jù)l信息產(chǎn)量]11lf回回蠅。nlndos町劇2旅司1111111(Q.觀咽麟u.淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控劉興才安霞工商管理學(xué)院.合1r!23αlOl)摘要陽縣分合司自移動業(yè)舟運(yùn)營至2011年底，移動用戶

29、規(guī)模糟長115倍.但隨之而來的移動高離同特性也追步旦旦1.，品&司通過對移動iJllp~是在且收入進(jìn)行分析，在觀罩計(jì)隱性離網(wǎng)停保足3個月以上大費(fèi)用戶和預(yù)警離網(wǎng)(J個月陸內(nèi)文費(fèi)用戶客戶占新增用戶比高達(dá)49.2%。如何打破移動用戶大進(jìn)大出棍律.提升移動止#皮，J.質(zhì)量.提高移動業(yè)#運(yùn)營~且和鼓豐.成為閏品分公司亟待解決的問題。關(guān)鍵詞:移動.且晨2質(zhì)量管控中圈分類號:TN915立自量標(biāo)志碼:A文章編號:1悅目如8772(2012)210122

30、01、切入點(diǎn)根據(jù)省公司工作會議提出的“以集約化、專業(yè)化為方向.強(qiáng)化內(nèi)部支撐.加強(qiáng)精確管理.提高企業(yè)運(yùn)營效益和效率“的精神.結(jié)合當(dāng)?shù)匾苿影l(fā)展存在的問題.灑縣分公司在移動維系上以組織保障為突破口.對客戶維系班進(jìn)行職責(zé)整合.能力提升.專職對全縣所有移動在網(wǎng)及新入網(wǎng)用戶進(jìn)行維系和激活.通過建立健全維革三級責(zé)任機(jī)制.制定客戶維革管理辦法.將客戶維系重點(diǎn)提前至用戶離網(wǎng)陽。二、主要措施根據(jù)移動用戶消費(fèi)特性.酒縣分公司將移動維系時機(jī)點(diǎn)鎖定在新入網(wǎng)第周內(nèi)

31、.套餐消費(fèi)異常時.停機(jī)前等關(guān)鍵環(huán)節(jié).主要維系措施細(xì)下.(一)嚴(yán)把人網(wǎng)質(zhì)量.100%入網(wǎng)關(guān)懷L規(guī)范人網(wǎng)用戶檔案.要求營業(yè)員在系統(tǒng)受理時以及用戶銷案管理中.用戶基本信息反相關(guān)證件必須齊全、真實(shí).明確考核標(biāo)準(zhǔn).不定期現(xiàn)場檢查、通報(bào).考核.在源頭控制虛假發(fā)展鳳后，2.1ω%回訪新入網(wǎng)用戶。對新人網(wǎng)用戶確保在人網(wǎng)一周內(nèi)1侃網(wǎng)電話回訪完成人網(wǎng)關(guān)懷.引導(dǎo)客戶有般消費(fèi).既要充分享受政策給于的優(yōu)惠.叉要學(xué)會省錢的方法如互打免費(fèi)途包等.修正因宣傳口徑差異給

32、客戶帶來的不良感知.同時提高客戶服務(wù)感知。(二)消費(fèi)預(yù)警維系.確保在網(wǎng)質(zhì)量l停機(jī)預(yù)警維系。每天提取單停及短信催用戶.電話回訪了解停機(jī)原因.解得移動消費(fèi)預(yù)付費(fèi)模式.提醒用戶及時預(yù)存話費(fèi).引導(dǎo)用戶養(yǎng)成預(yù)存消費(fèi)習(xí)慣.避免頻繁停機(jī)給用戶帶來的不便.從而提高客戶使用感知。對雙停用戶則直撞派單至發(fā)展部門.2消費(fèi)預(yù)警維系。分析提取套餐偏離度高的用戶.即套餐內(nèi)話費(fèi)使用率低于50%和高于2∞%的用戶.通過電話回訪了解用戶實(shí)際消費(fèi)水平.對使用率低的引導(dǎo)用戶

33、消費(fèi).對使用率高的用戶引導(dǎo)離遷適合用戶消費(fèi)水平的產(chǎn)品。同時站在用戶角度幫助其選用加裝包來降低套餐外話費(fèi).讓用戶切實(shí)感覺到優(yōu)惠。三)離網(wǎng)預(yù)警源單.多層次聯(lián)合維系每月對當(dāng)年新入網(wǎng)用戶的狀態(tài)、話費(fèi)量進(jìn)行分析.對未停機(jī)的欠費(fèi)‘無使用量等無般用戶通過電話回訪.了解原因.及時處理異議.引導(dǎo)用戶正常使用.確保正常出賬3對已停機(jī)或多次元人接昕用戶派單至發(fā)展部門.發(fā)展人.由客戶經(jīng)理或發(fā)展人進(jìn)行上門維系、激活.對于無法激活的要求說明原因.并納入考核清算費(fèi)用

34、.幢稿日期:20121020三、管在E方法為確保維系措施執(zhí)行到位.搜離維系效果.淚縣分公司x，t銷售部、客戶維系筑、發(fā)展部門建立了三級責(zé)任管理體系.使維系班與發(fā)展部門形成互相促進(jìn)與監(jiān)督的工作關(guān)系。(一)對應(yīng)維在關(guān)系.綁定考核指標(biāo)將客戶維系班的每個維系經(jīng)理專職對應(yīng)個發(fā)展部門.負(fù)頁該部門所有用戶的電話維系.相關(guān)呼通率.活躍度.離網(wǎng)率等5號核指標(biāo)均與該部門綁定.促i丘維系經(jīng)理與發(fā)展部門共同發(fā)展。另一方面維系經(jīng)理在電話維系中可直撞了解用戶發(fā)展質(zhì)

35、量.同時起到對發(fā)展部門的監(jiān)管作用.尤其是新入網(wǎng)用戶.有效社絕虛假發(fā)展。(二)分解維系環(huán)節(jié).明確規(guī)定動作根據(jù)新人網(wǎng)用戶活躍口徑.將新人網(wǎng)用戶維系分解成芝個規(guī)定動作.要求輔導(dǎo)新入網(wǎng)用戶完成..三個一“測試.即打一個收費(fèi)電話.瀏覽一個互聯(lián)網(wǎng)頁.下載個流撾軟件.基本教會fII戶使用3G業(yè)務(wù).根據(jù)離網(wǎng)口徑.將離網(wǎng)維系與欠費(fèi)回收相結(jié)合.把存量用戶維率分解成兩個規(guī)定動作.np收回當(dāng)月欠貨即可降低離網(wǎng)用戶.收回2個月及以上欠費(fèi)就是激活離網(wǎng)用戶.井每天通

36、報(bào)維系激活迸度。三按周通報(bào).鍛月考核客戶維系班每周匯總上周團(tuán)訪維豪情況.及時通報(bào)維系中存在的問題.同時派單預(yù)警用戶。銷售部債月根據(jù)發(fā)展部門新人網(wǎng)活躍率?Ml賬比.離網(wǎng)率等維革指標(biāo)完成情況對維系經(jīng)理和發(fā)展部門進(jìn)行考核e四)虛假發(fā)展.嚴(yán)懲不怠一方面通過維系經(jīng)理對新入網(wǎng)客戶電話回訪關(guān)懷時.了串發(fā)展人營銷過理巾是否存在虛假宣傳.提前預(yù)防及時補(bǔ)救。另方面對新人網(wǎng)用戶持續(xù)關(guān)注消費(fèi)情況.連續(xù)2個月元發(fā)話記錄的.首先電話回訪了解原因.引導(dǎo)用戶消費(fèi).回i

37、Ji不通的直接派單至發(fā)展部門.對連續(xù)2個月沉默用戶在第3個月來激活的.1接考核發(fā)展人虛假發(fā)展J俏扣罰發(fā)展任務(wù)及發(fā)展代辦費(fèi).終瑞支付現(xiàn)金流為負(fù)的.同時清算終編款。四、效果評估經(jīng)過不斷地模索與優(yōu)化.灑縣分公司移動維系取得了顯著的成效.移動用戶離網(wǎng)率明顯下降.當(dāng)月新人網(wǎng)用戶躍率達(dá)到89.86%.在全省排名第八f.c(責(zé)任蠅樣:張娟)侍者簡介:如j興才(1975.男.安徽楊山人.中國電信酒縣分公司總經(jīng)理.從事企業(yè)管理研究.122酬蠅...響制“